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摘 要：随着电商企业的增加和人们生活水平的提高，消费者网上购物的可选择性不断增大，对整体购物流程的要求也不断提高。本文以苏宁易购为研究对象，分析了现阶段策略的不足，进而针对不足提出了更佳的策略，以提高其综合竞争力，力求能够使其在众多电商中脱颖而出，成为消费者的长期选择。本文旨在帮助苏宁易购以及类似于苏宁易购的B2C企业增强企业的盈利能力，方便企业制定合适的改进和经营发展战略，更好的保证顾客群体，提升客户的粘性，留住老顾客，吸引新顾客。
关键词：苏宁易购 网络营销策略
一、苏宁易购现营销存在的问题
1.客户体验感不强。苏宁易购作为苏宁集团的网购平台，其自我营销的方式是优势也是劣势，当初苏宁易购上线的主要目的是苏宁集团想要在网络市场占有一席之地，并没有考虑到如何将整个苏宁作为一个整体来考虑。苏宁易购是一个网购平台，虽然已经为顾客在网站上提供了图片和文字信息，但其不可触摸性还是会让习惯于在传统商场进行购物的消费者产生类似怀疑产品质量或是不能直接感知产品实际大小等方面的顾虑。
2.无法综合考虑成本与价位。苏宁易购现存一个很明显的问题是客流量不稳定。在节假日促销时，苏宁易购凭借其母体支撑能为顾客提供较低的价格，所以在每次与京东商城等电商的大规模较量中，苏宁易购并无明显劣势。但当购物风潮趋于平稳，苏宁易购会大幅度的损失流量，更多消费者在日常生活中购买电器的首选依然不是苏宁易购。这主要是因为苏宁易购没能综合考虑成本与价位，从而导致了其客流量的流失。
3.网站系统便利性问题。苏宁易购遭消费者投诉的两个最主要方面分别是：第一，系统不稳定。消费者在消费过程中，会遇到已经下单但却不能形成订单的问题，大部分时候是因为库存信息没有更新，就是在存货不足时却显示有货可以下单，最终订单由无法形成，单方面取消订单。第二，不能支付。消费者在购物过程中，有时到了支付环节会打不开页面，或是显示有错误等情况。这些虽然都只是苏宁易购网站技术方面出现的漏洞，却会在很大程度上让顾客在消费过程中的体验感大打折扣。
4.与顾客的沟通不到位。沟通说的更直白些就是人性化的交流，要让消费者感受到商家对其的重视程度，而目前苏宁易购与消费者之间的信息交换仅限于产品本身，这是远远不够的。不能说苏宁易购不重视沟通，只能说没有达到应有的重视程度，不能最大程度的激发顾客的购买欲望。
二、苏宁易购网络营销对策
1.满足消费者需求。苏宁易购要想在网络市场中站稳脚跟，首先要在消费者需求上做文章，做到以顾客为导向，具体就是进行产品创新和服务创新，以求提高市场占有率。
1.1产品创新。把消费者需求作为产品生产的中心，把卖消费者想要的产品作做为核心思想。苏宁易购要增加与消费者的交流，让消费者提出自己的想法，把消费者想要什么样的产品更加明朗化。积极与顾客交流，了解顾客最想要什么样的产品，并通过网络获得更多的顾客关于产品性能的需求信息，通过对产品的重新规划，满足顾客个性化的需求，让顾客产生购买的欲望，稳定市场，提高顾客忠诚度。
1.2服务创新。苏宁易购要充分利用现代技术，在服务顾客方面采用与众不同的方法。在客服方面，苏宁易购可以进行语言创新，多使用现代化的网络语言，与顾客交流时尽量口语化、网络化，显得与顾客更亲近。另外，苏宁易购还可以为大客户和贵宾客户定制服务，提供便利，让其在足不出户的情况下就能了解产品各流通环节。
2.综合考虑成本与价格。苏宁易购要将成本与价格综合考虑，洞悉顾客的心理价位，充分利用自身优势，采用低价策略的同时保证自身利益，在最大程度上为苏宁易购带来收益。
