随着我国经济的高速发展，产品日益丰富，用户需求日臻提高，市场格局也在悄然中发生变化。企业经营逐步从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转变。客户关系管理(CRM)是企业以客户为中心，通过先进的信息技术和优化的管理方法，开展系统化客户研究的管理系统。本文主要研究在汽车企业实施客户关系管理，要在进行组织再造和业务流程再造的前提下，以信息系统和商业决策分析系统的建设为突破口，做好客户信息、业务信息和数据库的基础工作，打造企业的核心竞争力，从而提高企业的生产效率和利润水平。　　本文共分为五章。第一章详细描述了上海通用汽车实施CRM系统的全过程:实施背景、解决方案、产品选型、实施步骤等，希望通过上汽通用的成功案例给中国的企业特别是中国的汽车企业实施CRM系统指明一条方向，起到参考和借鉴的价值。第二章讲述了客户关系管理的产生背景、概念、客户关系管理的价值链过程以及目前客户关系管理系统供应商的大致情况。第三章通过研究客户关系管理的系统框架，描述了CRM(客户关系管理)与BPR(业务流程重组)、ERP(企业资源规划)、SCM(供应链管理)之间的关系，这对正确理解和应用CRM有重要意义。第四章在分析我国汽车工业的现状的基础上，详尽阐述了汽车行业实施CRM的必要性，以及CRM系统如何打造我国汽车企业的核心竞争力。最后，文章第五章提出了几点作者的观点，希望能给我国的企业在实施CRM的过程中一些启发和思路。