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摘 要：一个企业要想能够得到极大的发展，其客户的忠诚度是十分重要的，拥有忠诚度高的企业其发展也是十分巨大的，这不仅是市场中的竞争力的提升，还有服务效率和服务质量的提升，这样就能够实现客户以及企业之间双赢的效果。本文主要通过对比的方式来对南北丰田发展进行分析。
关键词：客户关系管理 丰田 客户忠诚度 双赢
一、需求分析
经过相关的调查可以发现，在汽车的营销中，其主要的特点可以分为五类，其一是购买客户的分类较为复杂，既有经销商，也有零售人员，并且在服务上，对于不同的类别也有着不同的服务理念和合同条款，其二是销售的人员以及客服的人员在客户的资料上的数据填写不够全面，因为无论是客户的服务人员，还是市场等信息都是较为分散的记录在企业的部门中，而信息的零散让企业的人员无法对客户的真实信息有一个十分详尽和客观的了解，所以信息的不够统一也是营销的特点之一。其三是相关的数据量过多，终端用户的数据量十分的庞大，并且经销商的数量也在直线上升，这些较为快速的变动数据让开发人员的相关数据收集受到了影响，所以，要能够依据实际情况利用好服务器的资源和网络资源，对数据进行一个整理。其四是网上卖车的冲击，让实体门店必须重新思考，怎样降低成本，让用户利益最大化，降低销售价格。其五是每位汽车销售人员掌握的客户信息多而杂，很多有效信息和重要客户资源需要一个系统统一保存和管理，以防止客户资源外泄及客户流失，更是有利于充分挖掘客户的剩余价值，规范员工的管理。以上的需求分析都需要各个部门的人员能够建立一个以客户为主要服务中心的企业，然后再以面对客户为主要目的的进行全方位的管理，以此来达到开发CRM需求基础的目的。
二、 技术支持
1.CRM系统的网络环境。网络拓扑以及操作是网络环境中的主要部分，而网络拓扑是将网络中的节点进行连接，通常情况下，其连接的结构有星型结构、环形结构以及树状结构等等。其中星型结构的应用较为广泛，像是服务器、工作站以及集线器等都会应用到该形式。因为该种形式的协和访问较为简单，所以其中的故障能够很轻易的检测出来，然后重新配置网络即可。网络操作是整个系统中的关键，因为计算机技术的不断发展，汽车市场上的操作系统也变得多种多样起来，对于人们日常应用较为广泛的系统主要有Windows、NetWare、UNIX等等，因为都是操作系统，所以其在应用的过程中有相同的一面，也有不同的一面。对于汽车企业的人员，其大部分的工作员工都不具备一个高计算机操作水平，所以在实际的生活中，其操作系统还是以人们所熟悉的Windows为主，这样就能够让人们在最短的时间内熟悉各种技能，此外，Windows系统还能够很好的满足企业在生产和管理上的要求，所以在汽车系统的选择上，还是以Windows Server2003最佳。
2.CRM系统的数据库设计。现代的管理手段多是信息化的管理，而信息的对比以及数据的记录都与数据库有着十分重要的关系，所以数据库在整个系统中的地位很高，而系统的应用程序只是对数据进行加工的一个程序，所以相比较而言，数据库的设计质量将直接关系到整个系统的运行质量。因此，架构好数据库系统对于一个企业有着至关重要的作用。
3.CRM在丰田的设计与开发。
3.1实施CRM管理策略。早在1991年丰田就认识到，企业的管理主要分为两种，其一是企业的管理，其二是技术和软件的管理。CRM的企业管理策略要能够依据企业间的不同差异而制定，对于丰田企业而言，只有将管理的策略制定好，才能够在日后的发展中起到事半功倍的效果。因为企业所制定策略的主要目标就是要对企业的重要客户进行识别、发展和维护，所以在管理的过程中，通常将客户主要分为三个类别，其一是企业中的80/20法则，即20%的客户为黄金顾客，其二是对企业盈利不是很大但是却有着很大潜力的客户，其三是没有太大要求的客户，对于三类客户的不同特点，丰田企业在管理和营销措施中制定了不同的策略。
