论文部分内容阅读
摘 要：质量监管需要做到顾客利益至上，一切出发点都要以维护和保障顾客利益为准则。本文探讨了作为质检机构在日常的工作中应该如何以顾客利益至上为关注焦点开展相关的监管工作。
关键词：顾客为关注焦点；检测机构
我国是社会主义国家，我们的政府都是以全心全意为人民服务为根本的准则的，同样作为国家的质量监管机构，在开展日常工作中，也应该牢记人民利益为首，切实以维护顾客利益为关注焦点。因为社会经济的发展推动，离不开企业为国民经济发展做出的贡献和努力，并且企业的存续发展，还可以为社会提供众多的工作岗位，缓解就业压力。以顾客为关注焦点的含义其实就是组织的存续需要依赖顾客，任何一个组织都应该以减少顾客流失为工作重点，只有顾客认可了组织生产的产品，该组织才可以在市场竞争中获得一席之地，因为顾客的需求，顾客的期望，都是组织生产产品的方向。
检测机构属于第三方服务机构，因此，应将关注顾客、理解顾客、服务顾客，让顾客满意作为首要工作来加以重视。“以顾客为关注焦点”可以为检测机构带来很多方面的利益，首先，由于始终关注顾客要求并及时加以满足，就可使检测机构建立一种对市场的快速反应机制，及时抓住市场机遇，市场发展的需求，进而展开相关的战略，可以帮助企业获得一定的市场份额，提高企业的经济效益。其次，始终满足顾客的要求，也可以提高顾客对检测机构的忠诚度，这样无形中就保持了一大批相对稳定的老顾客，业务就此可以长时间延续，收入也自然会稳步增加。
在运用“以顾客为关注焦点”的原则时，需要采取如下几方面的活动：
1、企业相关领导一定要重视顾客至上并在组织内贯行
作为质量检测有关机构，应该把顾客利益至上作为日常工作的最高准则，在实际的工作中也要严格贯彻执行，相关的领导也要高度重视，在组织机构内开展相关的培训和讲座中也要把这一观点融汇贯彻，加强人员在思想觉悟上的提升。另外，领导倡导，组织机构内部注重提倡、宣传，才可以帮助每个层级的人员提高相关意识，进而才好在日常的工作中更好的体现出以顾客为关注焦点。产品的设计、生产、销售都要体现出顾客利益至上，为了强化这一意识：相关组织可以建立完善的售后服务，顾客回访制度、客户信息保密、顾客针对性特殊服务等来落实。
2、针对顾客要进行分类管理，提供差异化个性服务，满足不同层级顾客的不同需求
并非为顾客提供的服务全都制度化，标准化才是坚持顾客关注为焦点，其实，随着社会经济的不断发展，人民的生活水平普遍提高，不同的顾客对于一些产品服务、产品功能有着自己不同的需求，所以真正的做到顾客需求为工作焦点，需要针对不同的客户进行不同的分类，然后在针对性的提供相关的差异化个性服务。一个企业要想长期的保持市场占有率，获得市场竞争中的优势，就需要准确划分顾客，掌握其不同的需求，为其提供贴心、有效的个性化服务，提高顾客的满意度，进而增强顾客的忠诚度，合理配置客户服务的资源，提供个性化的服务。准确的客户分类能够帮助检测机构准确定位具备战略优势的目标客户市场，从而引导检测机构针对性开展相关的战略计划，巩固自身的竞争优势，维护自身的市场地位。
3、调查、识别并理解顾客的需求和期望
顾客是检测机构生存和发展的基础，正是因为顾客有了这方面的强烈需求，才衍生出检测机构，一单检测机构丧失了自己的顾客，那其必然会被市场淘汰。检测机构要想长期生存发展下去，就必须做到以顾客利益为最高准则，做到顾客需求为工作展开的出发点，要主动的调查和了解顾客的需求，把握住顾客的需求诉求点，然后在设定相关的辅助性措施来满足顾客的要求，将其转化为对产品质量监管的质量准则，还需要制定出相关的文字性制度来保障实施。此外，维系好现有的顾客，还得注重开发新的潜在顾客，只有这样才能帮助检测机构在未来的市场竞争中抢占到市场先机，加快自身的稳定发展，保持自己的市场地位。全面了解市场和顾客的需求和期望。如政府部门和企业或者消费者，对检验的要求、价格、交付期等有着不同的标准，对于这些顾客，一定要做好细致的顾客细分，拟定不同的服务标准，把握和满足顾客的不同需求，才可以提升检测机构的优势，才可以帮助检测结构针对不同的市场机会和挑战，快速的做出决策。
4、设立与顾客沟通的机构、处理好与顾客的关系
如可设立业务发展部，加强和顾客之间的交流和沟通，在和顾客的交谈中一定要坦诚待之，让顾客感受到真诚，只有这样顾客才会把自己内心最真实的想法全盘说出，通过和顾客的交谈和沟通，能够帮助机构更好的了解顾客的需求，便于后期相关战略目标的执行，顾客有什么样的需求和期望，那么检测机构就
