论文部分内容阅读
摘 要：冲突管理是指在企业内部中员工的相处以及处理事务时对各类冲突进行防范和处理的管理。现代企业对于公司冲突管理方面相当重视。其中，管理者的冲突处理能力对企业的平稳发展起着直接影响作用。健康发展的企业均拥有规范和有效的冲突管理制度，并能通过规范的冲突管理构建和谐的劳资关系。本文将主要从冲突现象在企业中的表现、冲突对企业发展的影响以及对冲突的把控管理这三个方面探讨冲突管理对企业构建和谐劳动关系的重要性。
关键词：冲突管理 劳资关系 企业构建
一、常见的企业管理冲突类型
1.领导层经营理念不一致的冲突。由于领导层各领导的经营理念不一致，导致在决策中各领导之间发生冲突。团队各成员之间的认同度低，经营理念不一致，整个团队摩擦冲突多。因为团队成员个人能力、经历、眼光的不同，导致经营理念、发展远景上判断迥异。经营理念涉及企业往什么方向发展、如何发展、发展什么的问题。这些问题的回答如果有不同的答案，就会发生方向性的冲突。
2.价值观不同引发的冲突。企业的文化，企业的价值观对于企业来说相当重要，能决定企业能走多远，决定企业是否可以稳定迅速的发展。在企业中，具有相同的价值观很重要，它带有极强的主观性，决定着很多领导者的行为准则，并成为企业最为重要的发展观念。这种企业与企业间的冲突最多出现在企业间的文化，价值观念，经营理念方面上，由于领导者之间的价值观都不一样，从而容易引起冲突。想要领导者的价值观达到融合，相互之间必须有相对多的磨合阶段，从而进行价值观一致的融合，才能更好的发展企业。
3.员工内部冲突。当员工与领导发生冲突、员工与员工发生冲突时，我们可以认为是系统内部因素发生的冲突。公司作为一个运行系统，包括管理主体、客体以及全部过程。系统内部有不同的子系统和管理过程。内部冲突可以表现为以下各方面。
3.1不同部门产生的冲突。不同的部门因为所担负的职能不同，关注焦点不同，利益不同，某些事情对一个部门有利，但对另一个部门不利。比如，生产部门和质量管理控制部门、研发部门和市场部门、采购部门和财务部门等等都会存在不同的利益冲突。有些冲突是天然的职能分工制衡产生的。这些冲突是有利的，是必须的。而有些部门之间的冲突是因为管理程序上存在流程问题、接口问题，导致部门之间的沟通、协调产生问题，对于整个业务功能实现产生伤害。
3.2不同级别产生的冲突。不同级别的设置，是层级管理的需要。一般来说，命令、任务、计划、要求等等从上而来。上级是代表公司的意图布置生产工作任务。如果任务解释理解不清晰，或者上级的任务，没有配备相应的资源，对下级提供支撑，导致下级执行任务的困难，容易发生上下级冲突。下级对上级一般要主动报告、请求、申请一些事项。下级的期望如果不被上级正确理解、支持，也会发生上下级冲突。
3.3企业内的社会冲突。企业是个小社会。员工间的争议冲突，有的表现为私人人际冲突。不同的社会价值观、为人处世态度、衣着言行的认同度等等都可能引发私人人际冲突。这种冲突带有明显的社会色彩。
4.企业内部和企业外部的冲突。
4.1企业和潜在求职者的冲突。企业招聘人员时，常常对企业进行包装宣传，传递给求职者的是错误的企业信息。这样招聘的员工价值观、员工素质都可能和公司需要相差甚远。
4.2企业和客户的冲突。企业是使命是为客户提供产品或服务。当没有充分理解客户的需求时，在提供产品或服务过程中容易和客户发生冲突。一方面要求企业提供的产品和服务应该以满足顾客需求为中心，提供精益求精的产品或服务；另一方面应该对客服人员进行培训，使其充分具备为客户服务的心态，高超的沟通技巧，为客户解决实际问题的能力。只有这样才能减少和解决企业和客户冲突的问题。
