自20世纪90年代以来，经济的飞速发展带动了上海市居民的各类消费。随着健康意识的提升，俱乐部健身作为一种大众化的健身方式也同时得到了迅速的发展，但由于起步比较晚，这种短期内的跨越式发展本身存在的弊端也日益凸显出来。就服务这一块而言，相关数据和调查显示，上海市的经营性健身俱乐部在服务提供与服务质量管理上存在不少问题，其中缺乏服务质量评价工具、评价工作开展不到位、服务人员综合素质不高、服务后续保障得不到落实是影响健身俱乐部服务质量的几个主要因素。　　 本研究通过前期大量的调查，并查阅了在这一领域的比较具有代表性的文献和研究成果，结合服务管理领域比较成熟的问题解决方案，在对上海市经营性健身俱乐部的服务质量存在的问题及产生的因素进行了深入的分析和研究后，提出了一套以服务质量评价为基础、一线人员管理为主、投诉管理为保障、会员保留为壁垒的提高服务质量的方案。　　 在服务质量评价中，主要对SERVQUAL服务质量评价量表在健身俱乐部内的运用进行研究，同时也将对即时记录法、关键事件调查法、会员流失调查进行论述。　　 一线服务人员综合管理作为服务过程控制的最关键部分，本研究将从严把招聘关口、保障一线员工的发展、提供必要的支持、留住优秀员工四个方面着手研究。　　 服务保障与补救工作是服务后续管理的一个核心，本研究的重点主要集中在保证服务的可靠性、鼓励并跟踪抱怨、快速行动、建立与会员的长期关系、深层次挖掘服务缺陷、建立以一线员工为主导的处理流程六个方面。　　 会员保留管理作为健身俱乐部留住会员的最后一道“安全网”，本研究将从会员流失管理、会员优惠计划、建立详细的会员数据库、发展会员—惧乐部—会员的长期关系四个方面进行。