将顾客要求转化为检测机构自己的目标和指标。接受客户的意见，及时传递到相关部门，使客户提出的意见或问题得到及时有效的处理。
5、加强内部沟通，确保顾客信息的交流和利用
建立有效的沟通渠道，保持顾客和机构双向沟通顺畅，减少交流障碍，及时获取顾客的期望和所求；针对客户不同的要求，自己不能处理的一定要及时向领导反映，所以机构内的上下级沟通也需要顺畅，方可确保信息的及时、准确的传达。各级管理者和员工，要注重顾客需求的细节，准确预测其未来可能的变化需求，针对性的采取有关措施来满足这些顾客所求，减少顾客的流失，强化其忠诚度。
6、定期进行顾客满意度测评，做好顾客回访
首先通过顾客满意度指数测评，可以使员工意识到，在和顾客的交易中，顾客是占据着主导地位的，有助于机构展开的顾客利益为关注焦点的战略执行。其次还可以让员工及时从顾客的反馈中得到自己工作中的不足和做得好的地方，便于自己今后工作不断改进和完善，提高服务质量。通过和顾客进行满意度测评，能够准确得到相关的数据，便于及时分析出自身工作的不足，以及顾客潜在的需求和期望，掌握顾客的不满，有利于转变工作作风，及时调整和完善自身服务，强化自身竞争实力，针对性的改进自身的工作，增强责任感。
随时市场经济的快速发展，一个组织机构要想在激烈的市场竞争中获得更好的生存和发展空间，就一定要维系好自己市场中的顾客群体，及时了解和掌握顾客的要求和期望，为顾客提供细致、贴心的差异化个性服务，提升自身产品服务质量，赢得顾客的青睐，才能赢得市场。另外一方面，满足顾客的需求基础上，也有利于激发检测机构自身去引进和采用新的技术，提高质检水平，强化新技术、新方法的运用，增强机构的创新能力，只有这样才能适应不断发展变化的市场和需求各异的顾客，最终在市场竞争中捕捉到相关的发展机遇，加快自身的发展。（作者单位：安徽省产品质量监督检验研究院）
参考文献：
[1] 张健.检验机构在产品质量监督抽查工作过程中应注意的问题[J].经营管理者；2009年23期
[2] 郭宏伟.如何提高产品质量监督抽查的有效性[J].石油工业技术监督；2000年06期
[3] 税正亮.产品监督检验机构如何转变方式为企业服务[J].企业研究，2011年18期
[4] 陈小聪.质检机构“以客户为关注焦点”的理解和实践[J].标准计量与质量，2003年S1期
关键词：顾客为关注焦点；检测机构
我国是社会主义国家，我们的政府都是以全心全意为人民服务为根本的准则的，同样作为国家的质量监管机构，在开展日常工作中，也应该牢记人民利益为首，切实以维护顾客利益为关注焦点。因为社会经济的发展推动，离不开企业为国民经济发展做出的贡献和努力，并且企业的存续发展，还可以为社会提供众多的工作岗位，缓解就业压力。以顾客为关注焦点的含义其实就是组织的存续需要依赖顾客，任何一个组织都应该以减少顾客流失为工作重点，只有顾客认可了组织生产的产品，该组织才可以在市场竞争中获得一席之地，因为顾客的需求，顾客的期望，都是组织生产产品的方向。
检测机构属于第三方服务机构，因此，应将关注顾客、理解顾客、服务顾客，让顾客满意作为首要工作来加以重视。“以顾客为关注焦点”可以为检测机构带来很多方面的利益，首先，由于始终关注顾客要求并及时加以满足，就可使检测机构建立一种对市场的快速反应机制，及时抓住市场机遇，市场发展的需求，进而展开相关的战略，可以帮助企业获得一定的市场份额，提高企业的经济效益。其次，始终满足顾客的要求，也可以提高顾客对检测机构的忠诚度，这样无形中就保持了一大批相对稳定的老顾客，业务就此可以长时间延续，收入也自然会稳步增加。
在运用“以顾客为关注焦点”的原则时，需要采取如下几方面的活动：
1、企业相关领导一定要重视顾客至上并在组织内贯行
作为质量检测有关机构，应该把顾客利益至上作为日常工作的最高准则，在实际的工作中也要严格贯彻执行，相关的领导也要高度重视，在组织机构内开展相关的培训和讲座中也要把这一观点融汇贯彻，加强人员在思想觉悟上的提升。另外，领导倡导，组织机构内部注重提倡、宣传，才可以帮助每个层级的人员提高相关意识，进而才好在日常的工作中更好的体现出以顾客为关注焦点。产品的设计、生产、销售都要体现出顾客利益至上，为了强化这一意识：相关组织可以建立完善的售后服务，顾客回访制度、客户信息保密、顾客针对性特殊服务等来落实。
2、针对顾客要进行分类管理，提供差异化个性服务，满足不同层级顾客的不同需求
