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[摘 要]近年来，供电企业优质服务营销管理得到了业内的广泛关注，研究其相关课题有着重要意义。本文首先对相关内容做了概述，分析了供电企业电力营销服务过程中存在的问题，并结合相关实践经验，分别从建立、健全新的电力营销体制，了解用电客户的服务需求，以及调整用电策略等多方面，提出了供电企业优质服务营销管理的有效措施。
[关键词]供电企业；优质服务；营销管理
中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）20-0167-01
一、前言
作为供电企业经营过程中的重要工作，其优质服务营销管理的关键地位不言而喻。该项课题的研究，将会更好地提升对其优质服务营销管理的掌控力度，从而通过合理化的措施与方法保证供电企业整体管理效果的取得。
二、概述
在当前社会快速发展过程中，各行各业对电能的需求量不断增加。在这种情况下，供电企业需要不断强化自身的发展，充分的利用科学技术及各种能源的发展来提升市场竞争力，准确对自己在市场中的地位进行定位。这就需要供电企业在发展过程中，需要深入对市场的电力情况进行了解，做好市场的预测、调查、分析和跟踪工作，及时对电力市场的变化进行掌握，加快新的供电领域的开辟，为电力企业增加新的经济增长点。在当前电力企业经营管理工作中，需要做好“一站妥”优质服务措施的落实工作，认真做好用电报装、使用和维护等各个环节的服务，确保用户满意度的提升，并在社会上树立良好的供电品牌。利用多渠道来加强用电常识的宣传和普及工作，提高客户安全用电的意识，对客户合理用电及节约用电做好积极引导，赢得客户的依赖，确保市场占有率的提升。
三、供电企业电力营销服务过程中存在的问题
1.电力营销的理念陈旧
电力营销在供电企业的发展过程中起着十分重要的作用，先进的营销理念对于提高供电企业的竞争力，促进企业的良好发展是很重要的。但是，在实际的电力营销过程中，许多营销人员的营销理念还比较落后，没有认识到合理化的营销理念对于企业发展的重要意义，仍然采用比较陈旧的营销模式，相应的服务观念也比较落后，大多数电力营销人员仍然以管理者的身份与客户沟通，没有切身关注用户的利益和需求，使得许多供电企业的客户印象较差，而且电力部门也没有进行有效的管理，使得落后的观念不能与实际发展的情况相适应，出现一系列的问题。
2.供电企业的服务制度不完善
随着经济的发展，我国各项事业的管理制度都在不断的发展与完善，而供电企业还在沿用旧有的管理制度和服务模式，对供电企业窗口人员的要求比较严格，要求他们要以最优质的服务与客户沟通交流，但是在其他部门的工作中，有许多人的工作态度极不认真，不能很好的解决用户反应的问题，使得窗口人员与用户的承诺成为空谈，影响了供电企业的形象和信誉。提供优质服务是一个长期的任务，并且需要各部门的有力配合，才能真正实现服务的最优，使用户满意。
3.电力营销人员的主动服务意识不强
当前电力营销的服务中，大部分工作人员还是处于一种被动服务的状态，没有及时的与用户进行沟通交流，主动到各个部门或用户住处维护电力系统的稳定，大部分还是用户到电力部门反应情况，工作人员才会去处理问题，没有使优质服务真正得到落实。主要是由于工作人员的观念和认识不到位，而且没有经过有效的培训，对优质服务的理解不全面，只有上级给出了任务，才去完成，如果没有布置，就变得盲目，不知道如何是好。
四、供電企业优质服务营销管理的有效措施
1.建立、健全新的电力营销体制
