关系营销理论的建立,使企业营销策略涉及到所有利益相关者,把正确处理企业与所有利益相关者之间的关系作为营销活动的核心。关系营销建立在客户、关联企业、政府和公众三个层面上,它要求企业在进行经营活动时,必须处理好与这三者的关系。在这三者的关系中客户关系的重要性不言而喻,客户关系管理是关系营销的核心。面对日益残酷的竞争挑战,许多企业逐步认识到：保住老客户比吸引新客户收益要高；随着客户的日趋大型化和数目不断减少,每一客户显得越发重要；而任何善于与主要客户建立和维持牢固关系的企业,都将从这些客户中得到许多机会,所以研究客户关系在市场营销中的运用正是本论文题目的来源和研究目的及意义所在。 本论文首先引入了当前先进的市场营销理论中的关系营销定义及其本质特征,介绍了当前中国企业实施关系管理的具体策略。之后着重阐述了客户、关系及客户关系的定义及分类,客户关系在市场营销中的运用--(客户关系生命周期的不同阶段及其特征和客户保持管理策略；比较传统中国关系文化与西方关系营销的差异；介绍了基于中国文化的客户关系角度营销策略；最后论述了工业品营销的定义及客户关系在工业品营销领域的运用,提供了TWB的工业品关系策略运用案例)。 在本文中通过理论分析和总结,在研究过程中得出以下结论：根据客户的重要性,忠诚度及创造价值的能力对客户进行合理的分类对企业进行客户关系管理有重要意义。企业要想获得最大程度的利润水平,就必须区分不同价值的客户,对不同客户采取不同的客户关系管理策略和营销策略；通过关系的定义和内涵分析可以得出情足中国人的人际交往的媒介和人际关系的维系手段。唯情主义足中国人际关系的主要特征,中国人际关系突出了“情“字；客户关系管理不仅仅是要创造新的客户,还要维持老客户,提高客户的满意度和忠诚度,提升客户的价值和利润；企业为了实现客户价值潜能的最大化,应采取有效的客户关系管理,尽可能延长客户的生命周期,尤其足稳定期的时间,同时提高高价值客户的保持率,以达到客户价值最大化的目的；客户关系的发展可划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段。企业应尽量缩短考察期和形成期,使客户关系尽快进入稳定期,最大限度地延长稳定期,以使企业获得更多的客户价值；客户保持是指企业维持已建立的客户关系,使客户不断重复购买产品或服务的过程。面对当前的市场状况,企业必须着手进行客户保持的工作,以有效的客户关系管理来提高客户的保持率,支持企业经济效益的不断增长；中国关系营销与西方关系营销的主要区别可归纳为关系主体、关系目的、关系基础、交往原则、关系媒介、行为模式、道德问题七个方面。虽然中国的人际关系并不能完全等同于西方所讲的关系营销,但它却包含着许多关系营销的基本因素,如非即时回报性、讲责任、讲感情、信任与承诺是关键的中间变量、互惠网络等；基于中国关系文化进行关系营销,既要利用中国关系交往中好的方面,又要防止庸俗关系的侵袭,以感情沟通作为客户关系营销的“催化剂”和“凝固剂”,以“仁”的观念满足客户的价值需求,以社会纽带同客户结盟,与客户构建命运共同体；在“产品同质化、价格市场化、成本透明化、关系隐性化”的中国工业品营销的现阶段,建立信任型客户关系是工业营销成功的关键,工业品营销的开始必然是从关系策略着手建立信任关系,单凭庸俗的客户关系是很难与客户建立长期的合作关系,针对工业品营销必须采取一定的关系策略。关系策略在操作层面可细分为客户甄别、客户沟通、客户服务、客户提升四大部分。 本论文通过所在公司TWB的真实案例展示了TWB公司在关系策略方面的运用,得出结论:TWB通过关系策略的运用建立了信任型的客户关系,大大提高了客户的转移成本,并借此与战略客户建立长期稳定的业务合作关系,提高了其它竞争对手的进入门槛。