客户关系管理(CRM)系统是企业资源计划(ERP)的延伸,在适应个性化需求的敏捷竞争环境和普遍应用因特网的条件下,企业日益广泛地研发和应用CRM.客户价值评价是客户关系管理的核心,评价客户价值,有效地识别客户,针对不同的客户制定正确的客户获取、客户发展和客户维持策略,是企业获取最大利益的关键.但是,由于现有的客户价值评价指标体系在计算模型和体系结构的设计上存在问题,限制了其评价结果的应用,对企业决策的辅助作用有限。本文的工作目的正是解决这一问题。 本文采用了定性分析的方法、对比的方法、理论结合实际的方法。首先,本文研究了现有的客户价值评价指标体系,陈述了其在体系结构和计算模型上存在的问题.其次,本文提出了创新的客户价值计算模型,和基于此的客户价值评价指标体系结构,并与现有的计算模型和体系结构进行对比.再次,本文提出创新客户价值评价指标体系的应用方法。最后,本文根据创新的客户价值评价指标体系结构,提出了适用于商业银行的客户价值评价指标体系。 本文的研究结论主要有： 第一,现有客户价值评价的计算模型存在问题,影响了客户价值评价结果的实用性.客户价值=(基准利润率-利润率变动)*(基准交易量-交易量变动).一方面,假设对利润率变动和交易量变动的估算是基于当前交易的话,则该计算模型存在一个潜在前提,即:企业不改变当前对客户的策略.研究客户价值,最重要的目的是对客户价值进行分级管理,针对不同价值层次的客户投入不同的资源,企业势必改变原有的策略.在不改变当前策略前提下计算得到的客户价值,对于企业客户管理而言没有意义。另一方面,假设对利润率变动和交易量变动的估算不基于当前交易的话,则估算全由评价者主观决定,估算结果波动性较大,对客户价值评价的准确性有较大影响. 第二,现有客户价值评价指标体系的体系结构存在问题,限制了其对企业决策的辅助作用.一方面,客户价值划分出的各个维度之间存在重叠,并不是每个维度都是不可或缺的,客户价值可以用其中一个维度体现；另一方面,客户价值划分出的某些维度无法体现企业可以掌控的影响客户价值的因素.因此,在资源分配策略上,现有客户价值评价指标体系只能够得出对某一类客户投入多少资源的策略,而不能得出对某一类客户投入哪些资源,投入多少资源的策略；在客户价值提升路径方面,现有客户价值评价指标体系只能够说明客户价值提升的方向,而无法指出实现价值提升所需的条件。 第三,本文提出的创新的客户价值计算模型和客户价值评价指标体系结构能够很好地解决这一问题.客户价值=客户对市场所能贡献的价值*企业在市场竞争中所能分得的份额*企业在交易中所能获得的利润率.对应于客户对市场所能贡献的价值、企业在市场竞争中所能分得的份额、企业在交易中所能获得的利润率,本文提出基于"客户市场价值-客户发展成本-客户关系程度"的客户价值评价指标体系,分别采用客户市场价值、客户发展成本和客户关系程度三个维度来刻画与客户价值计算有关的三个因素。 本文的创新点在于：提出了基于"客户市场价值-客户发展成本-客户关系程度"的客户价值评价指标体系.这一创新的客户价值评价指标体系不仅能够解决现有客户价值评价指标体系在计算模型和体系结构上存在的问题,而且在辅助企业进行决策上的作用也较大。