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在当今的企业管理领域，CRM的理论仍处于不断发展、完善之中，CRM的实践则忧喜参半。本文通过研究CRM理论在广州移动的应用实施，可以为电信运营商开展CRM战略提供有价值的参考。 本文开篇通过分析当前中国电信行业的竞争趋势，引入电信运营商实施CRM战略的必要性;然后在深入研究CRM理论、CRM行业应用及主流CRM解决方案的基础上，结合广州移动CRM战略实施项目，从广州移动CRM现状评估、广州移动CRM愿景规划、广州移动CRM实施策略三个方面论述了CRM战略在广州移动实施的方法论及成果，最后总结了广州移动CRM战略实施的经验并在此基础上提出了衡量电信企业CRM战略实施成功与否的四大因素。