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摘 要：近期企业危机成为我们所关注的焦点。任何一种危机的发生对企业来说都是一场灾难。西方有句格言，这样说道：“危机就如同死亡和税收，对于企业和组织来说，都是不可避免的。”因此，企业在发展过程中应更加谨慎，要随时做好预防碎片化信息和危机处理的准备，并且保持一颗诚实守信的心，唯有这样，每个企业才会健康和谐地发展起来。
关键词：企业危机 企业发展 诚信 道德 解决问题
近期企业危机成为我们所关注的焦点。今年上半年以来，许多大型企业就纷纷面临着各种危机：诚信危机，产品危机，声誉危机，形象危机等等。任何一种危机的发生对企业来说都是一场灾难。西方有句格言，这样说道：“危机就如同死亡和税收，对于企业和组织来说，都是不可避免的。”不久前，麦当劳召回事件备受瞩目。2010年6月4日，美国消费品安全委员会宣布，美国麦当劳餐厅推出的怪物史莱克系列玻璃杯涂料涂层对人体产生危害。6月8日，麦当劳官方网站发布了召回政策的细节，并强调美国消费者产品安全委员会已经说明史莱克系列杯并非有毒。但麦当劳还是要求客户停止使用这些玻璃杯，并从6月9日起，经过美国的任意一家麦当劳餐厅均可受理玻璃杯召回，并且不用提供发票。每个退回的玻璃杯可退还3美元。而这些玻璃杯当初的售价为2美元，在美国售出1200万个。
面对这场突如其来的产品危机，麦当劳没有抱怨，也没有推卸责任或者试图掩饰，反而尽力地去承担责任，并迅速采取行动解决问题。麦当劳这次出色的处理，以及巧妙维护其声誉和品牌的做法，不仅将不利影响降到了最低，也在一定程度上增加了消费者的信赖度。
为何同样是企业危机，麦当劳公司却能使它化险为夷呢？首先，我认为麦当劳做到了危机面前，社会利益高于企业利益的准则。当危机来临时，不管企业家有多愤怒，多无奈，都必须把公司利益暂放一边，为社会着想，尽量表现出“顾客第一”“顾客是上帝”的真实性。要知道当危机发生，消费者更关心的不是危机有多严重，而是企业家对危机发生的解决方式。所以说，麦当劳公司完美地做到了这一点，企业管理者没有推卸责任，没有寻找托词，而以最真诚地一面对待顾客，向顾客献上最诚挚的歉意。其次企业要把事实毫无保留地呈现给消费者。毕竟现在的传播速度越来越广泛，越来越迅速，许多关于企业的一点点负面消息都可能引发一场危机。麦当劳公司也就立即给出了消费者想要的答复：美国消费品安全委员会发言人斯科特告诉《财富》的记者：“这款产品没有毒性，且不会对儿童造成较大风险。”他补充道：“该产品对消费者造成伤害的可能性非常小。”麦当劳通过权威机构证明了事实，这让企业管理人和消费者都舒缓了一口气。不过麦当劳并没有让此事不了了之，仍宣布召回这批玻璃杯，称这是出于“慎重起见”的“预防措施”。麦当劳还补充，消费品安全委员会 “不断更新的消费品含镉标准”可能有所提高，这样的话，这批玻璃杯的镉含量很可能会超标。值得留意的是，在声明中，麦当劳强调，杯子并非有毒，而是出于平安思索，自动对该产品进行召回。这样的处理方式让人眼前一亮，我很赞赏企业管理者的智慧，因为他们很好地掌握了消费者的心理，如果没有善后措施，就算证实了玻璃杯无毒，消费者心中也会有所戒备了，这就难免会影响到企业今后的发展。另外，这也是一种营销手段，把消费者的位置推到了首位，使消费者内心得到了满足。因此，企业家巧妙地把不利形势转为了有利形势，采取了召回玻璃杯的善后措施。尽管对企业产生了经济损失，但是却赢回了消费者的信任，这难道不值吗？当然，想要赢回一些挑剔的顾客，麦当劳可能还需要进行新一轮成功的营销推广。不过，值得承认的是，这家连锁餐厅已经走出了召回的阴影。
麦当劳对危机的成功处理可以看出这个企业具备着成熟的管理机制，有着长远的眼光和目标，会很好的发展下去。
相比之下，更早前的肯德基“秒杀门”事件则更加引人深思了。本来以为是一次时髦的“秒杀”促销，岂料，面对蜂拥而至的半价优惠券，肯德基突踩刹车，招致了前所未有的诚信危机。肯德基官方解释说官网的优惠券是假的，但有南京市民反映有朋友中午还用过此优惠券，KFC无疑给自己抽了一记响亮的耳光。
