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摘 要：人民银行自成立金融消费权益保护局以来，积极建立机制，开展了一系列有益的探索和实践，消费权益保护工作取得了一定成效，但在实践过程中，遇到诸多困难和问题，影响了人民银行金融消费权益保护工作的深入开展。本文试分析人民银行开展金融消费权益保护工作的难点、困境，并对此提出相关对策建议。
关键词：金融消费权益保护 金融消费者投诉
一、人民银行金融消费权益保护工作概况
1.人民银行金融消费权益保护工作发展历程。2009年，人民银行授权研究局和西安分行启动中国金融消费权益保护制度研究，并推行金融消费权益保护工作试点，2011年3月15日在陕西省推开金融消费权益保护试点工作。2011年10月，人民银行将“西安模式”推广到各分行，以各分行的法律事务处为主，成立保护中心，公布统一的投诉电话，受理投诉并转给相应金融机构或部门。2012年3月，中编办批复成立人民银行金融消费权益保护局，12月在上海召开了成立大会，并挂牌正式运行。2013年1月，人民银行总行下发了《关于中国人民银行系统金融消费权益保护机构设置的通知》，要求省会以上分支机构设置金融消费权益保护部门，承担本辖区金融消费权益保护职能。目前，全国各地市人行均設立了金融消费权益保护岗位，部分地区县市支行设立了金融消费权益保护岗位。人民银行全系统共2121家分支机构开展金融消费权益保护工作。
2.2015年人民银行受理、处理金融消费者投诉基本情况。2015年全年，人民银行共受理金融消费者投诉22479笔，其中，人民银行法定职责范围内的投诉16573笔，占比73.73%；跨市场、跨行业类交叉性金融产品和服务的投诉1383笔，占比6.15%；其他类投诉4523笔，占比20.12%。2015年各季度金融消费者投诉量分布如下图所示：
二、人民银行金融消费权益保护工作的困境
1.缺乏明确的法律依据。人民银行开展金融消费权益保护工作主要以《人民银行法》、《商业银行法》和《消费者权益保护法》为依据。而《人民银行法》和《商业银行法》赋予人民银行的是对商业银行监督检查的权力，人民银行只能以此来认定商业银行的具体行为是否违反了法律规定，并对商业银行的不当行为给予责令改正等处理或行政处罚，却没有权力对商业银行的不当行为是否侵害了消费者的合法权益做出裁定，仅停留在规范金融机构的经营行为层面，无法为消费者主张权利；2014年3月15日开始实施新修订的《消费者权益保护法》中虽然增加了关于金融方面的规定，但这部法律所说的消费者主要是指各种看得见、摸得着的实物的消费者，对金融消费者的概念没有明确。将此作为一项基本法律来指导我国金融消费者权益保护工作，具有很大的局限性，不能完全适用于金融领域的实际情况。
2.监管机构分散。目前我国没有统一的金融消费者权益保护机构，金融消费权益保护职能由政府、工商、消费者协会、一行三会、司法机关等部门共同承担。各部门只能在自己的法定职权范围内开展金融消费权益保护工作，容易造成监管重叠和监管空白，难以形成监管和保护的合力。在现有机制下，人民银行有权处理的投诉事项十分有限，如果接到不在法定职责范围内的投诉，一般采取两种处理方式：一是向消费者解释，并建议其向有权部门投诉，长此以往，容易让消费者误以为是人民银行不作为，故意推诿，使社会声誉受到损害，并可能引发行政诉讼；二是将投诉事项转办其他有权部门，寻求支持与帮助，共同处理投诉案件，处理效果取决于与相关部门的沟通是否顺畅。以上这两种投诉处理方式都是低效率的，不仅增加了消费者的维权时间和难度，也加大了接受投诉部门的工作量。
3.人力资源不足。金融消费权益保护工作是比较庞杂的系统工作，需要具有相当的经济金融专业知识和法律法规储备，并能合理恰当地使用相关专业知识和规定，在处理消费者投诉时，除良好的服务态度和心理素质外，更需要工作人员熟悉金融机构的业务和内部规章，这对开展金融消费权益保护工作的人员在知识结构和工作视野上提出很高的要求。目前，在人民银行系统内，同时具备以上条件的人才十分稀缺，在加上还要兼顾行政办公事务，投入精力有限，特别是基层人行，大多没有专职消保工作的人员，多以兼岗兼职为主，严重制约了人民银行金融消费权益保护工作的开展。
三、对人民银行金融消费权益保护工作的思考
1.完善立法。尽快完善金融消费权益保护工作立法，设立专门的法律来保护金融消费者的合法权益，明确金融消费者的概念、权益和义务，对保护的范围、措施、纠纷解决机制、处罚进行明确。修订《人民银行法》，确立人民银行在金融消费权益保护工作方面的法律地位，赋予其一定的检查权、裁决权，以及研究、处理金融消费权益保护问题的其他权力。
2.成立统一的金融消费权益保护部门。明确金融消费权益保护行政主管机构及职责，开通全国统一的金融消费者投诉热线，建立金融消费纠纷投诉处理机制和统一的金融消费投诉数据库，定期监测分析，为日常监管、政策制定等提供依据，探索典型案例的通报与共享机制等等。
3.建立员工教育长效机制。加大对金融消费权益保护工作的培训，提高消保工作人员素质和知识水平，拓宽工作视野。一是通过远程培训、现场培训对从事金融消费权益保护工作的人员进行专项培训；二是借鉴国外的先进经验、向兄弟单位取经，借鉴其先进做法；三是加强与高校、司法机关、律师事务所等相关领域的专家交流协作，取长补短；四是加强与金融机构的联系，定期请金融机构的业务骨干为消保工作人员授课，了解其相关业务、产品和内部规章。
参考文献：
[1].人行汕头中支办公室课题组.央行金融消费权益保护工作的困境和出路.