并非为顾客提供的服务全都制度化，标准化才是坚持顾客关注为焦点，其实，随着社会经济的不断发展，人民的生活水平普遍提高，不同的顾客对于一些产品服务、产品功能有着自己不同的需求，所以真正的做到顾客需求为工作焦点，需要针对不同的客户进行不同的分类，然后在针对性的提供相关的差异化个性服务。一个企业要想长期的保持市场占有率，获得市场竞争中的优势，就需要准确划分顾客，掌握其不同的需求，为其提供贴心、有效的个性化服务，提高顾客的满意度，进而增强顾客的忠诚度，合理配置客户服务的资源，提供个性化的服务。准确的客户分类能够帮助检测机构准确定位具备战略优势的目标客户市场，从而引导检测机构针对性开展相关的战略计划，巩固自身的竞争优势，维护自身的市场地位。
3、调查、识别并理解顾客的需求和期望
顾客是检测机构生存和发展的基础，正是因为顾客有了这方面的强烈需求，才衍生出检测机构，一单检测机构丧失了自己的顾客，那其必然会被市场淘汰。检测机构要想长期生存发展下去，就必须做到以顾客利益为最高准则，做到顾客需求为工作展开的出发点，要主动的调查和了解顾客的需求，把握住顾客的需求诉求点，然后在设定相关的辅助性措施来满足顾客的要求，将其转化为对产品质量监管的质量准则，还需要制定出相关的文字性制度来保障实施。此外，维系好现有的顾客，还得注重开发新的潜在顾客，只有这样才能帮助检测机构在未来的市场竞争中抢占到市场先机，加快自身的稳定发展，保持自己的市场地位。全面了解市场和顾客的需求和期望。如政府部门和企业或者消费者，对检验的要求、价格、交付期等有着不同的标准，对于这些顾客，一定要做好细致的顾客细分，拟定不同的服务标准，把握和满足顾客的不同需求，才可以提升检测机构的优势，才可以帮助检测结构针对不同的市场机会和挑战，快速的做出决策。
4、设立与顾客沟通的机构、处理好与顾客的关系
如可设立业务发展部，加强和顾客之间的交流和沟通，在和顾客的交谈中一定要坦诚待之，让顾客感受到真诚，只有这样顾客才会把自己内心最真实的想法全盘说出，通过和顾客的交谈和沟通，能够帮助机构更好的了解顾客的需求，便于后期相关战略目标的执行，顾客有什么样的需求和期望，那么检测机构就
将顾客要求转化为检测机构自己的目标和指标。接受客户的意见，及时传递到相关部门，使客户提出的意见或问题得到及时有效的处理。
5、加强内部沟通，确保顾客信息的交流和利用
建立有效的沟通渠道，保持顾客和机构双向沟通顺畅，减少交流障碍，及时获取顾客的期望和所求；针对客户不同的要求，自己不能处理的一定要及时向领导反映，所以机构内的上下级沟通也需要顺畅，方可确保信息的及时、准确的传达。各级管理者和员工，要注重顾客需求的细节，准确预测其未来可能的变化需求，针对性的采取有关措施来满足这些顾客所求，减少顾客的流失，强化其忠诚度。
6、定期进行顾客满意度测评，做好顾客回访
首先通过顾客满意度指数测评，可以使员工意识到，在和顾客的交易中，顾客是占据着主导地位的，有助于机构展开的顾客利益为关注焦点的战略执行。其次还可以让员工及时从顾客的反馈中得到自己工作中的不足和做得好的地方，便于自己今后工作不断改进和完善，提高服务质量。通过和顾客进行满意度测评，能够准确得到相关的数据，便于及时分析出自身工作的不足，以及顾客潜在的需求和期望，掌握顾客的不满，有利于转变工作作风，及时调整和完善自身服务，强化自身竞争实力，针对性的改进自身的工作，增强责任感。
随时市场经济的快速发展，一个组织机构要想在激烈的市场竞争中获得更好的生存和发展空间，就一定要维系好自己市场中的顾客群体，及时了解和掌握顾客的要求和期望，为顾客提供细致、贴心的差异化个性服务，提升自身产品服务质量，赢得顾客的青睐，才能赢得市场。另外一方面，满足顾客的需求基础上，也有利于激发检测机构自身去引进和采用新的技术，提高质检水平，强化新技术、新方法的运用，增强机构的创新能力，只有这样才能适应不断发展变化的市场和需求各异的顾客，最终在市场竞争中捕捉到相关的发展机遇，加快自身的发展。（作者单位：安徽省产品质量监督检验研究院）
参考文献：
[1] 张健.检验机构在产品质量监督抽查工作过程中应注意的问题[J].经营管理者；2009年23期
[2] 郭宏伟.如何提高产品质量监督抽查的有效性[J].石油工业技术监督；2000年06期
[3] 税正亮.产品监督检验机构如何转变方式为企业服务[J].企业研究，2011年18期
[4] 陈小聪.质检机构“以客户为关注焦点”的理解和实践[J].标准计量与质量，2003年S1期