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【摘 要】结合自己的工作经历分析了产生护患纠纷的常见原因有三个方面：护士、患者及其他。针对护士方面提出了相应的对策：病房始终保持安静、整洁、安全、舒适，结合实际情况制定一系列的宏观控制方法，培养护士的法律意识，有良好的职业修养，赢得患者信任。
【关键词】护士；纠纷
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004—7484（2013）11—0117—01
护患关系是指在患者生病的条件下，护理人员通过医疗、护理活动与患者建立起来的工作性人际关系。随着医学模式由“生物醫学”向“生物-心理-社会医学模式”的转变，护理模式也随之由“以疾病为中心”的功能制护理向“以病人为中心”的整体护理模式转变。建立良好的护患关系，成为新型护理模式转变中的关键因素。近年来，护患纠纷日益增多，造成此现象的原因甚多，为了和谐护患关系，本文对和谐护患关系的影响因素及对策进行阐述，以期为临床护理工作提供帮助。
1 护患关系的现状与不和谐因素
1.1 人力配置不合理及经济因素的影响 目前，护士队伍严重缺编，我国平均每千人口护士比例为100∶1，而世界大多数国家千人口护士比例为100∶5以上，1名医生配备2～3名护士，而我们医护比为1∶0.61，由于临床一线护士配置不足，护士超负荷工作影响了护理质量，在一定程度上损害了护患关系。在市场经济条件下，护患关系出现了经济化、人机化、多元化、社会化、法制化的趋向；患者面对高额医药费，因病致贫或看不起病，愤怒怨气转嫁到医院及临床一线的护士身上，护患纠纷日益增多。
1.2护士自身素质的影响 在临床医疗工作中，护士直接与患者打交道，护士的综合素质直接影响着护患关系。
1.2.1 护士的护理技术不过硬 医学科学发展迅速，而护理教育相对滞后，护理人员知识更新不及时，对专业知识掌握不够，对新技术、新业务和新药品知识欠缺了解，对一些疾病的发展、治疗、转归，疾病的变化缺乏预见性，观察不到位，“知其然，不知其所以然”，对患者解释不清，不能取得患者的信任。护士娴熟的技术是取得患者信任、建立和维持良好护患关系的重要环节。护士由于专业技术不过硬出现的差错、失误，是患者难以建立起对护士信任的主要原因。
1.2.2护士的护理行为不规范 严格的规章制度，规范的护理行为是减少护患纠纷及护理差错的重要措施，在临床护理工作中，护士工作琐碎、繁杂、患者多、病情重、工作量大，有些护理工作人员工作作风不严谨，随意性大，不按照操作规程和行为规范行事，轻则造成患者对护理工作不满意，重则出现差错事故导致护患纠纷和医疗诉讼。
1.2.3 护士的职业伦理道德 护士责任心不强，工作时精力不集中，擅自离岗，依赖陪护，交接班不认真，不及时巡视病房，未仔细检查所有药品、物品，未做好准备工作等，从而出现错、漏、忘工作等。护理从本质上说就是尊重患者的生命和权利，护士不但要用精湛的技术给患者以照料，而且要使患者得到精神支持和心理安慰。良好的职业道德、伦理道德是获得患者理解信任的必要条件。
1.2.4护士的健康教育水平 长期以来，护患关系一直停留在单纯的打针、发药，机械地执行医嘱，完成一些常规的技术性工作和基本的生活护理，护患之间缺乏应有的沟通和交流，更谈不上为患者进行健康指导、心理护理。因此，无法建立一种和谐的、良好的、朋友式的护患关系。随着护理观念的不断更新，人们对健康需求的不断增加，使护理工作由原来的功能制护理发展为现在的系统化整体护理。也就是说我们护理人员不仅要关心一个人患的什么病，而且要关心患病的是什么样的人。健康教育是整体护理的重要内容之一，健康教育实施的好坏是影响护患关系的重要环节。