3.2构建CRM体系结构。在CRM体系构建方面，主要分为两个部分，一部分是要能够依据汽车企业的工作流程来对系统的功能划分和管理，通常情况下，系统的功能主要体现在三个方面，其一是对客户的价值进行评价，然后对客户进行分类的管理。其二是对企业的市场、销售以及服务的情况进行资源的共享，其三是要能够对客户的资料进行记录，并完成跟踪服务，在此过程中，主要利用在线联机处理来提供技术保障。另一部分是CRM系统结构的分成。在结构方面主要有三个层次，即界面、功能以及支持三个方面，在界面上，主要对客户进行沟通和交流，以此来获得相关的信息，该结构的应用能够让客户的要求更加直观、便捷的出现在管理人员的面前，可以更加方面的提取所需要的信息。在功能方面，主要是通过各个子系统和业务层的顺序排列来实现的，这些系统主要包含管理、关系、服务等方面；在支持层上，主要用的是数据平台以及操作系统来对整个系统的运行进行监督和跟踪，以能够更好的保证系统的正常运行。
三、CRM 在一汽丰田的应用与论证
1.一汽丰田的CRM理论。一是客户，客户是基础。开发新客户的成本远高于维系老客户的成本，故维系客户尤其是老客户是重中之重。二是关系，如何与客户构建满意、忠诚、战略型的伙伴关系，以及与客户关系三个层面的递进。三是管理，通过管理实现客户价值和企业利润的最大化。
2.CRM在一汽丰田经销店的地位与作用。根据丰田早前确立的CRM功能模块划分，经销店组织架构体现了销售，服务，客户关系三大环节的齐头并进。一汽丰田经销店三大部门的关系、目标与使命更是达到了和谐的统一：一是销售部，让每位客户都拥有买车的愉悦，让客户体验到满意的服务；二是客户关系管理部，用心倾听客户的心声，做客户的向导，做客户在经销店的代言人。从而创造忠诚客户，进一步打造客户价值链。三是服务部，充分让客户体验买车的愉快，把换购和增加购买的客户送回展厅；总体作用有以下几点：第一整合经销店的各部门职能，从而提高各个经销店运营水平，使之成为经销店快速成长的DNA；第二成为丰田公司在经销店这一层活动的重要组织；第三确保一汽丰田公司的服务及销售标准、企业策划案的执行效果，并成为一汽丰田倾听经销店和客户声音的渠道。另外，客户关系部不会替代服务部、销售部的相关工作，而是全面管理整个店内的客户关系管理工作。
3.一汽丰田客户关系工作流程。第一是CS企划管理（CS战略规划，年度计划，活动企划），第二是客户信息管理（建立数据库，客户价值分析），第三是主营业务支援（促销业务/销售业务/服务业务），第四是客户关系维护（客户关怀、客户俱乐部、投诉处理、紧急救援），第五是CS調查与回访（CS调查、回访、面访、考核），第六是CS改善与提高（CS提升检核、CS弱项查找，CS改善提高）。
四、CRM在广汽丰田的改革与深化
丰田的客户管理系统在购车成功后就会进行一些列的运行和活动，而对潜在的顾客并未过多的重视，广汽丰田的重点就在于此。将客户进行分类之后，构建一个完整的数据库，然后再对比客户之间的价值，进行客户价值分析，对客户的信息进行进一步地挖掘，这样企业就能够更好地掌握市场上的有限资源和用户，从而达到保证企业发展的目的，将企业有限的资源放在有价值的市场和用户上，保证企业的生存和发展，进而在社会中实现企业的最大价值。在丰田企业中，e-CRB是其应用最为先进的管理和营销系统，其能够对丰田企业的销售情况，客户与企业之间的关系情况以及售后业务的服务情况等进行一个集中化的处理，然后在整体的标准化，这样就能够让所有的数据信息变得更加的系统化，就目前的应用情况而言，我国丰田汽车的销售方式与雷克萨斯的系统是一样的。一个完整的数据库信息能够很好的增加客户对产品的满意度和忠诚度，更加有效地增加企业的运行效益。对客户信息加以分，对客户资料分类和营销策略的制定，能够有效实现资源最优配置，更好的保证产品服务以及销售质量的同时获得最大的经济效益。