4.3企业和其他利益相关方的冲突。企业作为社会经济发展的细胞，它依赖于良好的社会环境。企业在追求自身利益最大化的时候，必然与利益相关方产生竞争、合作关系。当对于自身的权利、位置、相互依存关系理解分歧时，容易发生冲突。
二、冲突对企业发展的影响
经营理念冲突对于企业凝聚力的形成会产生致命的影响。经营理念的冲突如果长期得不到解决，必然导致企业内部的分崩离析。决策可能朝令夕改；下级无所适从。领导多头发令，造成企业资源的严重浪费。价值观不同引发的冲突，让企业文化失去战斗力，等于是没有文化的企业。一个企业的文化，也是一个企业的灵魂。如果价值观的冲突问题不解决，必然伤害到企业肌体，最终瘫痪企业的运行。员工内部冲突，有些是良性的，有些是有害的。部门和部门之间为了部门的职责实现，导致一些冲突则是良性的。而部门直接因为沟通不顺畅、流程不合理，冲突只能导致业务实现的低效率，则是有害的。员工和员工之间进行比较，如果是比业绩、比贡献、比技能，虽然有冲突，带来的可能是整体效率的提高和个人的进步，这种冲突是良性的。如果比较得失，太计较个人薪酬问题，团队成员之间的公平感和信任感会因为薪酬差异而改变，这种冲突则是有害的。企业和外部的冲突，也是直接影响企业生存的重大问题。外部社会是企业赖于生产的环境，只有与环境和谐共处才能获得自身的发展。
三、对冲突的把控管理
1.企业应加强企业文化建设，形成坚实的共同价值观。企业通过企业使命、企业理念、企业管理制度建设，倡导企业良性行为，构筑企业员工高度认同的价值观，可以使得企业形成强大的凝聚力，战胜各种冲突。企业文化建设的核心是构建共同的价值观。针对企业常见的冲突问题，潜在的冲突问题，企业可以进行识别，探讨原因，建立类似问题的处理原则、指导思想。
2.建立合作共赢的基本理念。不管是企业内部的员工之间，还是企业和社会利益相关方之间，坚持合作共赢的理念，发展自身的同时，帮助对方发展，则必然获得强大支持力量，对于避免冲突和指导冲突的解决都具有重要意义。每个个体为自身利益考虑，实现利益最大化，是理性的行为。但每个个体的利益又是建立在和其他个体可以获取利益的基础上，从来没有单方面的利益。因此，必须学会合作，才能共赢。
四、有效实施冲突管理，构建和谐员工关系
冲突管理，除了在冲突事件发生时应采取妥当措施，平时的日常管理也应做好预案准备。解决冲突问题，沟通是最有效的途径。在工作上，团队成员之间平时应该多沟通磨合，打造共同的理念基础，增进彼此感情，促进相互尊重，提升沟通技巧，可以非常有效地降低团队内部的冲突，改进团队的工作效率。冲突的管理，不是当发生冲突事件的时候才给予重视。冲突管理应体现在日常管理中。平时就应加强各方面的沟通，消除分歧，避免矛盾的积累，消除冲突无形之中。解决冲突问题，还可设定高级目标，以员工共同成长、共同奋斗作为长远目标。身处奋斗中，使得员工的凝聚力增强，从而形成更加有战斗力的团队。企业还可提供相关的一些培训，让员工从中得到学习并进一步增强归属感，使员工更加忠诚的为企业服务。在新团队中，如果成员能适应团队的目标，更加努力的跟隨团队一同完成共同的目标，形成与团队相同的价值观，且团队成员能在团队中各施所能，体现价值，则成员之间的理解必然降低非良性冲突的可能性。此外，在团队中，管理者与员工应尽力一同打造公平、公正的工作环境，尽量减少冲突问题的发生的外部因素，必将营造和谐的员工关系，融洽的工作氛围。
参考文献：
[1]浅谈现代项目管理中的项目冲突管理[J]. 王敬.北方交通. 2017（09）.
[2]冲突管理中的有效沟通方法[J]. 王草.合作经济与科技. 2014（20）.
[3]如何在企业中进行有效的冲突管理[J]. 林笑夷.力资源管理. 2013（12）.