要做好供电企业的电力营销，首先要建立、健全新的电力营销体制，以代替旧的营销体制，可以进一步实现完善用电的管理机构，同时，电力营销的相应职能也要进行转化，转化为客户的支持与服务、业务的发展及决策、对新产品的开发与利用等等，并且做好电力营销的售前、售中以及售后的相关服务，把为客户服务作为核心内容来进行，建立、健全新的电力营销体制，促进供电企业的向前发展。
2.了解用电客户的服务需求
作为供电企业，应该很清楚用电客户对服务的需求，由于用电客户范围广泛，其身份、职业不同，年龄也不相同，但是他们有个相同的特点，就是不是电力方面的专业人士，因此，他们在进行用电的过程中，需要专业人员为他们排忧解难，为他们提供相关服务，这些服务包括咨询（查询）服务、抄表与维修服务、电费缴纳相关服务、故障维修服务等，因此，要求供电企业能够在用电客户需要的时候及时提供到位的服务，使用电客户及时解除后顾之忧。
3.调整用电策略
电力营销的开展应该以技术作为支撑，以电网作为基础，然后进行科学的管理，并且为客户提供优质的服务。当前，供电的供需矛盾得到进一步缓解，而供电企业的体制也有了相应的改变，因此，供电企业要抓住商机，扩大环保能源的开发及利用，除了以新的营销体制代替旧的营销体制外，还要对技术的支持系统进行不断改善，使支持系统能够跟上社会发展需求。除此之外，电价政策还可以灵活多变，可以把用电市场划分为价格刚性市场、敏感市场、价格弹性市场等。所谓的价格敏感市场，就是通过价格策略使营销市场得到扩大，因此，供电企业对用电策略进行调整非常关键。供电企业要把大工业的用电市场稳定下来，对于用电大客户，供电企业可以采取超基数优惠价或者丰水期季节折扣价的措施进行优惠。同时，供电企业还可以把分时的电价差拉大，进一步占领农村用电市场；对于居民的用电，则要进一步完善分时电价或者阶梯电价的机制，更好地满足不同用电客户对用电的需求。供电企业要掌握未来的营销方向，明白未来的电力营销市场是以买方为主，因此，供电企业只有改变营销观念，建立起一套能够随时随地可以为客户提供优质服务、价格低廉、在管理上能够法制化、在运营上能够商业化的市场营销体系，使供电企业的电力营销系统能够充满活力。
4.加强电力营销队伍的建设
（1）可以由供电企业的管理者带头，组建由调度自动化、负荷控制、财务、设计等各个版块组成的营销管理信息系统，并对网络系统进行实时信息的反馈，进一步实现可靠的信息网络，使信息网络能够反应及时、灵敏，进一步提高市场营销的监控，促进营销策略决策能力水平的发展，对客户提供优质服务，并进一步为市场提供可靠的信息。
（2）吸收高级人才为企业做出贡献。加强对博士、硕士等紧缺专业人才的招聘，加强对懂经营、懂技术、懂管理等复合型人才的培养，才能够提高企业人才自身的专业技能和业务水平。除此之外，供电企业要加强对相关人员进行财务会计、工程管理、工商以及法律专业相关知识的培训，根据需要开设相关的培训班、进修班，并加强对相关人员进行营销知识的培训，打造一支责任心强、政治素质水平高、管理水平高的电力营销队伍。
（3）企业还要建立相关的奖罚、约束机制，采取相应的措施提高营销人员的主动性、积极性以及创造性。对于现有的营销人员，企业可以采取竞争上岗、优胜劣汰的方式进行竞争，并且大力引进专业的科技、管理人才，建立起能够留住人才的机制。在进行具体操作时，首先要对现有的人才进行优化，进一步形成多层次、全方位的人才网络系统，针对营销人员制定出工作质量的相关标准，在供电企业职工中形成奖优罚劣的自然原则，把奖罚机制进行充分发挥。
五、结束语
综上所述，加强对供电企业优质服务营销管理的研究分析，对于其良好实践效果的取得有着十分重要的意义，因此在今后的优质服务营销管理中，应该加强对其重点环节与要素的重视程度，并注重其具体实施方法的协调性。
参考文献
[1] 刘洪深.加强供电企业人员的优质服务意识[J].大众用电.2014（02）：88-89.