肯德基的“秒杀门”事件可谓是和全国人民开了一个不大不小的玩笑。本来是一场促进企业发展，提高企业形象的优惠活动，而却因为诚信的缺失让消费者着实地失望与愤慨，亲手制造出了一场重大的危机。并且在危机面前，肯德基不仅没有承任错误，反而把自己的营销失误造成的履约风险转嫁给消费个体，这的确让我们难以接受，肯德基完全不知，这样的做法是火上浇油，更加违背了一个合法经营者最基本的商业基本道德和履约意识。
同是两个著名的国际消费品牌，为什么两者处理的方式大相径庭呢？且不说麦当劳“顾客至上”的理念，就企业最基本的诚信，肯德基也完全没有做到。企业出现危机，最好的解决方式是真诚以对。但肯德基的做法却让我们大失所望，企业为了当时的利益，抛开了“快乐消费”的口号，丢失了诚信的原则，把消费者的利益践踏于地，却没想到将会用企业的品牌声誉和市场份额来为今天的不尊重买单，真是很不成熟的处理方式。
作为在国际上同等地位的企业，麦当劳因为真诚与诚信，受到了消费者的信赖与支持，把原有的危机减少到最小，为企业创造了更好的发展前景。肯德基因为欺瞒与无理，失去了消费者的信任与关怀，没有减小反而扩大促成了一场危机，给企业的发展留下了一个难以抹去的污点。这些种种，可以看出，危机事件的爆发对企业造成的巨大伤害并不仅仅取决于事件本身的严重性，许多时候是取决于企业面临危机时的决择：能否正确制定危机管理的策略、能否快速有效与媒体沟通、在善后的恢复中能否有效获得消费者信任等。
随着网络，微博，各种媒体的迅速发展，企业发展的形势越来越严峻。消费者渐渐把目光投到了企业的发展上，并会随时把不满的一面发布到论坛等各种媒体上，也许企业一点小的过失就会成为一次大的危机，再加上企业间的竞争，媒体间的竞争，在“墙倒众人推”的舆论导向下，企业存在的问题有可能被无限放大，从而由不起眼的事件演变成一个真正的危机。信息时代给了用户更多发表自己观点的机会，给了媒体更多可能的素材，也给了企业竞争对手采取不正当竞争的途径，这一切都加大了企业危机预防和管理的难度，不得不让各位企业管理者时刻警惕。
因此，企业在发展过程中应更加谨慎，要随时做好预防碎片化信息和危机处理的准备，并且保持一颗诚实守信的心，唯有这样，每个企业才会健康和谐地发展起来。
关键词：企业危机 企业发展 诚信 道德 解决问题
近期企业危机成为我们所关注的焦点。今年上半年以来，许多大型企业就纷纷面临着各种危机：诚信危机，产品危机，声誉危机，形象危机等等。任何一种危机的发生对企业来说都是一场灾难。西方有句格言，这样说道：“危机就如同死亡和税收，对于企业和组织来说，都是不可避免的。”不久前，麦当劳召回事件备受瞩目。2010年6月4日，美国消费品安全委员会宣布，美国麦当劳餐厅推出的怪物史莱克系列玻璃杯涂料涂层对人体产生危害。6月8日，麦当劳官方网站发布了召回政策的细节，并强调美国消费者产品安全委员会已经说明史莱克系列杯并非有毒。但麦当劳还是要求客户停止使用这些玻璃杯，并从6月9日起，经过美国的任意一家麦当劳餐厅均可受理玻璃杯召回，并且不用提供发票。每个退回的玻璃杯可退还3美元。而这些玻璃杯当初的售价为2美元，在美国售出1200万个。
面对这场突如其来的产品危机，麦当劳没有抱怨，也没有推卸责任或者试图掩饰，反而尽力地去承担责任，并迅速采取行动解决问题。麦当劳这次出色的处理，以及巧妙维护其声誉和品牌的做法，不仅将不利影响降到了最低，也在一定程度上增加了消费者的信赖度。