[4]上司冲突管理行为与员工宽恕的关系[J]. 张军伟，龙立荣.管理科学. 2013（06）.
作者简介：邹荃（1988—）。广东广州人。广州市海珠区产业与重点建设项目促进中心。经济师。
关键词：冲突管理 劳资关系 企业构建
一、常见的企业管理冲突类型
1.领导层经营理念不一致的冲突。由于领导层各领导的经营理念不一致，导致在决策中各领导之间发生冲突。团队各成员之间的认同度低，经营理念不一致，整个团队摩擦冲突多。因为团队成员个人能力、经历、眼光的不同，导致经营理念、发展远景上判断迥异。经营理念涉及企业往什么方向发展、如何发展、发展什么的问题。这些问题的回答如果有不同的答案，就会发生方向性的冲突。
2.价值观不同引发的冲突。企业的文化，企业的价值观对于企业来说相当重要，能决定企业能走多远，决定企业是否可以稳定迅速的发展。在企业中，具有相同的价值观很重要，它带有极强的主观性，决定着很多领导者的行为准则，并成为企业最为重要的发展观念。这种企业与企业间的冲突最多出现在企业间的文化，价值观念，经营理念方面上，由于领导者之间的价值观都不一样，从而容易引起冲突。想要领导者的价值观达到融合，相互之间必须有相对多的磨合阶段，从而进行价值观一致的融合，才能更好的发展企业。
3.员工内部冲突。当员工与领导发生冲突、员工与员工发生冲突时，我们可以认为是系统内部因素发生的冲突。公司作为一个运行系统，包括管理主体、客体以及全部过程。系统内部有不同的子系统和管理过程。内部冲突可以表现为以下各方面。
3.1不同部门产生的冲突。不同的部门因为所担负的职能不同，关注焦点不同，利益不同，某些事情对一个部门有利，但对另一个部门不利。比如，生产部门和质量管理控制部门、研发部门和市场部门、采购部门和财务部门等等都会存在不同的利益冲突。有些冲突是天然的职能分工制衡产生的。这些冲突是有利的，是必须的。而有些部门之间的冲突是因为管理程序上存在流程问题、接口问题，导致部门之间的沟通、协调产生问题，对于整个业务功能实现产生伤害。
3.2不同级别产生的冲突。不同级别的设置，是层级管理的需要。一般来说，命令、任务、计划、要求等等从上而来。上级是代表公司的意图布置生产工作任务。如果任务解释理解不清晰，或者上级的任务，没有配备相应的资源，对下级提供支撑，导致下级执行任务的困难，容易发生上下级冲突。下级对上级一般要主动报告、请求、申请一些事项。下级的期望如果不被上级正确理解、支持，也会发生上下级冲突。
3.3企业内的社会冲突。企业是个小社会。员工间的争议冲突，有的表现为私人人际冲突。不同的社会价值观、为人处世态度、衣着言行的认同度等等都可能引发私人人际冲突。这种冲突带有明显的社会色彩。
4.企业内部和企业外部的冲突。
4.1企业和潜在求职者的冲突。企业招聘人员时，常常对企业进行包装宣传，传递给求职者的是错误的企业信息。这样招聘的员工价值观、员工素质都可能和公司需要相差甚远。
4.2企业和客户的冲突。企业是使命是为客户提供产品或服务。当没有充分理解客户的需求时，在提供产品或服务过程中容易和客户发生冲突。一方面要求企业提供的产品和服务应该以满足顾客需求为中心，提供精益求精的产品或服务；另一方面应该对客服人员进行培训，使其充分具备为客户服务的心态，高超的沟通技巧，为客户解决实际问题的能力。只有这样才能减少和解决企业和客户冲突的问题。
4.3企业和其他利益相关方的冲突。企业作为社会经济发展的细胞，它依赖于良好的社会环境。企业在追求自身利益最大化的时候，必然与利益相关方产生竞争、合作关系。当对于自身的权利、位置、相互依存关系理解分歧时，容易发生冲突。
二、冲突对企业发展的影响