关键词：客户关系管理 丰田 客户忠诚度 双赢
一、需求分析
经过相关的调查可以发现，在汽车的营销中，其主要的特点可以分为五类，其一是购买客户的分类较为复杂，既有经销商，也有零售人员，并且在服务上，对于不同的类别也有着不同的服务理念和合同条款，其二是销售的人员以及客服的人员在客户的资料上的数据填写不够全面，因为无论是客户的服务人员，还是市场等信息都是较为分散的记录在企业的部门中，而信息的零散让企业的人员无法对客户的真实信息有一个十分详尽和客观的了解，所以信息的不够统一也是营销的特点之一。其三是相关的数据量过多，终端用户的数据量十分的庞大，并且经销商的数量也在直线上升，这些较为快速的变动数据让开发人员的相关数据收集受到了影响，所以，要能够依据实际情况利用好服务器的资源和网络资源，对数据进行一个整理。其四是网上卖车的冲击，让实体门店必须重新思考，怎样降低成本，让用户利益最大化，降低销售价格。其五是每位汽车销售人员掌握的客户信息多而杂，很多有效信息和重要客户资源需要一个系统统一保存和管理，以防止客户资源外泄及客户流失，更是有利于充分挖掘客户的剩余价值，规范员工的管理。以上的需求分析都需要各个部门的人员能够建立一个以客户为主要服务中心的企业，然后再以面对客户为主要目的的进行全方位的管理，以此来达到开发CRM需求基础的目的。
二、 技术支持
1.CRM系统的网络环境。网络拓扑以及操作是网络环境中的主要部分，而网络拓扑是将网络中的节点进行连接，通常情况下，其连接的结构有星型结构、环形结构以及树状结构等等。其中星型结构的应用较为广泛，像是服务器、工作站以及集线器等都会应用到该形式。因为该种形式的协和访问较为简单，所以其中的故障能够很轻易的检测出来，然后重新配置网络即可。网络操作是整个系统中的关键，因为计算机技术的不断发展，汽车市场上的操作系统也变得多种多样起来，对于人们日常应用较为广泛的系统主要有Windows、NetWare、UNIX等等，因为都是操作系统，所以其在应用的过程中有相同的一面，也有不同的一面。对于汽车企业的人员，其大部分的工作员工都不具备一个高计算机操作水平，所以在实际的生活中，其操作系统还是以人们所熟悉的Windows为主，这样就能够让人们在最短的时间内熟悉各种技能，此外，Windows系统还能够很好的满足企业在生产和管理上的要求，所以在汽车系统的选择上，还是以Windows Server2003最佳。
2.CRM系统的数据库设计。现代的管理手段多是信息化的管理，而信息的对比以及数据的记录都与数据库有着十分重要的关系，所以数据库在整个系统中的地位很高，而系统的应用程序只是对数据进行加工的一个程序，所以相比较而言，数据库的设计质量将直接关系到整个系统的运行质量。因此，架构好数据库系统对于一个企业有着至关重要的作用。
3.CRM在丰田的设计与开发。
3.1实施CRM管理策略。早在1991年丰田就认识到，企业的管理主要分为两种，其一是企业的管理，其二是技术和软件的管理。CRM的企业管理策略要能够依据企业间的不同差异而制定，对于丰田企业而言，只有将管理的策略制定好，才能够在日后的发展中起到事半功倍的效果。因为企业所制定策略的主要目标就是要对企业的重要客户进行识别、发展和维护，所以在管理的过程中，通常将客户主要分为三个类别，其一是企业中的80/20法则，即20%的客户为黄金顾客，其二是对企业盈利不是很大但是却有着很大潜力的客户，其三是没有太大要求的客户，对于三类客户的不同特点，丰田企业在管理和营销措施中制定了不同的策略。
