随着互联网的发展，越来越多的人通过网站获取便捷的服务。当前各行各业的网站功能不断增强，用户数量不断增多，随之而来的网站用户体验问题日益突出，成为影响企业服务水平和品牌价值的重要因素。与电子商务、游戏娱乐、搜索引擎、交流社区、网上银行等类型的网站相比，电信运营商的网站作为电子渠道具有功能多样化、与线下产品服务结合紧密等特点，优化用户体验对于加强运营商与用户之间的沟通、业务互动、提高用户愉悦具有重要作用，因此本文对电信运营商自助服务网站的用户体验进行分析和评估，有利于电信运营商优化网站设计，提升电信运营商客户忠诚度，同时对于指导我国服务性企业的网站建设具有实际意义。　　本文从综合性和系统性的角度出发对网站的用户体验进行评估。首先在文献研究的基础上，提出一套较为全面的自助服务网站用户体验评估模型，该模型分别从行为、任务、感受三个维度进行评估。然后运用该模型对某省级电信运营商的网上营业厅进行实证评估研究，主要采用可用性测试的方法，同时结合用户研究和问卷调查，了解网站的用户体验质量，发现其存在的问题。最后，本文提出了研究结论，指出网站用户体验评估要以用户交互行为分析为基础，采用定性和定量结合，辅助与竞争对手的对比分析，才能更加深入评估用户体验。不同以往简单的网站评估方式，文中的评估从多个角度进行，立足于网站整体，不仅观察了用户的交互行为，还采集了网站的后台数据，调查了用户的感受，体现出了综合性的特征，对自助服务网站的用户体验研究与评估具有重要的贡献。