1.2.3患者因素 患者素质参差不齐、对患者角色的不适应、对护理工作的偏见，常导致护患关系恶化。在临床工作中，护士接触来自社会各个阶层的患者，由于他们的社会背景不同、受教育程度不同，导致他们对护士工作要求的不同，对护士健康教育内容接受程度不同，对护嘱的理解执行存在差别，因而，容易产生护患纠纷。人患病后，在出现身体不适等生理反应的同时，也会产生各种不同的心理反应，如：焦虑、恐惧、猜疑心加重、情绪易激动、孤独感、依赖性增强。患者的这种心理反应，如果得不到护士的理解和及时疏导，良好的护患关系就难以确立。据资料报道，有80%患者存在负性心理。严重焦虑的患者，常把自己的痛苦怪罪于别人，护士与其接触最多，故矛盾最突出。由于受社会环境、新闻媒体导向等影响，有的患者对医疗服务的目的心有成见，患者由于受社会观念及传统思想的影响，认为护士只能打针、输液、知识水平低，因此，对护士的信任度和依从性远远低于医生，造成患者不配合护士工作，难以建立和谐的护患关系。
1.2.4 医院管理因素 医院现有服务设施、休养条件、管理体制与患者需求尚有距离，患者不了解医院规章制度，不了解现实条件的制约，而对医务人员产生误会。加上有些患者“重医轻护”，当需求一时得不到满足时，往往把不满情绪转嫁到护士身上。医院管理部门由于对危机管理重要性的认识不足，使得医院大多是在出现了护患纠纷后才进行解决，不能及时妥善地处理患者的投诉，造成患者及家属的不满。通过加强护理风险管理，强化护士的风险意识及质量意识，同时加强与患者的沟通，密切护患关系，将可能影响护患关系的因素预先给予解决，从而减少护患纠纷发生的几率。目前，护士的学历层次相对较低，整体素质不理想，不能适应社会对护理人员的要求，而管理部门也缺乏对护士专业技术水平和人文素质水平再提高的重视。这种现状影响了良好护患关系的建立。
1.2.5 社会因素 医药费过高，患者住院期间欠费，护士催费，通常患者入院进行有关常规检查或做完手术后，往往已经欠费，需要补交费用，而通知患者交费也是由护士来执行，护士一催款，患者及家属对护士厌烦，从而引起不满。医疗保险制度改革，医保患者的治疗受病种及药物的限制，自认为是护士乱收费乱记账造成的。在护患纠纷中，媒体的态度多偏向患者，对医院方面的报道有失偏颇，这种舆论导向也使患者对院方产生一定的成见。另外，护士的社会地位不高、待遇低，这些都是影响良好护患关系的因素。
【关键词】护士；纠纷
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004—7484（2013）11—0117—01
护患关系是指在患者生病的条件下，护理人员通过医疗、护理活动与患者建立起来的工作性人际关系。随着医学模式由“生物醫学”向“生物-心理-社会医学模式”的转变，护理模式也随之由“以疾病为中心”的功能制护理向“以病人为中心”的整体护理模式转变。建立良好的护患关系，成为新型护理模式转变中的关键因素。近年来，护患纠纷日益增多，造成此现象的原因甚多，为了和谐护患关系，本文对和谐护患关系的影响因素及对策进行阐述，以期为临床护理工作提供帮助。
1 护患关系的现状与不和谐因素
1.1 人力配置不合理及经济因素的影响 目前，护士队伍严重缺编，我国平均每千人口护士比例为100∶1，而世界大多数国家千人口护士比例为100∶5以上，1名医生配备2～3名护士，而我们医护比为1∶0.61，由于临床一线护士配置不足，护士超负荷工作影响了护理质量，在一定程度上损害了护患关系。在市场经济条件下，护患关系出现了经济化、人机化、多元化、社会化、法制化的趋向；患者面对高额医药费，因病致贫或看不起病，愤怒怨气转嫁到医院及临床一线的护士身上，护患纠纷日益增多。
1.2护士自身素质的影响 在临床医疗工作中，护士直接与患者打交道，护士的综合素质直接影响着护患关系。
1.2.1 护士的护理技术不过硬 医学科学发展迅速，而护理教育相对滞后，护理人员知识更新不及时，对专业知识掌握不够，对新技术、新业务和新药品知识欠缺了解，对一些疾病的发展、治疗、转归，疾病的变化缺乏预见性，观察不到位，“知其然，不知其所以然”，对患者解释不清，不能取得患者的信任。护士娴熟的技术是取得患者信任、建立和维持良好护患关系的重要环节。护士由于专业技术不过硬出现的差错、失误，是患者难以建立起对护士信任的主要原因。