为何同样是企业危机，麦当劳公司却能使它化险为夷呢？首先，我认为麦当劳做到了危机面前，社会利益高于企业利益的准则。当危机来临时，不管企业家有多愤怒，多无奈，都必须把公司利益暂放一边，为社会着想，尽量表现出“顾客第一”“顾客是上帝”的真实性。要知道当危机发生，消费者更关心的不是危机有多严重，而是企业家对危机发生的解决方式。所以说，麦当劳公司完美地做到了这一点，企业管理者没有推卸责任，没有寻找托词，而以最真诚地一面对待顾客，向顾客献上最诚挚的歉意。其次企业要把事实毫无保留地呈现给消费者。毕竟现在的传播速度越来越广泛，越来越迅速，许多关于企业的一点点负面消息都可能引发一场危机。麦当劳公司也就立即给出了消费者想要的答复：美国消费品安全委员会发言人斯科特告诉《财富》的记者：“这款产品没有毒性，且不会对儿童造成较大风险。”他补充道：“该产品对消费者造成伤害的可能性非常小。”麦当劳通过权威机构证明了事实，这让企业管理人和消费者都舒缓了一口气。不过麦当劳并没有让此事不了了之，仍宣布召回这批玻璃杯，称这是出于“慎重起见”的“预防措施”。麦当劳还补充，消费品安全委员会 “不断更新的消费品含镉标准”可能有所提高，这样的话，这批玻璃杯的镉含量很可能会超标。值得留意的是，在声明中，麦当劳强调，杯子并非有毒，而是出于平安思索，自动对该产品进行召回。这样的处理方式让人眼前一亮，我很赞赏企业管理者的智慧，因为他们很好地掌握了消费者的心理，如果没有善后措施，就算证实了玻璃杯无毒，消费者心中也会有所戒备了，这就难免会影响到企业今后的发展。另外，这也是一种营销手段，把消费者的位置推到了首位，使消费者内心得到了满足。因此，企业家巧妙地把不利形势转为了有利形势，采取了召回玻璃杯的善后措施。尽管对企业产生了经济损失，但是却赢回了消费者的信任，这难道不值吗？当然，想要赢回一些挑剔的顾客，麦当劳可能还需要进行新一轮成功的营销推广。不过，值得承认的是，这家连锁餐厅已经走出了召回的阴影。
麦当劳对危机的成功处理可以看出这个企业具备着成熟的管理机制，有着长远的眼光和目标，会很好的发展下去。
相比之下，更早前的肯德基“秒杀门”事件则更加引人深思了。本来以为是一次时髦的“秒杀”促销，岂料，面对蜂拥而至的半价优惠券，肯德基突踩刹车，招致了前所未有的诚信危机。肯德基官方解释说官网的优惠券是假的，但有南京市民反映有朋友中午还用过此优惠券，KFC无疑给自己抽了一记响亮的耳光。
肯德基的“秒杀门”事件可谓是和全国人民开了一个不大不小的玩笑。本来是一场促进企业发展，提高企业形象的优惠活动，而却因为诚信的缺失让消费者着实地失望与愤慨，亲手制造出了一场重大的危机。并且在危机面前，肯德基不仅没有承任错误，反而把自己的营销失误造成的履约风险转嫁给消费个体，这的确让我们难以接受，肯德基完全不知，这样的做法是火上浇油，更加违背了一个合法经营者最基本的商业基本道德和履约意识。
同是两个著名的国际消费品牌，为什么两者处理的方式大相径庭呢？且不说麦当劳“顾客至上”的理念，就企业最基本的诚信，肯德基也完全没有做到。企业出现危机，最好的解决方式是真诚以对。但肯德基的做法却让我们大失所望，企业为了当时的利益，抛开了“快乐消费”的口号，丢失了诚信的原则，把消费者的利益践踏于地，却没想到将会用企业的品牌声誉和市场份额来为今天的不尊重买单，真是很不成熟的处理方式。
作为在国际上同等地位的企业，麦当劳因为真诚与诚信，受到了消费者的信赖与支持，把原有的危机减少到最小，为企业创造了更好的发展前景。肯德基因为欺瞒与无理，失去了消费者的信任与关怀，没有减小反而扩大促成了一场危机，给企业的发展留下了一个难以抹去的污点。这些种种，可以看出，危机事件的爆发对企业造成的巨大伤害并不仅仅取决于事件本身的严重性，许多时候是取决于企业面临危机时的决择：能否正确制定危机管理的策略、能否快速有效与媒体沟通、在善后的恢复中能否有效获得消费者信任等。
随着网络，微博，各种媒体的迅速发展，企业发展的形势越来越严峻。消费者渐渐把目光投到了企业的发展上，并会随时把不满的一面发布到论坛等各种媒体上，也许企业一点小的过失就会成为一次大的危机，再加上企业间的竞争，媒体间的竞争，在“墙倒众人推”的舆论导向下，企业存在的问题有可能被无限放大，从而由不起眼的事件演变成一个真正的危机。信息时代给了用户更多发表自己观点的机会，给了媒体更多可能的素材，也给了企业竞争对手采取不正当竞争的途径，这一切都加大了企业危机预防和管理的难度，不得不让各位企业管理者时刻警惕。
因此，企业在发展过程中应更加谨慎，要随时做好预防碎片化信息和危机处理的准备，并且保持一颗诚实守信的心，唯有这样，每个企业才会健康和谐地发展起来。