物业管理服务业是我国改革开放中兴起的一个新兴行业,近年来快速进入到社会经济生活,物业管理运作正趋向规范化、社会化、专业化、市场化的方向发展,而国内大多数物业管理企业是由国有房地产开发企业或企事业单位后勤部门转制而成,原有国有企业的体制弊端,普遍存在于这些改制后的物业管理企业上,如长期依赖政策的保护,依附先天的优势接管上级单位开发的物业、缺失市场竞争意识、企业服务管理观念的老化与滞后、客户服务意识不强等,这些先天的缺陷,成为制约企业发展的瓶颈。　　 本文所重点研究的A物业管理公司原隶属广东省邮电管理局,为机关后勤服务中心,伴随着广东电信实施主辅分离改制,A物业管理有限公司于2000年正式挂牌成立,注册资本600万元人民币,公司成立后主要为中国电信集团广东分公司的自有房产物业提供后勤配套管理服务,物业管理服务为该公司主营业务,电信主业给予高出市场价格的物管费基本上保证了企业的经营收入,目前,正值我国物业管理市场化改革不断深化的阶段,激烈的市场竞争造成行业整体利润下降,虽然公司成立初期还享有原电信主业的政策扶持,企业经营受到的外部冲击较小,但随着时间的推移,原先附着在企业上的国企体质弊端造成的服务管理硬伤逐渐显现出来,人员冗余、职能部门隧道效应、自主经营、开拓市场意识不强、忽视现代公众服务意识,仍将自身角色停留在计划经济时期的房屋管理者上…,结果在企业经营管理上直接反映出的后果就是业主投诉、不满意度不断增加,再加上电信主业经营成本的逐年压缩,效益开始逐年下降,企业经营形式严峻。　　 本文试图通过以A物业管理公司为例,根据该公司物业管理市场化发展进程实际情况,对A物业管理公司的服务管理改造的成功案例进行分析研究,从中探讨国有企业机关后勤房管部门如何解决在向市场经济体制下现代物业管理企业转制过程中面临的问题,进行有效服务改进,获得企业发展的一般规律。　　 首先,论文在物业和物业管理一般原理、竞争理论、流程再造原理的文献评论基础上,分析了物业管理的性质、特点和职能,明确了物业管理所提供的产品是服务,是新兴的第三产业,其核心是通过对物业的管理,体现对业主和住户的服务,而服务业要在激烈的市场竞争中取得长期优势,就必须聚集于核心能力来参与服务竞争,在战略和全局层次上对管理流程和组织方式进行有效改进是提高企业效率效益的有效手段,对学科原理和文献的回顾为A物业管理公司服务管理研究奠定坚实的基础。　　 接着本论文针对A物业公司物业管理发展的实际现状,对其资源状况、经营状况、服务能力进行了深入的分析,通过对其主要财务指标的研究,可以看出该企业存在物业管理产品相对单一,人员成本高,市场意识薄弱,服务流程简单,服务管理水平低的隐患,但作为国有企业,依赖系统内部资源优势,享受较高与社会平均物业管理单价的物业收入,企业成立初期暂时能盈生存,在运用竞争理论对A物业管理公司所处的行业产业结构和市场环境进行分析和研究后,本论文指出随着物业市场化进程的不断提高,行业竞争愈演愈烈,行业利润逐步下滑,而企业上级主管部门--广东电信集团也面临因自身业务发展不断增加的成本压力,势必会逐步压缩物管成本,造成对A物业管理公司的利润的缩减,而外围开放的物业管理市场,被誉为“朝阳产业”物业管理行业同时也为A物业管理公司提供了发展的机遇和挑战,面对不断增长的市场,A物业管理公司要想做强做大成功的关键因素是苦练内功,不断完善内部机制和优化改进服务流程,以优质服务不断增强广东电信业主对其物业管理的认可和信心,稳定内部市场的业务,依据自身特点和优势,扩大各类物业的规模,向社会市场要效益,创造与培养企业自身的核心竞争能力,力争成为通信运营商和社会物业管理的集约商。　　 接下来论文引入标杆学习运作方式,对比优秀企业与A物业管理公司在关键竞争力指标(自身在盈利能力、组织结构、管理效率)上与优秀标杆企业存在显著差距,从服务流程角度归结出A物业管理公司的物业管理服务中存在的突出问题,并对A物业管理公司的核心服务流程再造提出分析与建议,并对A物业管理公司的服务管理考核体系进行进一步研究,总结出A物业管理公司在企业转型过程中成功实现服务改造的成功经验与模式,即重构并建立全新、高效的服务质量管理模式,实施由职能导向型转变为流程导向型的服务流程再造,改变以任务为中心的职能运作,实施以顾客为导向的管理中心服务全流程运作,在企业内部全面引入ISO9000质量管理体系,规范日常服务行为,再造一个重视顾客、关心流程、运行效率高的现代物业管理企业,从而提高企业的服务质量管理水平,增强市场竞争力和适应力。而后,立足前几部份内容,提出了对A物业管理公司今后适应市场变化的发展建议,并且为国内其它物业管理公司提供一些具有实际意义的参考意见和启示。　　 本文在撰写过程中,以实际物业管理服务公司实践经验为基础,参考了各种图书、期刊和网络信息资源,同时也与相关有行业经验的人士交流此服务管理研究思络的可行性、有效性,希望此文对类似的物管公司服务管理实际运作有一定的借鉴作用。