2.1苏宁易购愿付出的成本。在现有网络十分发达的情况下，消费者可利用其得到关于任何产品的想要了解的资料，也是因为这一点，同样产品的价格在不同网站上的售价相差甚微。苏宁易购根据其自身运营和发展的合理的盈利需求，再加上苏宁母体资金支撑，使用低价策略，了解顾客真实愿意支付的价格，在产品的生产过程中注意控制成本，充分利用母体自带的物流优势，在基础设施和雇佣工资等资金方面减少投入，为消费者间接降低价格。
2.2为顾客列出明确成本。苏宁易购可以推出一个新的板块，叫做“苏宁为你算成本”，把顾客从决定要买一件物品，到上网浏览分析价格和性能，再去实体店感受实物，最后下单的整个过程计算一个成本，包括所花费的时间，所耗费的精力，所能得到的保证等。让顾客能够一目了然，明确苏宁易购能给消费者带来的节省时间，提供实体考察等的优势，来吸引新顾客，留住老顾客。
3.优化服务以方便顾客。做到以顾客为中心，为来到苏宁易购的顾客提供产品比对服务，让其能够在最短的时间内选购到最心仪的商品，并保证网上支付安全有效，物流业务顺利便捷，让消费者在整个购物流程中都能體会到方便的感觉。
3.1网站服务人性化。首先，可以添加“记忆服务”。当顾客浏览产品时，网站自动记录下顾客所浏览的产品，在顾客再次打开苏宁易购网站或在苏宁易购上浏览其他产品时可适当弹出提醒，并且此记忆服务不应该是基于顾客登陆，应该是基于顾客所使用浏览器的，因为有很多顾客在最终决定付款之前不会选择登陆。其次，在此基础上，还应该提供产品对比服务，就是在顾客搜索某一种或某一类产品时，可弹出“与它相似”的链接，方便顾客选购。这样的方法既能体现苏宁易购的考虑周到和人性化，又能增大顾客在苏宁易购进行消费的概率，可谓是一举两得。
3.2完善网上支付服务。现在消费者在苏宁易购上消费的支付方法已经比较全面了，各种方式，如网银支付、苏宁易付宝支付、银联在线支付、货到付款等，使用起来都非常方便。但苏宁易购为了满足不同消费者不同的支付需求，还需继续完善网上支付服务，使用更多的方式。此外，还要进一步保证支付过程的安全性，提供下载安全认证证书等方式，避免有些消费者仅仅是因为交易过程安全性而放弃使用苏宁易购进行购买，在最大程度上对消费者的财产与信息安全进行确保。
4.优化与消费者之间的沟通。苏宁易购要明确了解，与顾客之间良好的沟通可以让其与企业之间形成一种特殊的情感，当消费者感受到苏宁易购对其非常重视，并用心做好每一个细节时，可以激发消费者的购买欲望，甚至可以形成长期购买的习惯，为苏宁易购带来利润。
4.1搜索引擎与媒介推广。沟通的前提是认知，搜索引擎推广能让消费者对苏宁易购产生概念，至少在购买家电等物品时苏宁易购能够作为一个备选选项出现在消费者的头脑中。具体就是利用搜索引擎技术，对关键词等进行优化，实现网站的搜索引擎推广。网络媒介推广也是如此，苏宁易购可以利用自身优势，在苏宁门店内加大广告发放和宣传，还可以进行公益事业的投资或进行冠名赞助实现品牌推广，以最小的投入，在最广的方面，打响苏宁易购的品牌。
4.2完善沟通内容和方式。在沟通内容方面，不能仅限于回答消费者的问题，更多的是要让消费者主动提出想法，比如对产品的外观或性能等有哪些可实现的要求，甚至对于产品的偏好和心理价位也可以进行交流，让苏宁易购能够和顾客更加贴近。在沟通方式方面，可以不限于网页上的客服，增加使用腾讯QQ等消费者日常能使用到的聊天工具。那么，在消费者看中了一件商品因缺货而无法购买时，再次询问就无需打开苏宁易购的网页并登陆，使用QQ就能得到结果。
近几年电商行业的竞争愈发激烈，网上销售面临着前所未有的挑战，能够留到现在的电商都是强者中的强者。苏宁易购虽然有强大的母体，几年内的网购用户增长速度十分可观，但苏宁易购的流量变动频繁，市场占有份额并不稳定，在网络市场上的排名也是忽上忽下。苏宁易购虽已算的上电商大户，但也要有一定的忧患意识，继续从消费者角度出发进行营销，来扩大市场份额。市场中类似于苏宁易购的B2C企业，想要在竞争如此激烈的网络市场中彻底站稳脚跟，就要同苏宁易购一样不断优化网络营销战略，随着市场变化进行一次又一次的战略调整，而其目前的首要任务就是参考以上策略来提高自身的综合竞争力，让企业能够在网络市场中站稳脚跟。