经营理念冲突对于企业凝聚力的形成会产生致命的影响。经营理念的冲突如果长期得不到解决，必然导致企业内部的分崩离析。决策可能朝令夕改；下级无所适从。领导多头发令，造成企业资源的严重浪费。价值观不同引发的冲突，让企业文化失去战斗力，等于是没有文化的企业。一个企业的文化，也是一个企业的灵魂。如果价值观的冲突问题不解决，必然伤害到企业肌体，最终瘫痪企业的运行。员工内部冲突，有些是良性的，有些是有害的。部门和部门之间为了部门的职责实现，导致一些冲突则是良性的。而部门直接因为沟通不顺畅、流程不合理，冲突只能导致业务实现的低效率，则是有害的。员工和员工之间进行比较，如果是比业绩、比贡献、比技能，虽然有冲突，带来的可能是整体效率的提高和个人的进步，这种冲突是良性的。如果比较得失，太计较个人薪酬问题，团队成员之间的公平感和信任感会因为薪酬差异而改变，这种冲突则是有害的。企业和外部的冲突，也是直接影响企业生存的重大问题。外部社会是企业赖于生产的环境，只有与环境和谐共处才能获得自身的发展。
三、对冲突的把控管理
1.企业应加强企业文化建设，形成坚实的共同价值观。企业通过企业使命、企业理念、企业管理制度建设，倡导企业良性行为，构筑企业员工高度认同的价值观，可以使得企业形成强大的凝聚力，战胜各种冲突。企业文化建设的核心是构建共同的价值观。针对企业常见的冲突问题，潜在的冲突问题，企业可以进行识别，探讨原因，建立类似问题的处理原则、指导思想。
2.建立合作共赢的基本理念。不管是企业内部的员工之间，还是企业和社会利益相关方之间，坚持合作共赢的理念，发展自身的同时，帮助对方发展，则必然获得强大支持力量，对于避免冲突和指导冲突的解决都具有重要意义。每个个体为自身利益考虑，实现利益最大化，是理性的行为。但每个个体的利益又是建立在和其他个体可以获取利益的基础上，从来没有单方面的利益。因此，必须学会合作，才能共赢。
四、有效实施冲突管理，构建和谐员工关系
冲突管理，除了在冲突事件发生时应采取妥当措施，平时的日常管理也应做好预案准备。解决冲突问题，沟通是最有效的途径。在工作上，团队成员之间平时应该多沟通磨合，打造共同的理念基础，增进彼此感情，促进相互尊重，提升沟通技巧，可以非常有效地降低团队内部的冲突，改进团队的工作效率。冲突的管理，不是当发生冲突事件的时候才给予重视。冲突管理应体现在日常管理中。平时就应加强各方面的沟通，消除分歧，避免矛盾的积累，消除冲突无形之中。解决冲突问题，还可设定高级目标，以员工共同成长、共同奋斗作为长远目标。身处奋斗中，使得员工的凝聚力增强，从而形成更加有战斗力的团队。企业还可提供相关的一些培训，让员工从中得到学习并进一步增强归属感，使员工更加忠诚的为企业服务。在新团队中，如果成员能适应团队的目标，更加努力的跟隨团队一同完成共同的目标，形成与团队相同的价值观，且团队成员能在团队中各施所能，体现价值，则成员之间的理解必然降低非良性冲突的可能性。此外，在团队中，管理者与员工应尽力一同打造公平、公正的工作环境，尽量减少冲突问题的发生的外部因素，必将营造和谐的员工关系，融洽的工作氛围。
参考文献：
[1]浅谈现代项目管理中的项目冲突管理[J]. 王敬.北方交通. 2017（09）.
[2]冲突管理中的有效沟通方法[J]. 王草.合作经济与科技. 2014（20）.
[3]如何在企业中进行有效的冲突管理[J]. 林笑夷.力资源管理. 2013（12）.
[4]上司冲突管理行为与员工宽恕的关系[J]. 张军伟，龙立荣.管理科学. 2013（06）.
作者简介：邹荃（1988—）。广东广州人。广州市海珠区产业与重点建设项目促进中心。经济师。