随着信息技术革命及新技术的发展，金融变革与创新在全世界范围内呈现出加速发展的态势，毫无疑问，利用新兴的互联网技术，通过互联网向客户提供开户、销户、查询、对账、行内转账、跨行转账、信贷等传统业务，同时可以使客户足不出户就能够安全便捷的管理活期和定期存款、贷款、支票、信用卡、网上证券及投资理财等为主要内容的“网上银行”时代已经来临。由于个人网上银行业务的门槛不高，各家商业银行所提供的服务面临同质化，如何有效掌握影响顾客满意度的重要影响因素，并且有针对性的对业务工作进行有效指导，将是在这个新兴业务领域觅得先机的重要战略问题。因此现阶段进行关于个人网上银行业务顾客满意度的研究是极具现实意义的。　　 在确立了研究对象之后，本论文首先对个人网上银行业务的发展情况及业务特点进行了回顾，分析了国内外网上银行发展的不同特点。然后对个人网上银行业务顾客满意度研究的理论及现实意义进行了概述。随后，本论文在吸收以往研究优点的基础上，以理论分析和实证研究相结合的方式，构建了个人网上银行业务的顾客满意度模型，并且通过定性和定量研究相结合的方式，系统地研究了顾客满意度的各类影响因素重要程度，并且针对具体业务衍生出提高顾客满意度的业务发展决策模型。　　 论文的研究过程主要包括：(1)在文献研究的基础上，通过定性访谈和定量电话访问的手段，搭建个人网上银行业务的顾客满意度的指标框架；(2)通过对某银行个人网上银行用户的电话访问，采用夏普里值分析确认各指标对顾客满意度的影响力，从而构建出个人网上银行业务顾客满意度的模型：(3)从理论联系实际的角度，将理论模型与银行业务相结合，采用交叉四象限分析法获得个人网上银行业务的修正模型，为商业银行改善并提升业务表现提出了一定的指导建议。　　 论文所构建的个人网上银行业务顾客满意度模型涵盖了目前个人网上银行的业务的主要方面，包括了运行及安全、签约开通、转账汇款、网上支付缴费、投资理财、信用卡服务和个人财务分析。在各类影向要素当中，前三项基础类业务指标对顾客满意度的影响力重要性将近90％，因此由这家银行看来，现阶段的主要工作重点和资源投入还应该放在优化基础业务上，兼顾新兴业务的发展。由于模型是针对具体业务层面进行构建，因此该模型对商业银行开展业务有实际指导意义，能够帮助商业银行从顾客角度了解满意度的情况，并可作为与标准化评测指标对市场进行连续性监测；同时，通过对各指标的影响力强弱和市场表现现状的交叉分析，能帮助商业银行确认改善工作的优先级并且优化配置内部资源。　　 本论文的创新性主要体现在以下几个方面：首先，研究角度上摆脱了以往研究中多从银行业务的硬件及物理指标入手的传统做法，从顾客满意度作为评价的出发点，综合考虑顾客感知和银行业务的实际指导性，搭建了个人网上银行业务顾客满意度模型；其次，从研究方法角度使用了定性定量相结合的方式，从研究深度和广度方面保证了研究结果的可靠性。尤其是确认指标影响力强度时，综合考虑各方面因素后采用夏普里值分析的方法，克服了传统研究线性假设的不足；最后本研究将结论加以衍生和推广，衍生出新的分析模型，为商业银行改善业务表现提出了不同的改进策略，并且为了解竞争环境和连续性变化提供了注解。