随着中国加入WTO，金融业按承诺正逐步对外开放。作为我国主要金融机构的商业银行如何迎接加入WTO的挑战，成为人们日益关注的问题。毫无疑问，长期处于高度政策保护下的银行业，尤其是商业银行不可避免地受到外资银行涌进的冲击同时也面对着国内商业银行同行之间的竞争。作为全球领先的花旗银行、美林银行已经对零售业务进行一场深入的变革，对组织架构，职责分工和业务流程进行全面的梳理。而我们国内的银行在流程设计方面还有很大差距。 在借鉴和分析西方商业银行改革成功的经验时，风靡西方的银行再造成为我国商业银行改革和创新的主要方法。作为服务行业的商业银行由于业务的相似性使业务流程的差别成为商业银行的主要竞争力。处于银行再造核心的业务流程再造和与之配套的组织结构再造成为提高我国商业银行竞争力的有效途径之一。目前，关于银行业务流程和组织再造的思想和概念的文献不多，并且一般性的介绍居多，可操作性不强，有关于再造的实施也主要集中在制造型企业。然而，对于银行业务流程再造的实施如何具体开展，步骤是什么，需要哪些方法，等重要问题都还处于不明确、不系统的阶段，因此，对商业银行业务流程和组织结构再造问题进行研究具有较强的理论意义和现实意义。 本文第一章介绍了论文研究的背景和意义，国内外研究现状，提出了我国商业银行进行再造的必要性。第二章，对银行再造的理论渊源回溯，从企业再造理论引出银行再造理论的产生和发展，对业务流程和组织结构的概念进行界定及在实施再造过程中二者的逻辑联系。第三章，以花旗银行、美林银行等外资银行为例，说明国外商业银行零售业务流程再造对我国的借鉴作用。第四章，分析了中国商业银行现有组织结构的积弊之后，提出了流程再造后的零售业务组织架构及岗位职能。把零售业务岗位分为理财中心负责人、业务主管等十个岗位，并详细描述了各岗位的职责分工。提出了将零售业务流程重新设计为识别引导、接触营销、业务处理和关系维护等四个主要环节，对银行个人理财中心业务流程进行重新梳理。第五章，列以工商银行为例，说明国内商业银行如何打造流程银行，描绘标准统一、规范安全、科学高效的个人金融业务流程体系，以及给国内银行带来的启示。