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【摘 要】 一直以来银行排队问题为银行所困扰的难题之一， 也饱受媒体和客户所诟病，然而这个问题却一直没有得到解决，此现象的出现有着其明显特征。下文就银行营业厅客户排队问题进行分析。
【关键词】 银行营业厅；客户排队
一、银行排队问题的形成与现状
银行排队问题由来已久，随着我国近几年金融业的繁荣而逐渐凸出。银行排队问题是指客户在银行网点办理业务时排起长队，需要较长时间等待的现象。在现代化的今天，节约时间，追求效率是一项普世价值，银行排队问题对客户和银行双方都产生了不利的影响。银行排队问题具有诸多弊端：首先，银行排队问题造成了客户的时间浪费。其次，银行排队问题容易诱发银行的声誉风险。研究发现，在银行排队办理业务的等待过程中，等待时间超过10分钟，顾客情绪开始急躁；超过20分钟，表现厌烦；超过40分钟，常常会愤怒而去。因此，在银行排队时间过长无疑会给顾客留下不良印象，诱发银行的声誉风险，造成客户资源流失。因此，对于银行排队问题，理论界与银行业必须引起高度重视，进行更为深入的研究和探讨。当前，银行排队问题仍然较为突出，而国内银行排队现象大体上呈现出如下几个特点：第一，同业差异性。银行排队问题在同业之间差异较为明显。第二，客户群体性。银行排队客户呈现出明显的群体性特征，大多为中、老年人或文化水平较低的人群。第三，时间周期性。银行排队现象在时间上往往存在一定的周期性，表现为每个月份工资发放期往往排队人数较多；每个周末往往会有大量客户趁空闲来办理业务；每天中午休息时间及下午下班前往往客户较多而出现排队。第四，业务集中性。客户在银行排队办理的业务主要以现金存、取款业务为主，银行代理业务及代收付业务也较为集中。第五，地域差别性。从不同地域来看，银行排队现象各不相同；即使在同一地域，商业区与居民区的排队状况也不尽相同。不难看出，我国银行排队问题的形成是我国经济发展过程中不可避免的现象，其带来的危害及自身所具有的特征都是值得我们研究和讨论的。
二、银行排队问题形成的原因剖析
银行排队问题存在着上述弊端及特征，那么银行排队问题形成的原因是什么？本文认为，我国银行排队现象的出现主要原因有：
（一）银行发展：业务扩张与管理滞后。近年来我国银行业开发了大量金融产品与理财产品，银行业务不断扩张，这大大增加了银行的柜面业务数量，扩大了银行的服务范围。相反，银行的部分管理功能却并未及时更新与优化，这往往会导致一系列的问题，银行排队现象便是其中之一。业务扩张是银行出现排队现象的拉力，银行管理与安排的不合理则是排队现象的推力：
1.部分银行网点布局不够合理。银行在网点规划与安排中不能统筹安排，部分网点压力过大，部分网点过于冷清。2.柜面设置不够合理。部分网点的对公与对私业务窗口配置不够合理，网点资源没有得到充分利用，网点柜面开工率较低，这些因素往往导致柜台的拥挤。3.银行自助渠道利用率较低。现有银行的自助设备，ATM机、电话银行、网上银行等利用率相对较低，对银行柜面业务的分流效果不够明显。4.银行业务流程相对繁琐。银行为了防范各种风险，在业务流程设置上增加了一些风险防控环节，导致业务流程更加复杂和繁琐。5.大堂经理作用不够明显。现在大部分银行网点都设置有大堂经理一职。但是，部分大堂经理由于职责不明或意识不强，不能够有效疏导与分流客户，加之部分银行的全员营销模式导致大堂经理心思并不在服务客户上。6.银行服务意识相对淡薄。虽然我国银行业竞争加剧，但是银行垄断现象仍较为明显，部分商业银行的垄断地位导致其改进服务的动力不足。7.银行网点营业的灵活性不够。我国银行网点营业的灵活性与科学性仍可提高，譬如，银行营业时间不够灵活，在银行午休期间往往是客户较多的时间段。