[2].马福阳.对人民银行开展金融消费者权益保护工作的思考[J].时代金融，2012.2.
关键词：金融消费权益保护 金融消费者投诉
一、人民银行金融消费权益保护工作概况
1.人民银行金融消费权益保护工作发展历程。2009年，人民银行授权研究局和西安分行启动中国金融消费权益保护制度研究，并推行金融消费权益保护工作试点，2011年3月15日在陕西省推开金融消费权益保护试点工作。2011年10月，人民银行将“西安模式”推广到各分行，以各分行的法律事务处为主，成立保护中心，公布统一的投诉电话，受理投诉并转给相应金融机构或部门。2012年3月，中编办批复成立人民银行金融消费权益保护局，12月在上海召开了成立大会，并挂牌正式运行。2013年1月，人民银行总行下发了《关于中国人民银行系统金融消费权益保护机构设置的通知》，要求省会以上分支机构设置金融消费权益保护部门，承担本辖区金融消费权益保护职能。目前，全国各地市人行均設立了金融消费权益保护岗位，部分地区县市支行设立了金融消费权益保护岗位。人民银行全系统共2121家分支机构开展金融消费权益保护工作。
2.2015年人民银行受理、处理金融消费者投诉基本情况。2015年全年，人民银行共受理金融消费者投诉22479笔，其中，人民银行法定职责范围内的投诉16573笔，占比73.73%；跨市场、跨行业类交叉性金融产品和服务的投诉1383笔，占比6.15%；其他类投诉4523笔，占比20.12%。2015年各季度金融消费者投诉量分布如下图所示：
二、人民银行金融消费权益保护工作的困境
1.缺乏明确的法律依据。人民银行开展金融消费权益保护工作主要以《人民银行法》、《商业银行法》和《消费者权益保护法》为依据。而《人民银行法》和《商业银行法》赋予人民银行的是对商业银行监督检查的权力，人民银行只能以此来认定商业银行的具体行为是否违反了法律规定，并对商业银行的不当行为给予责令改正等处理或行政处罚，却没有权力对商业银行的不当行为是否侵害了消费者的合法权益做出裁定，仅停留在规范金融机构的经营行为层面，无法为消费者主张权利；2014年3月15日开始实施新修订的《消费者权益保护法》中虽然增加了关于金融方面的规定，但这部法律所说的消费者主要是指各种看得见、摸得着的实物的消费者，对金融消费者的概念没有明确。将此作为一项基本法律来指导我国金融消费者权益保护工作，具有很大的局限性，不能完全适用于金融领域的实际情况。
2.监管机构分散。目前我国没有统一的金融消费者权益保护机构，金融消费权益保护职能由政府、工商、消费者协会、一行三会、司法机关等部门共同承担。各部门只能在自己的法定职权范围内开展金融消费权益保护工作，容易造成监管重叠和监管空白，难以形成监管和保护的合力。在现有机制下，人民银行有权处理的投诉事项十分有限，如果接到不在法定职责范围内的投诉，一般采取两种处理方式：一是向消费者解释，并建议其向有权部门投诉，长此以往，容易让消费者误以为是人民银行不作为，故意推诿，使社会声誉受到损害，并可能引发行政诉讼；二是将投诉事项转办其他有权部门，寻求支持与帮助，共同处理投诉案件，处理效果取决于与相关部门的沟通是否顺畅。以上这两种投诉处理方式都是低效率的，不仅增加了消费者的维权时间和难度，也加大了接受投诉部门的工作量。
3.人力资源不足。金融消费权益保护工作是比较庞杂的系统工作，需要具有相当的经济金融专业知识和法律法规储备，并能合理恰当地使用相关专业知识和规定，在处理消费者投诉时，除良好的服务态度和心理素质外，更需要工作人员熟悉金融机构的业务和内部规章，这对开展金融消费权益保护工作的人员在知识结构和工作视野上提出很高的要求。目前，在人民银行系统内，同时具备以上条件的人才十分稀缺，在加上还要兼顾行政办公事务，投入精力有限，特别是基层人行，大多没有专职消保工作的人员，多以兼岗兼职为主，严重制约了人民银行金融消费权益保护工作的开展。
三、对人民银行金融消费权益保护工作的思考
1.完善立法。尽快完善金融消费权益保护工作立法，设立专门的法律来保护金融消费者的合法权益，明确金融消费者的概念、权益和义务，对保护的范围、措施、纠纷解决机制、处罚进行明确。修订《人民银行法》，确立人民银行在金融消费权益保护工作方面的法律地位，赋予其一定的检查权、裁决权，以及研究、处理金融消费权益保护问题的其他权力。
2.成立统一的金融消费权益保护部门。明确金融消费权益保护行政主管机构及职责，开通全国统一的金融消费者投诉热线，建立金融消费纠纷投诉处理机制和统一的金融消费投诉数据库，定期监测分析，为日常监管、政策制定等提供依据，探索典型案例的通报与共享机制等等。
3.建立员工教育长效机制。加大对金融消费权益保护工作的培训，提高消保工作人员素质和知识水平，拓宽工作视野。一是通过远程培训、现场培训对从事金融消费权益保护工作的人员进行专项培训；二是借鉴国外的先进经验、向兄弟单位取经，借鉴其先进做法；三是加强与高校、司法机关、律师事务所等相关领域的专家交流协作，取长补短；四是加强与金融机构的联系，定期请金融机构的业务骨干为消保工作人员授课，了解其相关业务、产品和内部规章。
参考文献：
[1].人行汕头中支办公室课题组.央行金融消费权益保护工作的困境和出路.
[2].马福阳.对人民银行开展金融消费者权益保护工作的思考[J].时代金融，2012.2.