[2] 高珊，高雅萍.浅谈电力企业优质服务[J].华章.2014（07）：50-52.
[3] 李春颖.客户关系管理在供电企业中的应用[J].赤峰学院学报（自然科学版）.2015（02）：115-116.
[关键词]供电企业；优质服务；营销管理
中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）20-0167-01
一、前言
作为供电企业经营过程中的重要工作，其优质服务营销管理的关键地位不言而喻。该项课题的研究，将会更好地提升对其优质服务营销管理的掌控力度，从而通过合理化的措施与方法保证供电企业整体管理效果的取得。
二、概述
在当前社会快速发展过程中，各行各业对电能的需求量不断增加。在这种情况下，供电企业需要不断强化自身的发展，充分的利用科学技术及各种能源的发展来提升市场竞争力，准确对自己在市场中的地位进行定位。这就需要供电企业在发展过程中，需要深入对市场的电力情况进行了解，做好市场的预测、调查、分析和跟踪工作，及时对电力市场的变化进行掌握，加快新的供电领域的开辟，为电力企业增加新的经济增长点。在当前电力企业经营管理工作中，需要做好“一站妥”优质服务措施的落实工作，认真做好用电报装、使用和维护等各个环节的服务，确保用户满意度的提升，并在社会上树立良好的供电品牌。利用多渠道来加强用电常识的宣传和普及工作，提高客户安全用电的意识，对客户合理用电及节约用电做好积极引导，赢得客户的依赖，确保市场占有率的提升。
三、供电企业电力营销服务过程中存在的问题
1.电力营销的理念陈旧
电力营销在供电企业的发展过程中起着十分重要的作用，先进的营销理念对于提高供电企业的竞争力，促进企业的良好发展是很重要的。但是，在实际的电力营销过程中，许多营销人员的营销理念还比较落后，没有认识到合理化的营销理念对于企业发展的重要意义，仍然采用比较陈旧的营销模式，相应的服务观念也比较落后，大多数电力营销人员仍然以管理者的身份与客户沟通，没有切身关注用户的利益和需求，使得许多供电企业的客户印象较差，而且电力部门也没有进行有效的管理，使得落后的观念不能与实际发展的情况相适应，出现一系列的问题。
2.供电企业的服务制度不完善
随着经济的发展，我国各项事业的管理制度都在不断的发展与完善，而供电企业还在沿用旧有的管理制度和服务模式，对供电企业窗口人员的要求比较严格，要求他们要以最优质的服务与客户沟通交流，但是在其他部门的工作中，有许多人的工作态度极不认真，不能很好的解决用户反应的问题，使得窗口人员与用户的承诺成为空谈，影响了供电企业的形象和信誉。提供优质服务是一个长期的任务，并且需要各部门的有力配合，才能真正实现服务的最优，使用户满意。
3.电力营销人员的主动服务意识不强
当前电力营销的服务中，大部分工作人员还是处于一种被动服务的状态，没有及时的与用户进行沟通交流，主动到各个部门或用户住处维护电力系统的稳定，大部分还是用户到电力部门反应情况，工作人员才会去处理问题，没有使优质服务真正得到落实。主要是由于工作人员的观念和认识不到位，而且没有经过有效的培训，对优质服务的理解不全面，只有上级给出了任务，才去完成，如果没有布置，就变得盲目，不知道如何是好。
四、供電企业优质服务营销管理的有效措施
1.建立、健全新的电力营销体制
要做好供电企业的电力营销，首先要建立、健全新的电力营销体制，以代替旧的营销体制，可以进一步实现完善用电的管理机构，同时，电力营销的相应职能也要进行转化，转化为客户的支持与服务、业务的发展及决策、对新产品的开发与利用等等，并且做好电力营销的售前、售中以及售后的相关服务，把为客户服务作为核心内容来进行，建立、健全新的电力营销体制，促进供电企业的向前发展。