（二）客户增长：需求扩张与理念滞后。银行业务扩张的最终消费者还是广大客户，随着居民金融知识与理财意识的不断加强，居民理财需求也逐渐扩张，银行客户不断增加。客户理财行为致使银行柜面业务大大增加，而其理财理念发展的滞后更是加剧了银行柜面业务的繁重。
（三）外部环境：金融扩張与政策滞后。银行业务扩张与排队现象的产生还与我国当前所处的宏观经济环境与政府政策密切相关。市场经济条件下，市场发展的灵敏性往往逊于政府政策调整，以行政手段来调控和指导市场往往会导致政策滞后于市场的现象，银行参与宏观调控无疑会增加其业务量，客户集中办理业务而导致排队现象产生。
三、改善银行排队状况的建议
（一）针对不同群体进行产品创新或流程优化
一是针对老年客户的特殊需求开发活期自动转存定期业务。当客户签约后，如签约活期账户满足每日最低起存金额且保持约定天数后，由系统自动将活期账户一定金额转存到签约定期存折账户，同时在自助设备上增加定期存折补登功能。
二是针对代收付业务按具体业务类型逐项优化。积极推动将代收付业务从柜台渠道转向手机银行、网上银行等电子渠道。
三是不同机构需针对所在地区特点确定优化重点。以某县支行为例，部分客户喜好以现金作为结算方式，消耗了大部分柜面资源，商业银行除通过加大自助设备投入分流客户外，还应加大宣传力度，引导客户通过自助转账、POS渠道进行结算，从根本改变客户结算习惯，最大程度的减少客户柜面资源占用。
（二）针对前台柜员进行专项研究，建立前台员工标准化作业流程是银行系统运行的关键要素，决定了系统运行的效率。银行可以通过深入研究来建立标准化作业流程，提高员工业务处理效率，进而有效减少客户在银行排队时间。研究方法如下：
1.按业务类型设定标准作业时间。目前，大多数银行采取的都是交易驱动模式办理交易，根据客户需求不同，交易代码可达数百种。银行管理机构可以选择具有代表性的不同地区不同机构一个月的交易数据，通过数据统计分析来初步确定每个交易的标准作业时间，再根据不同机构实地观察情况对标准作业时间进行修正，形成最终的标准作业时间。2.按标准作业时间设定绩效考核标准。根据标准作业时间设定绩效考核标准，对柜员进行业务量考核，通过绩效考核来激励柜员提高工作效率；对机构按机构总业务量和机构总作业时间进行定期对比分析，一方面督促机构自我完善内部管理，另一方面也可以根据分析结果及时调整机构人员配置，实现人力资源的优化配置。3.针对柜员业务办理动作进行专项研究，确定最优工作步骤及工作重点，通过视频对柜员进行业务培训，以提高银行整体服务能力。
（三）优化柜面设置，实行综合柜员制。柜员可以办理对公业务，也可以办理对私业务的工作机制，为客户提供综合化、一站式服务。网点结合对公、对私业务量情况，打破柜员对公、对私柜员业务分工限制，有效复用网点资源，缓解客户排队严重状况。
（四）针对排队状况进行动态化监测，不断提出新的改善措施
随着金融产品的不断创新和金融客户消费偏好的不断变化，银行柜台排队动因也在不断发展变化。针对这种情况，银行需要采用科学的分析方法从客户、银行等多角度对银行排队状况进行动态分析和监测，及时提出针对性改善措施，特别是在新产品研发和推广时需综合考虑柜台业务量压力。当前利率市场化进程加快，储蓄理财化趋势更加明显，互联网金融兴起，这都导致商业银行间竞争异常激烈。尽管商业银行正积极从网点建设、产品创新、流程优化等多方面进行自我提升，但仍存在很多不足，尤其是银行营业厅排队问题，一直困扰着人们，本文进行了简单的分析，希望对此类问题的解决能够启动一定的参考作用。
参考文献：
[1]施柯沁.银行排队问题的原因及对策建议[J].财经界（学术版），2013，02：229+231.
[2]蔡宁伟.关于银行客户排队问题的分析与对策[J].金融会计，2008，06：38-42.
[3]张川.工商银行雅安分行客户排队问题分析与对策[J].中国外资，2013，16：135-136.
