研究背景公立医疗机构的医疗服务质量是医疗机构生存和发展的生命线,与人民群众的身心健康和切身利益直接相关,也直接体现着公立医疗机构的公益性质,医疗服务质量是现代医疗机构的命脉,高水平的医疗服务质量是医疗机构在当今激烈的医疗市场竞争中的核心竞争力。当前,我国医疗机构管理中通常采用患者满意度作为衡量医疗机构提供医疗服务质量的主要评价要素。患者满意度也是医疗机构管理的重要手段,医院能够参照患者满意度对所属医护人员进行内部考核,卫生行政部门也可以据此掌握人民群众健康需求、监管医疗机构基本状况以便统筹规划医疗机构的进一步发展方向。2013年8月,第五次全国卫生服务调查开展,本文筛选出山东省居民对医疗机构及医护人员满意度相关的数据,在此基础上统计分析,并对满意度的影响因素进行研究。研究目的为了解山东省居民对医疗机构及医护人员的满意程度,并探讨性别、年龄、学历、职业等社会人口学因素,以及服务感知情况等因素对满意度的影响。从而满足山东省居民日益增长的医疗卫生服务需求,提高医疗卫生服务机构的满意度与服务质量。为卫生行政管理部门提供理论依据和政策建议。研究方法数据来源于国家第五次卫生服务调查数据,采取家庭健康询问调查与机构填报调查表、医务人员问卷调查相结合的方式进行。研究样本覆盖山东省17市,共有20个县(市、区)、100个乡镇(街道)、200个村(居委会)。在每个样本村(居委会)中随机抽取60户,全省共抽取12000户进行卫生服务调查。质量控制方面对调查全方位、全过程各方面要素实施质量控制,保证收集到的数据科学完整,真实可信。使用SPSS15.0、SAS等统计分析软件对数据进行整理与分析,运用描述分析、单因素分析、多因素分析等多种统计方法,通过分别对门诊患者满意度及其影响因素、住院患者满意度及其影响因素这两方面内容进行分析,来研究山东省居民对医疗机构及医护人员的满意程度及其影响因素。主要结果针对山东省居民对医疗机构及医护人员满意程度及影响因素的相关数据统计分析,主要结果如下：1、山东省居民中,门诊患者对医疗机构及医护人员的总体满意度为83.45%,通过单因素分析得出,门诊患者的总体满意度影响有：年龄、参保情况、候诊所花时间、就诊机构环境、医护人员解释问题态度、解释问题清晰程度、倾听问题认真程度、信任程度、就诊花费是影响门诊患者总体满意度的影响因素。通过Logistic回归分析方法分析门诊患者满意度影响因素,得出年龄、候诊时间长、倾听病情认真程度差和患者对医务人员信任度差、就诊花费高是具有统计学意义的影响因素。门诊患者满意度产生的主要因素依次为：医疗花费高(OR=3.45)、患者对医务人员信任度差(OR=2.44)、倾听病情认真程度差(OR=1.76)、候诊时间长(OR=1.27)、年龄因素(OR=0.907)。2、山东省居民中,住院患者对医疗机构及医护人员的总体满意度为76.74%,通过单因素分析得出,住院患者的总体满意度影响有：年龄、受教育程度、职业类型、参保情况、病房环境、医护人员解释问题态度、解释问题清晰程度、倾听问题认真程度、信任程度、就诊花费是影响住院患者总体满意度的影响因素。本研究通过Logistic回归分析方法分析门诊患者满意度影响因素,得出年龄因素、新农合、住院的病房环境差、病情解释的清晰程度差、患者对医务人员的信任度差和住院医疗花费贵是具有统计学意义的影响因素。住院患者满意度产生的主要因素依次为：住院医疗费用高(OR=3.66)、患者对医务人员信任度差(OR=2.14)、住院患者的病房环境差(OR=1.72)、病情解释清晰程度差(OR=1.69)、新农合(0R=0.919)。政策建议针对本文数据统计分析及研究结果,笔者主要提出以下几点建议：1.加强医德医风建设,营造和谐医患关系。2.优化医疗服务流程,提高医疗服务质量。3.控制医疗费用,减轻患者就医负担。4.加强医院信息化建设,提升后勤保障管理。