摘 要： 文章简述了高校危机和危机管理的基本概念，从危机管理的角度阐述了高校信访的作用和问题，认为信访与危机管理是组织管理或社会管理过程中所采取的管理方式，是提高管理运行效率、实现管理科学化和现代化的具体途径和手段，尽管有其相同之处，但不能相互替代，而是相互补充。以信访为依托构建高校危机管理体系，将信访纳入整个学校危机管理体系中，不仅完善了信访制度，从源头上预防导致信访事项的发生。同时也推动了高校危机管理体系的构建，保证了高校危机管理能及时有效地进行。
　　关键词： 高校；信访；危机；管理
　　【中图分类号】 G258.6 【文献标识码】 B【文章编号】 2236-1879（2017）10-0254-03
　　人们早已意识到组织的危机无时无刻不在影响着组织的生存与发展，自20世纪80年代英国著名危机公关专家迈克尔·里杰斯特提出危机管理概念以来，危机管理很快便被应用到各行各业，危机管理也已成为高校管理研究的热点，但关于高校信访在危机管理作用尚未有人提及。因此，本文仅以个人一孔之见，拟探讨高校信访与危机管理的异同，以及以信访为依托构建危机管理体系必要性。
　　1 高校危机与危机管理
　　1.1 危机与高校危机。
　　危机是普遍存在的，涉及社会生活的各个方面，组织在其自身的发展过程中也必然会遇到各种各样的危机事件。对于危机的认识与定义，至今国内外学者尚未有一个一致的看法。巴顿（Barton，1989）认为危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大损害[1]。学者刘刚综合各家之说，认为危机是一种对组织基本目标的实现构成威胁、要求组织必须在极短的时间内作出关键性决策和进行紧急回应的突发性事件。[2]毫无疑问高校作为一个开放的有机体，总是与其所生长的环境有着必然的物质、能量、信息的交流与联系，其生长环境的变化会对高校的发展有着重要影响。面对社会环境的变化所不断出现的不相适应性，以及高校自身矛盾运动所不断引发的各种问题，都有可能演变为各种危机事件，而且危机事件的出现频率在当下和未来还会越来越高。有人认为高校危机就是指会损害学校或师生利益及其发展的，具有突发性、威胁性和不确定性的事件和情境。[3]从狭义上理解，学校所面对的危机主要指那些 “威胁到学校运作”、“损害学校功能”的事件；而从广义上来讲，学校危机还应包括那些更多出现的伤害性事件，如学生罢餐事件、学术腐败行为曝光、爆炸事故、放射性物质安全等。[4]笔者认为高校危机主要是指严重威胁高校发展和利益相关者的利益，并可能带来破坏性后果的不确定性情景或事件。美国经济学家弗里曼1984年将利益相关者定义为，任何能够影响公司目标的实现或被公司目标实现所影响的集团或个人。[5] 根据上述观点和论述，投资者、学生、教职员工、同行、承包商、供应商等组织和个人，与高校决策的影响有着较大的相关性，构成了高校利益相关者群。由此看来，高校危机对于高校的生存与发展有着非常深远的影响，如何应对可能出现的危机已成为高校管理必须关注的重要方面。
　　1.2 高校危机管理含义。自迈克尔·里杰斯特提出危机管理概念以来，危机管理已经被应用到各行各业，在高校管理研究中危机管理研究已经引起极大的重视。从广泛意义上说，危机管理包含对危机事前、事中、事后所有方面的管理。由此可见危机管理包括：危机尚未形成时对所出現的危机因子监测与消除；危机即将形成时对危机的预警；危机已经形成时对危机的处理；危机之后对危机形成前因后果分析，为以后预防和处理同类危机奠定基础。危机管理是高校管理的一个重要的组成部分，高校在运行过程中，要做出重大决策时必须对可能出现的危机因素进行评估。高校危机管理任务是对高校运行过程中危机的检测、预警、化解和归纳总结。高校危机管理就是对危机全面系统的控制过程，也就是高校为应对各种危机所进行的规划决策、动态调整、化解处理及相关人员培训过程，以消除或降低危机所带来威胁和损失。
　　2 信访在危机管理中的作用与问题
　　信访是人民来信来访的简称。国务院2005年颁布的《信访条例》定义为信访“是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。”我国的信访机制建立于1951年，[6]党政机关以及各企事业单位都建立了专门信访部门。信访制度建立的初衷是为领导与群众之间的联系建立一种制度保障，[7]信访工作常被喻为社会关系的“润滑剂”、社会矛盾的“调节器”和“减压阀”。这些比喻反映出两个问题：第一个问题是管理者认为自己的决策不会有错误；第二个问题是一旦社会关系紧张、社会矛盾尖锐，管理者并不想改变自己的错误决策或不完善的决策，而是依靠信访工作来缓和矛盾，这从根本上违背了信访工作的本意。宋协娜、周念群认为从已发生的信访事项来看，大部分信访起因于政府决策不科学，甚至不合法，从而侵犯、损害了群众的合法权益或者没有依法保障群众的合法权益。[8] 这说明决策失误是造成信访问题出现源头，因此《信访条例》第五条特别强调要“从源头上预防导致信访事项的矛盾和纠纷”。信访实际是一面镜子，能够反映管理者决策制定的不完善或执行决策过程中出现的失误。
　　从危机管理的角度来看，高校信访在危机管理中的作用，其一具有危机预警作用。危机预警是危机管理的第一个环节，是基于相关信息的收集与分析，以识别可能导致危机产生的危机因子，并将对危机诱因、危机征兆的严密观察结果收集整理成能够反映危机迹象的各种信息或信号，从而在各种信号显示危机来临时及时地向组织或个人发出警报，及时提醒组织或个人对危机采取行动，只有这样才能“防患于未然”。高校信访是一面镜子，反映了高校管理中的诸多问题，这些问题严重影响了高校发展和利益相关者的利益，极容易引发高校危机。在对信访所反映的一系列问题进行系统监测、评估和研判基础上，发现并预报可能引发高校危机的有关问题应是高校信访主要目的，不仅仅是拘泥于个别问题的解决。《信访条例》也特别强调“情况重大、紧急的，应当及时提出建议，报请本级人民政府决定。”；其二，化解危机作用。信访机构重要的是参与了信访问题处理的全过程，从接访到最终处理结果。如《信访条例》第五章信访事项的办理与督办等诸多规定，所确认的职责与权限，都显示了信访机构参与问题处理的全过程，并在问题处理过程中起到积极推动作用。高校信访起因于利益相关者的不满，而不滿的形成就是利益相关者的利益或高校发展已经受到不利的影响。因此，信访问题具有潜在的危机因素，尤其是重大的信访问题已经构成了高校的危机，信访问题的处理实际也可以说就是危机处理的过程。