经济的全球化和日益激烈的市场竞争，使企业所处的市场环境从卖方市场过渡到买方市场。在灵活性与快速反应主宰的商业战场上，客户资源成为决定企业成败的关键，仅靠产品的质量已经很难以留住客户的心，服务成为克敌制胜、提高竞争力的武器。企业必须实时感知消费者迅速变化的需求并及时做出回应，以赢得客户长久的信任和支持，不断提高“客户满意度”。在这种时代背景下，客户关系管理(CRM)理论不断完善，并随着Internet技术的广泛应用CRM应运而生。众多的企业已经认识到，实施客户关系管理，将成为现代企业提高竞争力，在成熟市场中高效运作并获得稳定利润的法宝。　　CRM近几年在我国迅速升温，并呈现出高速增长的应用态势。目前我国CRM系统主要集中应用于金融、电信、电子产品制造等行业。与此同时，随着我国房地产市场也正从卖方市场向买方市场转变，众多房地开发产企业在经历了以数量取胜、质量取胜、品牌取胜后，已经发展到了目前以客户满意取胜的阶段。CRM已逐渐受到房地产企业的重视，招商地产、中海地产、金地、华侨城等第一批品牌地产商已经采用了CRM系统，还有许多房地产开发企业也跃跃欲试。　　在CRM运用日趋广泛的同时，我们应该注意到，CRM运用到企业中也出现了一些问题，特别是在房地产开发企业导入CRM系统过程中也暴露了不少问题。一方面，国内很多CRM软件厂商本身欠缺CRM软件开发的深厚理论和实践基础，而且与行业的特点结合得不是十分紧密，没能很好地把握房地产开发企业的需求，而国外的CRM厂商尽管具有很强的软件开发能力，但由于其缺乏对中国市场的了解以及国内企业的特点，因此导致其解决方案并不能很好地解决国内房地产开发企业的面临的问题;另一方面，由于CRM理念导入我国不久，CRM的理念并未被国内大多数房地产开发企业所关注或接受，导入CRM的房地产开发企业也并不是很多，值得可借鉴的成功经验也不多，所以房地产企业导入CRM正面临着关于如何与行业结合以提高企业CRM系统的适用性和实用性的问题。本文尝试对房地产行业的CRM应用进行研究，并将这一研究通过举例模拟应用在房地产开发企业导入CRM的过程之中，希望能够为我国房地产企业导入CRM提供有用的帮助和参考。　　本文是对我国房地产开发企业如何导入CRM系统进行的研究。在研究了CRM产生背景、核心管理思想、主要内涵以及我国CRM系统的应用情况的基础上，着重论述了我国房地产开发企业导入CRM的必要性和可行性，提出了房地产企业导入CRM系统的解决方案及实施建议，并以“北京城建”为例，将上述理论运用于该房地产企业，找到一套适于该企业的有效CRM构建方案。本文在研究中运用了理论研究、实证研究、案例研究等方法。　　本文共分四部分，依次为CRM的综述、CRM在房地产企业中的导入研究、建立“北京城建”的CRM系统和结束语四个部分。　　第一部分是CRM的理论研究部分。论述了CRM的产生背景、CRM的核心管理思想及其CRM的主要内涵、CRM系统的基本框架和应用情况三个方面进行论述。　　第二部分分析了我国房地产市场的发展状况以及房地产企业在营销及客户服务方面面临的各类主要问题，提出了房地产开发企业可以通过导入CRM系统，来实现营销方式的转变，从以产品为中心转变为以“客户为中心”，创建一个以客户为中心的企业。　　结合国内房地产业的市场特点、商品特点以及行业特点对房地产开发企业导入CRM的必要性和可行性进行了研究。由于目前国内房地产市场的也正从卖方市场向买方市场转变转变以及国有土地招拍挂制度的实施，国内土地市场的竞争日趋透明，房地产市场更加规范使得房地产企业实施CRM的时机和条件日趋成熟。　　结合房地产开发企业在客户关系管理方面所面临的问题，本文从客户管理、营销管理、客户服务管理三个方面提出了构建房地产企业CRM系统的方案，同时针对房地产企业在导入CRM时所容易产生的问题提出了实施建议。　　第三部分根据第二部分得出的理论研究结果，在综合分析“北京城建”的企业特点和管理现状以及现阶段在客户管理和营销阶段存在的主要问题，确定了该企业导入CRM的短期及中长期目标，提出了该企业应首先考虑从建立呼叫中心入手，对公司相关职能部门的业务流程进行再造、合理优化，逐步形成公司CRM系统的框架，使公司全体上下逐步树立起“以客户为中心”的管理思想，为进一步完善CRM系统打下坚实的基础的解决思路。　　第四部分是结束语。国内房地产市场正在发生着深刻的变化，随着市场竞争的日趋激烈、土地市场的透明化以及客户维权意识的增强，房地产开发企业在营销、产品定位、开发建设、客户服务等方面都存在一系列问题。国内房地产开发企业通过导入CRM系统不仅能够很好地解决企业在现阶段所面临的问题，而且还可以通过导入CRM实现企业经营观念和方式的转变，确保企业全体员工真正树立起“以客户为中心”的价值观，并将其贯穿在整个工作中去，实现业务流程的合理优化，最终到达提高企业核心竞争力的目的。