关键词：苏宁易购 网络营销策略
一、苏宁易购现营销存在的问题
1.客户体验感不强。苏宁易购作为苏宁集团的网购平台，其自我营销的方式是优势也是劣势，当初苏宁易购上线的主要目的是苏宁集团想要在网络市场占有一席之地，并没有考虑到如何将整个苏宁作为一个整体来考虑。苏宁易购是一个网购平台，虽然已经为顾客在网站上提供了图片和文字信息，但其不可触摸性还是会让习惯于在传统商场进行购物的消费者产生类似怀疑产品质量或是不能直接感知产品实际大小等方面的顾虑。
2.无法综合考虑成本与价位。苏宁易购现存一个很明显的问题是客流量不稳定。在节假日促销时，苏宁易购凭借其母体支撑能为顾客提供较低的价格，所以在每次与京东商城等电商的大规模较量中，苏宁易购并无明显劣势。但当购物风潮趋于平稳，苏宁易购会大幅度的损失流量，更多消费者在日常生活中购买电器的首选依然不是苏宁易购。这主要是因为苏宁易购没能综合考虑成本与价位，从而导致了其客流量的流失。
3.网站系统便利性问题。苏宁易购遭消费者投诉的两个最主要方面分别是：第一，系统不稳定。消费者在消费过程中，会遇到已经下单但却不能形成订单的问题，大部分时候是因为库存信息没有更新，就是在存货不足时却显示有货可以下单，最终订单由无法形成，单方面取消订单。第二，不能支付。消费者在购物过程中，有时到了支付环节会打不开页面，或是显示有错误等情况。这些虽然都只是苏宁易购网站技术方面出现的漏洞，却会在很大程度上让顾客在消费过程中的体验感大打折扣。
4.与顾客的沟通不到位。沟通说的更直白些就是人性化的交流，要让消费者感受到商家对其的重视程度，而目前苏宁易购与消费者之间的信息交换仅限于产品本身，这是远远不够的。不能说苏宁易购不重视沟通，只能说没有达到应有的重视程度，不能最大程度的激发顾客的购买欲望。
二、苏宁易购网络营销对策
1.满足消费者需求。苏宁易购要想在网络市场中站稳脚跟，首先要在消费者需求上做文章，做到以顾客为导向，具体就是进行产品创新和服务创新，以求提高市场占有率。
1.1产品创新。把消费者需求作为产品生产的中心，把卖消费者想要的产品作做为核心思想。苏宁易购要增加与消费者的交流，让消费者提出自己的想法，把消费者想要什么样的产品更加明朗化。积极与顾客交流，了解顾客最想要什么样的产品，并通过网络获得更多的顾客关于产品性能的需求信息，通过对产品的重新规划，满足顾客个性化的需求，让顾客产生购买的欲望，稳定市场，提高顾客忠诚度。
1.2服务创新。苏宁易购要充分利用现代技术，在服务顾客方面采用与众不同的方法。在客服方面，苏宁易购可以进行语言创新，多使用现代化的网络语言，与顾客交流时尽量口语化、网络化，显得与顾客更亲近。另外，苏宁易购还可以为大客户和贵宾客户定制服务，提供便利，让其在足不出户的情况下就能了解产品各流通环节。
2.综合考虑成本与价格。苏宁易购要将成本与价格综合考虑，洞悉顾客的心理价位，充分利用自身优势，采用低价策略的同时保证自身利益，在最大程度上为苏宁易购带来收益。
2.1苏宁易购愿付出的成本。在现有网络十分发达的情况下，消费者可利用其得到关于任何产品的想要了解的资料，也是因为这一点，同样产品的价格在不同网站上的售价相差甚微。苏宁易购根据其自身运营和发展的合理的盈利需求，再加上苏宁母体资金支撑，使用低价策略，了解顾客真实愿意支付的价格，在产品的生产过程中注意控制成本，充分利用母体自带的物流优势，在基础设施和雇佣工资等资金方面减少投入，为消费者间接降低价格。
