近几十年来，信息技术(IT)的发展对业务流程产生了很大的影响。个人电脑(PC)、局域网(LAN)、客户/服务器技术以及互联网技术的应用使企业组织能够以更快的速度向市场提供产品和服务。这些发展体现了工业时代向信息时代的转变。在信息时代，所有事物都变得更快捷和动态。传统的科层组织往往难以对迅速变化的外部市场作出及时的反应从而使得扁平化和更灵活的组织结构成为一种趋势。简单地讲，组织内关注的焦点也从垂直的职能或部门转换到组织内运作的各种水平的流程上；同时，决策权也被逐步授予那些低层次的员工。IT服务管理流程正是在这种背景下发展起来的。　　 IT服务管理(ITSM)作为管理IT的一种方法和理念，从初期有人提出它的概念到行业标准ITIL的成功开发和在世界范围内的广泛应用，ITSM成为了一个受到重视的相对独立的概念和单独的领域。目前，在ITSM领域，已经形成了集ITSM标准开发、ITSM咨询、培训、认证、ITSM软件开发和服务实施的完整产业价值链，围绕着ITSM产业价值链构成的巨大市场，逐渐成为各商家争夺的“蓝海”。　　 据统计，2005年，中国ITSM市场的规模达到8.2亿元，与2004年的市场规模相比，年增长率达到20.5％。其中电信行业占到整个行业较大的市场份额，金融、电力这些对网络依存很高的行业也都在IT服务管理上有一定的投入赛迪顾问预测，未来4年内，中国ITSM市场规模将以22.4％的年复合增长率增长，到2009年，市场规模将接近20亿元。　　 随着ITSM解决方案在电信、金融、电力等行业越来越多的成功案例涌现，成功经验也会在各个行业分享和传播，整个市场孕育巨大潜力。与此同时，解决方案提供商竞争也将进一步加剧。面对竞争与市场的变化和挑战，本文借鉴博思软件公司的营销模式，从产品、服务、渠道等方面为ITSM软件企业如何构建体验式营销模式进行了探讨，试图推进ITSM在中国的发展。