在市场竞争日益激烈的环境下,电信运营企业也在实施战略转型的同时,其业务模式和维护模式也要求与之相适应,以满足以市场为导向,以客户为中心,以效益为目标的企业业务发展和服务品质的要求。传统的运维服务体系是面向网络设备,面向技术的管理体系,导致响应速度慢,客户满意度低,不能主动为客户提供服务。本文通过业务流程再造(简称BPR)调整工作模式、工作目标,关注流程,强调成本和量化服务,在推进电信运营企业的管理理念转变的同时,适应市场发展的需要。 本文中的研究案例基于ABC电信分公司运维服务体系的实际运作,分析研究当前服务体系管理流程的模式以及所存在的弊端。分析的过程运用了流程图法对业务流程进行描述,并运用观察调查法对流程作业的具体动作和花费的时间作研究,分析流程作业的增值部分和非增值部分,计算出增值效率。对业务流程绩效指标的分析运用了流程绩效指标分析法进行计算,得到了流程的平均流转时间、流转率、库存、产能及产能利用率等指标以量化的形式分析了现有业务流程的绩效。 明确了业务流程的问题后,以系统化改造法的模式,运用流程优先矩阵法对流程作业进行关键因素影响力分析来确定流程的关键路径。借鉴了国际电信管理论坛的增强型电信运营模型,建立电子运维系统对ABC分公司运维服务管理体系进行流程再造,整合网络管理、资源管理、作业调度系统之间的关系。 对业务流程再造后的运营业务流程和电信服务质量进行评价,通过计算设计流程的增值效率和流程绩效指标,将流程再造后和再造前的各项指标作对比,可以看出流程的整体绩效得到了不同程度的提升。流程绩效的提升使业务服务和处理时间缩短,信息传递可靠性提高,对电信服务质量的改善起到了非常重要的作用。 研究的最终目的是通过对ABC电信分公司运维服务体系管理流程再造,整合、调整现有的人力资源和技术资源,改变运维理念,提高应急通信效率,大幅度降低运维成本,从而推动分公司在通信运营市场上的竞争力。