1.2.2护士的护理行为不规范 严格的规章制度，规范的护理行为是减少护患纠纷及护理差错的重要措施，在临床护理工作中，护士工作琐碎、繁杂、患者多、病情重、工作量大，有些护理工作人员工作作风不严谨，随意性大，不按照操作规程和行为规范行事，轻则造成患者对护理工作不满意，重则出现差错事故导致护患纠纷和医疗诉讼。
1.2.3 护士的职业伦理道德 护士责任心不强，工作时精力不集中，擅自离岗，依赖陪护，交接班不认真，不及时巡视病房，未仔细检查所有药品、物品，未做好准备工作等，从而出现错、漏、忘工作等。护理从本质上说就是尊重患者的生命和权利，护士不但要用精湛的技术给患者以照料，而且要使患者得到精神支持和心理安慰。良好的职业道德、伦理道德是获得患者理解信任的必要条件。
1.2.4护士的健康教育水平 长期以来，护患关系一直停留在单纯的打针、发药，机械地执行医嘱，完成一些常规的技术性工作和基本的生活护理，护患之间缺乏应有的沟通和交流，更谈不上为患者进行健康指导、心理护理。因此，无法建立一种和谐的、良好的、朋友式的护患关系。随着护理观念的不断更新，人们对健康需求的不断增加，使护理工作由原来的功能制护理发展为现在的系统化整体护理。也就是说我们护理人员不仅要关心一个人患的什么病，而且要关心患病的是什么样的人。健康教育是整体护理的重要内容之一，健康教育实施的好坏是影响护患关系的重要环节。
1.2.3患者因素 患者素质参差不齐、对患者角色的不适应、对护理工作的偏见，常导致护患关系恶化。在临床工作中，护士接触来自社会各个阶层的患者，由于他们的社会背景不同、受教育程度不同，导致他们对护士工作要求的不同，对护士健康教育内容接受程度不同，对护嘱的理解执行存在差别，因而，容易产生护患纠纷。人患病后，在出现身体不适等生理反应的同时，也会产生各种不同的心理反应，如：焦虑、恐惧、猜疑心加重、情绪易激动、孤独感、依赖性增强。患者的这种心理反应，如果得不到护士的理解和及时疏导，良好的护患关系就难以确立。据资料报道，有80%患者存在负性心理。严重焦虑的患者，常把自己的痛苦怪罪于别人，护士与其接触最多，故矛盾最突出。由于受社会环境、新闻媒体导向等影响，有的患者对医疗服务的目的心有成见，患者由于受社会观念及传统思想的影响，认为护士只能打针、输液、知识水平低，因此，对护士的信任度和依从性远远低于医生，造成患者不配合护士工作，难以建立和谐的护患关系。
1.2.4 医院管理因素 医院现有服务设施、休养条件、管理体制与患者需求尚有距离，患者不了解医院规章制度，不了解现实条件的制约，而对医务人员产生误会。加上有些患者“重医轻护”，当需求一时得不到满足时，往往把不满情绪转嫁到护士身上。医院管理部门由于对危机管理重要性的认识不足，使得医院大多是在出现了护患纠纷后才进行解决，不能及时妥善地处理患者的投诉，造成患者及家属的不满。通过加强护理风险管理，强化护士的风险意识及质量意识，同时加强与患者的沟通，密切护患关系，将可能影响护患关系的因素预先给予解决，从而减少护患纠纷发生的几率。目前，护士的学历层次相对较低，整体素质不理想，不能适应社会对护理人员的要求，而管理部门也缺乏对护士专业技术水平和人文素质水平再提高的重视。这种现状影响了良好护患关系的建立。
1.2.5 社会因素 医药费过高，患者住院期间欠费，护士催费，通常患者入院进行有关常规检查或做完手术后，往往已经欠费，需要补交费用，而通知患者交费也是由护士来执行，护士一催款，患者及家属对护士厌烦，从而引起不满。医疗保险制度改革，医保患者的治疗受病种及药物的限制，自认为是护士乱收费乱记账造成的。在护患纠纷中，媒体的态度多偏向患者，对医院方面的报道有失偏颇，这种舆论导向也使患者对院方产生一定的成见。另外，护士的社会地位不高、待遇低，这些都是影响良好护患关系的因素。