随着外资保险公司的进入,国内保险市场的竞争更加激烈,中资保险公司的传统优势正逐渐丧失.保险业务的获得,不再从政府的干预和行业垄断中获益,而是更多地取决于各保险公司的风险经营能力和服务水平.这就要求中资保险公司必须降低成本、优化服务、提高效益.其关键在于必须转变经营观念,改进业务和服务流程.保险业CRM就是应这些需求而提出的.该文对保险业客户关系管理解决方案及其在中国保险业的应用情况进行了详尽的分析和研究.该文首先分析了中国保险业的发展现状和在实践中遇到的问题,指出保险公司急需增强客户的获得和客户保留能力,揭示了客户关系管理理念在保险业应用的必然性和紧迫性.其次,该文详细阐述了客户关系管理的理论基础,并对如何提高客户保留和增加客户价值提出了一些建议.再次,该论文对保险业CRM的整体框架进行了详尽的分析,包括CRM的关键技术,与其它信息系统的有效整合.最后以平安保险公司实施TurboCRM为例,指出如何针对企业自身的需求进行CRM系统的方案选择和个性化定制,并从业务流程和管理的角度分析CRM系统实施过程中可能遇到的问题及相应的对策.对指导中资保险企业转变观念,提高客户服务水平,减少顾客流失,提高自身竞争力有一定的实际意义.该文采用理论分析与实际案例相结合的方法,对平安保险的实施过程和实施效果进行了分析和总结,指出该项目的成功经验和不足之处,以及成功实施CRM的关键因素和保险业CRM的进一步发展方向,以期望对正在导入CRM系统或评估规划中的企业有一定的可借鉴之处.