[4]曹旭敏，陈杰.银行营业厅客户排队问题研究[J].商场现代化，2012，05：59-60.
【关键词】 银行营业厅；客户排队
一、银行排队问题的形成与现状
银行排队问题由来已久，随着我国近几年金融业的繁荣而逐渐凸出。银行排队问题是指客户在银行网点办理业务时排起长队，需要较长时间等待的现象。在现代化的今天，节约时间，追求效率是一项普世价值，银行排队问题对客户和银行双方都产生了不利的影响。银行排队问题具有诸多弊端：首先，银行排队问题造成了客户的时间浪费。其次，银行排队问题容易诱发银行的声誉风险。研究发现，在银行排队办理业务的等待过程中，等待时间超过10分钟，顾客情绪开始急躁；超过20分钟，表现厌烦；超过40分钟，常常会愤怒而去。因此，在银行排队时间过长无疑会给顾客留下不良印象，诱发银行的声誉风险，造成客户资源流失。因此，对于银行排队问题，理论界与银行业必须引起高度重视，进行更为深入的研究和探讨。当前，银行排队问题仍然较为突出，而国内银行排队现象大体上呈现出如下几个特点：第一，同业差异性。银行排队问题在同业之间差异较为明显。第二，客户群体性。银行排队客户呈现出明显的群体性特征，大多为中、老年人或文化水平较低的人群。第三，时间周期性。银行排队现象在时间上往往存在一定的周期性，表现为每个月份工资发放期往往排队人数较多；每个周末往往会有大量客户趁空闲来办理业务；每天中午休息时间及下午下班前往往客户较多而出现排队。第四，业务集中性。客户在银行排队办理的业务主要以现金存、取款业务为主，银行代理业务及代收付业务也较为集中。第五，地域差别性。从不同地域来看，银行排队现象各不相同；即使在同一地域，商业区与居民区的排队状况也不尽相同。不难看出，我国银行排队问题的形成是我国经济发展过程中不可避免的现象，其带来的危害及自身所具有的特征都是值得我们研究和讨论的。
二、银行排队问题形成的原因剖析
银行排队问题存在着上述弊端及特征，那么银行排队问题形成的原因是什么？本文认为，我国银行排队现象的出现主要原因有：
（一）银行发展：业务扩张与管理滞后。近年来我国银行业开发了大量金融产品与理财产品，银行业务不断扩张，这大大增加了银行的柜面业务数量，扩大了银行的服务范围。相反，银行的部分管理功能却并未及时更新与优化，这往往会导致一系列的问题，银行排队现象便是其中之一。业务扩张是银行出现排队现象的拉力，银行管理与安排的不合理则是排队现象的推力：
1.部分银行网点布局不够合理。银行在网点规划与安排中不能统筹安排，部分网点压力过大，部分网点过于冷清。2.柜面设置不够合理。部分网点的对公与对私业务窗口配置不够合理，网点资源没有得到充分利用，网点柜面开工率较低，这些因素往往导致柜台的拥挤。3.银行自助渠道利用率较低。现有银行的自助设备，ATM机、电话银行、网上银行等利用率相对较低，对银行柜面业务的分流效果不够明显。4.银行业务流程相对繁琐。银行为了防范各种风险，在业务流程设置上增加了一些风险防控环节，导致业务流程更加复杂和繁琐。5.大堂经理作用不够明显。现在大部分银行网点都设置有大堂经理一职。但是，部分大堂经理由于职责不明或意识不强，不能够有效疏导与分流客户，加之部分银行的全员营销模式导致大堂经理心思并不在服务客户上。6.银行服务意识相对淡薄。虽然我国银行业竞争加剧，但是银行垄断现象仍较为明显，部分商业银行的垄断地位导致其改进服务的动力不足。7.银行网点营业的灵活性不够。我国银行网点营业的灵活性与科学性仍可提高，譬如，银行营业时间不够灵活，在银行午休期间往往是客户较多的时间段。
（二）客户增长：需求扩张与理念滞后。银行业务扩张的最终消费者还是广大客户，随着居民金融知识与理财意识的不断加强，居民理财需求也逐渐扩张，银行客户不断增加。客户理财行为致使银行柜面业务大大增加，而其理财理念发展的滞后更是加剧了银行柜面业务的繁重。
