【摘 要】
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近年来,网络零售行业中的服务补救问题吸引了大量学者的关注.从国内外相关研究成果上看,学者们对于网上服务补救满意度影响因素的探讨大都基于B2C零售模式,对C2C零售行业的思
【机 构】
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中南财经政法大学工商管理学院,430073
【出 处】
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2013年JMS第十届中国营销科学学术年会暨博士生论坛
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近年来,网络零售行业中的服务补救问题吸引了大量学者的关注.从国内外相关研究成果上看,学者们对于网上服务补救满意度影响因素的探讨大都基于B2C零售模式,对C2C零售行业的思考匮乏.本文在以往学者研究基础上,提出C2C网上商店特征,特别是价格特征与信誉特征会对网上商店的服务补救满意度造成影响.本文通过情景模拟实验法,分析了不同网上商店特征下,顾客对服务补救措施的满意度评价.研究结果证实,网上商店的价格水平与信誉水平,显著调节不同服务补救策略对顾客补救满意度评价.
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