顾客价值研究是近几年市场营销领域的一个热点，但也是一个难点。顾客是企业价值和利润的源泉，企业的市场策略和市场行为都应该以顾客的需求为中心，然而有些企业发现，尽管企业很好地满足了顾客的需求，但有些顾客却不能给企业带来利润，有的顾客甚至还会侵蚀企业的利润。因此，企业不应该盲目地满足顾客需求，作为一个赢利性组织，企业应该对顾客有所选择，这就需要对顾客的价值进行分析和研究。顾客资产理论作为一种顾客价值研究理论，它从资产的视角来研究顾客在企业生产经营中的地位和作用，并以此制定企业的顾客经营策略。而顾客资产理论的一个首要和核心观点就是如何确定顾客资产的价值，本文的研究也因此侧重于基于对顾客满意的研究而建立顾客资产模型，通过顾客资产价值评估模型对顾客进行识别，形成顾客资产。通过提高服务质量来提高顾客满意度，从而增加顾客资产。进行顾客资产研究解决的两个核心问题是：(1)在什么样的盈利水平上保持客户关系对公司最有利可图?(2)如何比较精确地预测客户全生命周期价值，以找出最有价值的客户作为合适的保持对象。 论文基本分为三个部分，第一部分(第二章和第三章)主要是对服务质量、顾客满意战略的形成机理研究和顾客资产的阐述；第二部分(第四章)主要是根据第二章和第三章对顾客满意的研究，从而找到顾客满意与顾客资产的交叉点，建立顾客资产模型，对顾客资产进行经济分析和量化，从而识别有价值的顾客，指导企业服务营销竞争战略的制定与实施。第三部分(第五章)主要是以服务质量、顾客满意和顾客资产的相关关系，构建企业的服务支撑体系，从而企业建立核心竞争优势。