本文将顾客满意度理论与网上零售的经营相结合，首先界定了顾客、顾客满意、网上零售的内涵；界定本文的研究对象：个人消费者；在顾客满意理模型的基础上，通过文献研究及对网上零售专家、网上零售工作人员和网上购物体验者进行非结构访谈，初步确定网上零售顾客满意前因指标；并设计39个问题对这些指标进行预测试调查，共发放问卷198份，其中有效问卷160份，回收率80.8％。经过、描述性统计分析、两次因子分析、信度分析的过程，最终确定构建了包括信任性、客户关怀、网站设计、可靠性、产品方面、便利性、易操作性、服务支持、价值认知的顾客满意度前因指标体系。 另外运用确定的网上零售顾客满意测评指标实施顾客满意调查，共发放问卷200份，其中有效问卷160份，通过描述性统计分析、相关性分析、回归分析等，确定各级指标的权重及各因素指标与顾客满意度的关系；信任性、客户关怀、网站设计、产品因素、便利性和服务支持是影响顾客网上零售满意度的决定要素，且顾客满意度与这六个因素之间均为正相关关系，且得出相关的线性回归方程；最后根据各指标的满意度及权重得分，采用矩阵分析模型分析，得出信任性、可靠性、服务支持，处于修补区；便利性、价值认知，处于优势区；客户关怀、产品方面处于机会区；网站设计、易操作性，处于维持区；结合上述结论，提出网上零售业实施顾客满意的启示及建议。 希望通过本文的研究，能为我国网上零售业实施顾客满意管理以及开展顾客满意调查与分析提供借鉴与指导。