（三）外部环境：金融扩張与政策滞后。银行业务扩张与排队现象的产生还与我国当前所处的宏观经济环境与政府政策密切相关。市场经济条件下，市场发展的灵敏性往往逊于政府政策调整，以行政手段来调控和指导市场往往会导致政策滞后于市场的现象，银行参与宏观调控无疑会增加其业务量，客户集中办理业务而导致排队现象产生。
三、改善银行排队状况的建议
（一）针对不同群体进行产品创新或流程优化
一是针对老年客户的特殊需求开发活期自动转存定期业务。当客户签约后，如签约活期账户满足每日最低起存金额且保持约定天数后，由系统自动将活期账户一定金额转存到签约定期存折账户，同时在自助设备上增加定期存折补登功能。
二是针对代收付业务按具体业务类型逐项优化。积极推动将代收付业务从柜台渠道转向手机银行、网上银行等电子渠道。
三是不同机构需针对所在地区特点确定优化重点。以某县支行为例，部分客户喜好以现金作为结算方式，消耗了大部分柜面资源，商业银行除通过加大自助设备投入分流客户外，还应加大宣传力度，引导客户通过自助转账、POS渠道进行结算，从根本改变客户结算习惯，最大程度的减少客户柜面资源占用。
（二）针对前台柜员进行专项研究，建立前台员工标准化作业流程是银行系统运行的关键要素，决定了系统运行的效率。银行可以通过深入研究来建立标准化作业流程，提高员工业务处理效率，进而有效减少客户在银行排队时间。研究方法如下：
1.按业务类型设定标准作业时间。目前，大多数银行采取的都是交易驱动模式办理交易，根据客户需求不同，交易代码可达数百种。银行管理机构可以选择具有代表性的不同地区不同机构一个月的交易数据，通过数据统计分析来初步确定每个交易的标准作业时间，再根据不同机构实地观察情况对标准作业时间进行修正，形成最终的标准作业时间。2.按标准作业时间设定绩效考核标准。根据标准作业时间设定绩效考核标准，对柜员进行业务量考核，通过绩效考核来激励柜员提高工作效率；对机构按机构总业务量和机构总作业时间进行定期对比分析，一方面督促机构自我完善内部管理，另一方面也可以根据分析结果及时调整机构人员配置，实现人力资源的优化配置。3.针对柜员业务办理动作进行专项研究，确定最优工作步骤及工作重点，通过视频对柜员进行业务培训，以提高银行整体服务能力。
（三）优化柜面设置，实行综合柜员制。柜员可以办理对公业务，也可以办理对私业务的工作机制，为客户提供综合化、一站式服务。网点结合对公、对私业务量情况，打破柜员对公、对私柜员业务分工限制，有效复用网点资源，缓解客户排队严重状况。
（四）针对排队状况进行动态化监测，不断提出新的改善措施
随着金融产品的不断创新和金融客户消费偏好的不断变化，银行柜台排队动因也在不断发展变化。针对这种情况，银行需要采用科学的分析方法从客户、银行等多角度对银行排队状况进行动态分析和监测，及时提出针对性改善措施，特别是在新产品研发和推广时需综合考虑柜台业务量压力。当前利率市场化进程加快，储蓄理财化趋势更加明显，互联网金融兴起，这都导致商业银行间竞争异常激烈。尽管商业银行正积极从网点建设、产品创新、流程优化等多方面进行自我提升，但仍存在很多不足，尤其是银行营业厅排队问题，一直困扰着人们，本文进行了简单的分析，希望对此类问题的解决能够启动一定的参考作用。
参考文献：
[1]施柯沁.银行排队问题的原因及对策建议[J].财经界（学术版），2013，02：229+231.
[2]蔡宁伟.关于银行客户排队问题的分析与对策[J].金融会计，2008，06：38-42.
[3]张川.工商银行雅安分行客户排队问题分析与对策[J].中国外资，2013，16：135-136.
[4]曹旭敏，陈杰.银行营业厅客户排队问题研究[J].商场现代化，2012，05：59-60.