随着中国医疗体制改革的不断深化,医院的生存与发展在很大程度上由医方与患方的关系所决定，医院客户关系管理将成为影响其竞争的重要因素。因此，对医患关系进行系统化管理，贯彻“以病人为中心”的经营理念，建立和保持良好的医患关系，进一步使患者对医院满意，提高患者对医院的忠诚度，才能最终提高医院的总体竞争力。本文希望运用客户关系管理的理论，选择东莞市一所小型综合性国有医院作为研究对象,通过调查研究与数据分析,探讨在小型国有医院实施CRM的重要性和意义所在。　　本研究分为六个部分：第一部分主要介绍了医院实施客户关系管理的研究背景和研究意义；第二部分介绍了客户关系管理的基本理论；第三部分是对东莞市横沥医院CRM的背景进行分析；第四部分继续对东莞市横沥医院CRM的影响因素进行分析；第五部分主要讲述了东莞横沥医院CRM的实施途径与绩效评价；第六部分是提出了完善医院客户关系管理的对策。