2.2为顾客列出明确成本。苏宁易购可以推出一个新的板块，叫做“苏宁为你算成本”，把顾客从决定要买一件物品，到上网浏览分析价格和性能，再去实体店感受实物，最后下单的整个过程计算一个成本，包括所花费的时间，所耗费的精力，所能得到的保证等。让顾客能够一目了然，明确苏宁易购能给消费者带来的节省时间，提供实体考察等的优势，来吸引新顾客，留住老顾客。
3.优化服务以方便顾客。做到以顾客为中心，为来到苏宁易购的顾客提供产品比对服务，让其能够在最短的时间内选购到最心仪的商品，并保证网上支付安全有效，物流业务顺利便捷，让消费者在整个购物流程中都能體会到方便的感觉。
3.1网站服务人性化。首先，可以添加“记忆服务”。当顾客浏览产品时，网站自动记录下顾客所浏览的产品，在顾客再次打开苏宁易购网站或在苏宁易购上浏览其他产品时可适当弹出提醒，并且此记忆服务不应该是基于顾客登陆，应该是基于顾客所使用浏览器的，因为有很多顾客在最终决定付款之前不会选择登陆。其次，在此基础上，还应该提供产品对比服务，就是在顾客搜索某一种或某一类产品时，可弹出“与它相似”的链接，方便顾客选购。这样的方法既能体现苏宁易购的考虑周到和人性化，又能增大顾客在苏宁易购进行消费的概率，可谓是一举两得。
3.2完善网上支付服务。现在消费者在苏宁易购上消费的支付方法已经比较全面了，各种方式，如网银支付、苏宁易付宝支付、银联在线支付、货到付款等，使用起来都非常方便。但苏宁易购为了满足不同消费者不同的支付需求，还需继续完善网上支付服务，使用更多的方式。此外，还要进一步保证支付过程的安全性，提供下载安全认证证书等方式，避免有些消费者仅仅是因为交易过程安全性而放弃使用苏宁易购进行购买，在最大程度上对消费者的财产与信息安全进行确保。
4.优化与消费者之间的沟通。苏宁易购要明确了解，与顾客之间良好的沟通可以让其与企业之间形成一种特殊的情感，当消费者感受到苏宁易购对其非常重视，并用心做好每一个细节时，可以激发消费者的购买欲望，甚至可以形成长期购买的习惯，为苏宁易购带来利润。
4.1搜索引擎与媒介推广。沟通的前提是认知，搜索引擎推广能让消费者对苏宁易购产生概念，至少在购买家电等物品时苏宁易购能够作为一个备选选项出现在消费者的头脑中。具体就是利用搜索引擎技术，对关键词等进行优化，实现网站的搜索引擎推广。网络媒介推广也是如此，苏宁易购可以利用自身优势，在苏宁门店内加大广告发放和宣传，还可以进行公益事业的投资或进行冠名赞助实现品牌推广，以最小的投入，在最广的方面，打响苏宁易购的品牌。
4.2完善沟通内容和方式。在沟通内容方面，不能仅限于回答消费者的问题，更多的是要让消费者主动提出想法，比如对产品的外观或性能等有哪些可实现的要求，甚至对于产品的偏好和心理价位也可以进行交流，让苏宁易购能够和顾客更加贴近。在沟通方式方面，可以不限于网页上的客服，增加使用腾讯QQ等消费者日常能使用到的聊天工具。那么，在消费者看中了一件商品因缺货而无法购买时，再次询问就无需打开苏宁易购的网页并登陆，使用QQ就能得到结果。
近几年电商行业的竞争愈发激烈，网上销售面临着前所未有的挑战，能够留到现在的电商都是强者中的强者。苏宁易购虽然有强大的母体，几年内的网购用户增长速度十分可观，但苏宁易购的流量变动频繁，市场占有份额并不稳定，在网络市场上的排名也是忽上忽下。苏宁易购虽已算的上电商大户，但也要有一定的忧患意识，继续从消费者角度出发进行营销，来扩大市场份额。市场中类似于苏宁易购的B2C企业，想要在竞争如此激烈的网络市场中彻底站稳脚跟，就要同苏宁易购一样不断优化网络营销战略，随着市场变化进行一次又一次的战略调整，而其目前的首要任务就是参考以上策略来提高自身的综合竞争力，让企业能够在网络市场中站稳脚跟。