3.2构建CRM体系结构。在CRM体系构建方面，主要分为两个部分，一部分是要能够依据汽车企业的工作流程来对系统的功能划分和管理，通常情况下，系统的功能主要体现在三个方面，其一是对客户的价值进行评价，然后对客户进行分类的管理。其二是对企业的市场、销售以及服务的情况进行资源的共享，其三是要能够对客户的资料进行记录，并完成跟踪服务，在此过程中，主要利用在线联机处理来提供技术保障。另一部分是CRM系统结构的分成。在结构方面主要有三个层次，即界面、功能以及支持三个方面，在界面上，主要对客户进行沟通和交流，以此来获得相关的信息，该结构的应用能够让客户的要求更加直观、便捷的出现在管理人员的面前，可以更加方面的提取所需要的信息。在功能方面，主要是通过各个子系统和业务层的顺序排列来实现的，这些系统主要包含管理、关系、服务等方面；在支持层上，主要用的是数据平台以及操作系统来对整个系统的运行进行监督和跟踪，以能够更好的保证系统的正常运行。
三、CRM 在一汽丰田的应用与论证
1.一汽丰田的CRM理论。一是客户，客户是基础。开发新客户的成本远高于维系老客户的成本，故维系客户尤其是老客户是重中之重。二是关系，如何与客户构建满意、忠诚、战略型的伙伴关系，以及与客户关系三个层面的递进。三是管理，通过管理实现客户价值和企业利润的最大化。
2.CRM在一汽丰田经销店的地位与作用。根据丰田早前确立的CRM功能模块划分，经销店组织架构体现了销售，服务，客户关系三大环节的齐头并进。一汽丰田经销店三大部门的关系、目标与使命更是达到了和谐的统一：一是销售部，让每位客户都拥有买车的愉悦，让客户体验到满意的服务；二是客户关系管理部，用心倾听客户的心声，做客户的向导，做客户在经销店的代言人。从而创造忠诚客户，进一步打造客户价值链。三是服务部，充分让客户体验买车的愉快，把换购和增加购买的客户送回展厅；总体作用有以下几点：第一整合经销店的各部门职能，从而提高各个经销店运营水平，使之成为经销店快速成长的DNA；第二成为丰田公司在经销店这一层活动的重要组织；第三确保一汽丰田公司的服务及销售标准、企业策划案的执行效果，并成为一汽丰田倾听经销店和客户声音的渠道。另外，客户关系部不会替代服务部、销售部的相关工作，而是全面管理整个店内的客户关系管理工作。
3.一汽丰田客户关系工作流程。第一是CS企划管理（CS战略规划，年度计划，活动企划），第二是客户信息管理（建立数据库，客户价值分析），第三是主营业务支援（促销业务/销售业务/服务业务），第四是客户关系维护（客户关怀、客户俱乐部、投诉处理、紧急救援），第五是CS調查与回访（CS调查、回访、面访、考核），第六是CS改善与提高（CS提升检核、CS弱项查找，CS改善提高）。
四、CRM在广汽丰田的改革与深化
丰田的客户管理系统在购车成功后就会进行一些列的运行和活动，而对潜在的顾客并未过多的重视，广汽丰田的重点就在于此。将客户进行分类之后，构建一个完整的数据库，然后再对比客户之间的价值，进行客户价值分析，对客户的信息进行进一步地挖掘，这样企业就能够更好地掌握市场上的有限资源和用户，从而达到保证企业发展的目的，将企业有限的资源放在有价值的市场和用户上，保证企业的生存和发展，进而在社会中实现企业的最大价值。在丰田企业中，e-CRB是其应用最为先进的管理和营销系统，其能够对丰田企业的销售情况，客户与企业之间的关系情况以及售后业务的服务情况等进行一个集中化的处理，然后在整体的标准化，这样就能够让所有的数据信息变得更加的系统化，就目前的应用情况而言，我国丰田汽车的销售方式与雷克萨斯的系统是一样的。一个完整的数据库信息能够很好的增加客户对产品的满意度和忠诚度，更加有效地增加企业的运行效益。对客户信息加以分，对客户资料分类和营销策略的制定，能够有效实现资源最优配置，更好的保证产品服务以及销售质量的同时获得最大的经济效益。