2.了解用电客户的服务需求
作为供电企业，应该很清楚用电客户对服务的需求，由于用电客户范围广泛，其身份、职业不同，年龄也不相同，但是他们有个相同的特点，就是不是电力方面的专业人士，因此，他们在进行用电的过程中，需要专业人员为他们排忧解难，为他们提供相关服务，这些服务包括咨询（查询）服务、抄表与维修服务、电费缴纳相关服务、故障维修服务等，因此，要求供电企业能够在用电客户需要的时候及时提供到位的服务，使用电客户及时解除后顾之忧。
3.调整用电策略
电力营销的开展应该以技术作为支撑，以电网作为基础，然后进行科学的管理，并且为客户提供优质的服务。当前，供电的供需矛盾得到进一步缓解，而供电企业的体制也有了相应的改变，因此，供电企业要抓住商机，扩大环保能源的开发及利用，除了以新的营销体制代替旧的营销体制外，还要对技术的支持系统进行不断改善，使支持系统能够跟上社会发展需求。除此之外，电价政策还可以灵活多变，可以把用电市场划分为价格刚性市场、敏感市场、价格弹性市场等。所谓的价格敏感市场，就是通过价格策略使营销市场得到扩大，因此，供电企业对用电策略进行调整非常关键。供电企业要把大工业的用电市场稳定下来，对于用电大客户，供电企业可以采取超基数优惠价或者丰水期季节折扣价的措施进行优惠。同时，供电企业还可以把分时的电价差拉大，进一步占领农村用电市场；对于居民的用电，则要进一步完善分时电价或者阶梯电价的机制，更好地满足不同用电客户对用电的需求。供电企业要掌握未来的营销方向，明白未来的电力营销市场是以买方为主，因此，供电企业只有改变营销观念，建立起一套能够随时随地可以为客户提供优质服务、价格低廉、在管理上能够法制化、在运营上能够商业化的市场营销体系，使供电企业的电力营销系统能够充满活力。
4.加强电力营销队伍的建设
（1）可以由供电企业的管理者带头，组建由调度自动化、负荷控制、财务、设计等各个版块组成的营销管理信息系统，并对网络系统进行实时信息的反馈，进一步实现可靠的信息网络，使信息网络能够反应及时、灵敏，进一步提高市场营销的监控，促进营销策略决策能力水平的发展，对客户提供优质服务，并进一步为市场提供可靠的信息。
（2）吸收高级人才为企业做出贡献。加强对博士、硕士等紧缺专业人才的招聘，加强对懂经营、懂技术、懂管理等复合型人才的培养，才能够提高企业人才自身的专业技能和业务水平。除此之外，供电企业要加强对相关人员进行财务会计、工程管理、工商以及法律专业相关知识的培训，根据需要开设相关的培训班、进修班，并加强对相关人员进行营销知识的培训，打造一支责任心强、政治素质水平高、管理水平高的电力营销队伍。
（3）企业还要建立相关的奖罚、约束机制，采取相应的措施提高营销人员的主动性、积极性以及创造性。对于现有的营销人员，企业可以采取竞争上岗、优胜劣汰的方式进行竞争，并且大力引进专业的科技、管理人才，建立起能够留住人才的机制。在进行具体操作时，首先要对现有的人才进行优化，进一步形成多层次、全方位的人才网络系统，针对营销人员制定出工作质量的相关标准，在供电企业职工中形成奖优罚劣的自然原则，把奖罚机制进行充分发挥。
五、结束语
综上所述，加强对供电企业优质服务营销管理的研究分析，对于其良好实践效果的取得有着十分重要的意义，因此在今后的优质服务营销管理中，应该加强对其重点环节与要素的重视程度，并注重其具体实施方法的协调性。
参考文献
[1] 刘洪深.加强供电企业人员的优质服务意识[J].大众用电.2014（02）：88-89.
[2] 高珊，高雅萍.浅谈电力企业优质服务[J].华章.2014（07）：50-52.
[3] 李春颖.客户关系管理在供电企业中的应用[J].赤峰学院学报（自然科学版）.2015（02）：115-116.