【摘 要】
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12333咨询作为政府公共服务的重要渠道之一,在探索电话自助语音服务的建设和运营中,研究IVR交互语音应答技术的特点和百姓的需求,结合12333自身服务特点,可以在业务分类、团
【机 构】
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深圳12333人力资源和社会保障咨询服务中心,
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12333咨询作为政府公共服务的重要渠道之一,在探索电话自助语音服务的建设和运营中,研究IVR交互语音应答技术的特点和百姓的需求,结合12333自身服务特点,可以在业务分类、团队建设、人工服务、自助服务、信息安全、数据统计等多方面实现优化,既能够提高服务质量,提升公众满意度,又能够提高自助服务平台利用率,分流人工话务流量,减轻人工服务压力。
As one of the important channels of government public service, consulting in the construction and operation of telephone self-service voice service, consulting the characteristics of IVR interactive voice response technology and the needs of the people, consulting 12333’s own service characteristics, consulting in the business classification, team building , Artificial service, self-service, information security and data statistics. It not only improves service quality and public satisfaction, but also improves utilization rate of self-service platform, divert traffic flow and relieve pressure on service.
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