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摘 要：食品问题已经成为全国上下普遍关注的问题之一。为了更好的满足消费者的需求，企业一直致力于提高产品质量，但是在实际生产中，很多企业不知道如何找到重要的质量控制点，这对于产品质量改进是极为不利的。文章引入QFD（质量功能展开法），以食品加工行业中的碗团生产为例，通过分析顾客抱怨，得出主要的顾客需求，并且将其与工程技术措施相结合，构建质量屋，在此基础之上得出四个关键质量点：荞面新鲜度、原辅料、糊化温度以及糊化时间。
关键词：质量功能展开 理论综述 顾客需求 质量屋
中图分类号：F273.2 文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2014）11-051-03
一、引言
现今，“地方特色”已成为产品吸引顾客的一大卖点，在这种大趋势下，很多原本只在当地流行的传统手工小吃为了扩大产量打开市场，开始逐步走向大规模机械化生产。这种新的生产方式为企业带来很多好处，如降低了价格，提高了卫生程度和生产效率、节省人力资本等。但是也暴露出不少问题，例如产品质量差、研发创新能力弱、管理不完善等。在这些问题中，最主要的还是产品质量问题，对于小吃行业来说，这种产品质量既包括外观质量（形状、色泽等）也包括内在质量（口感、味道等）。那么应该如何保证产品质量呢？在大规模的生产中，企业不太可能将繁多的工序都高度精确化作业，鉴于这种实际的生产状况，确保质量最好的方式是找到关键工序点，通过保证这些关键点的质量从而达到提高整体质量的目标。那么应该如何找到并确定关键工序点呢？为了解决此类问题，本文将引入QFD（质量功能展开），因为QFD将对于其他的质量工具而言，与顾客需求联系的更为紧密，通过这种方式找到的生产关键工序既满足顾客需求又满足生产要求，它对实践具有更大的指导意义。
二、质量功能展开理论综述
（一）质量功能展开定义
质量功能展开（QFD）起源于20世纪60年代的日本，随后在全世界范围内都有所应用。那么究竟什么是QFD，不同的学者有不同的理解。例如：Sullivan（1986）认为QFD是一种方法，通过这种方法可以将顾客需求转化为生产设计、生产中的技术要求。ASI（1987）认为QFD是一种系统，它能够将顾客或者用户需求转化为企业每一个阶段（市场调研、产品设计、产品开发、产品生产、产品分发、市场营销、销售以及售后服务）的要求。Bob King（1987）将QFD定义为一种基于顾客需求之上的系统方法，它致力于产品设计或服务，并且包含有所有的生产商、供应商。Hauser和Clausing（1988）认为QFD是一系列计划和交流的程序，它关注并且协调一个组织中的技能，从设计开始，到生产过程最后到销售产品。Akao（1990）将QFD定义为一种展开设计质量的方法，他旨在满足顾客需求，并且将顾客需求转化为设计目标和主要的质量保证点，这些关键点可以被运用到产品生产过程中来确保产品质量。
根据上面的阐述可以看出，这些有关QFD的定义都有一个共同点，那就是QFD关注顾客之声（the voice of customer），以顾客需求为导向。在这些定义中，笔者认为Akao的定义最接近实际生产，对实际生产有现实的指导意义，所以本文采取的是这种定义，将顾客需求转化为关键质量点，通过这些关键质量点，确保产品质量，争取以最小的经济投入获得最大的顾客满意。
（二）QFD的模式
QFD的模式主要有两种：ASI模式和Akao模式（即矩阵的矩阵，Matrix of Matrices）。ASI模式是由Sullivan在1986年所提出的。Cohen认为ASI模式是一种产品开发的概念图，它包括了基本的产品研发流程。ASI模式有四个阶段：产品规划（product planning）、零部件展开（part deployment）、工艺计划（process planning）和生产计划（production planning）。它是一种瀑布式的展开，如图1所示：
Akao模式的代表人物是赤尾洋二（Akao），这种模式在1984年被Bob King引入美国。它的主要目标是将QFD与价值工程和可靠性量表等联系起来。这种模式包括30多种矩阵以及不同的图表、各种质量工具等等。它将质量管理、技术规划、成本控制、新产品开发等活动联系起来。它最大的优点就是比较灵活，每一个公司都可以根据自己的需要来采用这种方法。它的缺点就是有点复杂，并且关于实施这种方法没有一个准确的教程。
所以在本文的写作过程中，所采用的是ASI模式，这种模式易于理解与操作，它在企业中的应用较为广泛，因此对实际生产具有更大的指导意义。关于ASI的上述四个阶段，根据实际情况，本文只采用其第一个阶段，即生产规划阶段。通过这一个阶段的研究，找到关键质量保证点。
（三）QFD的构成
QFD的核心组成部分是“质量屋”，它由以下六部分组成。如图2所示。质量功能展开始于顾客，所以建立质量屋的第一步是确定顾客需求（Customer Needs），即WHATs矩阵，它包括收集顾客需求以及顾客需求的重要性分析。第二部是计划矩阵（Planning Matrix），主要包括四点：顾客竞争性评价、顾客需求的战略性目标、顾客需求特性点以及提高顾客需求的重要度。第三部分是技术措施（Technical Measures）即Hows矩阵。这个矩阵主要是一些工程措施。根据ASI的描述，一个好的技术措施矩阵应该是可测量的、可操作的。第四部分是关系矩阵（Relationship Measures）。它是指顾客需求和工程措施之间的关系。这是QFD一个非常关键的过程。QFD最终的计算以及分析都与这个矩阵有关。第五部分是技术相关矩阵（Technical Correlation Matrix）。主要是用来表明这些技术措施之间的关系以及这些关系有多强，关于关系程度主要有强正相关、正相关等5种。第六部分是技术矩阵（Technical Matrix）。它主要是提供技术措施的相对重要性的排序。 三、QFD在碗团生产中的应用
为了更好的说明QFD在食品加工行业中的应用，本文选用碗团生产过程为研究对象，通过对生产过程进行质量功能展开，得出关键技术措施。
（一）顾客需求的获取
获取顾客需求是质量功能展开的第一步，是企业正确制定产品开发战略的基础，是企业进行产品开发的依据和源头，它是QFD的最基本的输入信息。一般来说，获取顾客需求分为两个基本的过程，即顾客需求的提取和顾客需求的分解。
本文所采取的调查方法是问卷调查法，通过发放问卷，了解顾客抱怨，并将其转化为顾客需求。在本次调查中，总共发放600份调查问卷，其中包括顾客调查问卷400份以及200份公司内部问卷。这两种问卷的回收率分别是90%和94%。通过整理两种问卷的结果，统计出顾客抱怨，并且运用亲和图将顾客反馈归结为以下几类：
根据表1的描述，运用Pareto图将顾客抱怨进行统计分析，如下表所示。很明显看出，碗团口感差、价格贵、碗团外观质量差、使用不方便这四项所占的百分比超过了80%，所以这四项问题为主要的质量问题见图3。
将主要的顾客抱怨转化为顾客需求，并且将这些需求展开，分解为第三层级的需求，在此过程中，需要对每一种具体的顾客需求的重要度作出评判，采用1—5的分值表示这些重要度，分值越高，表明其影响度越大。如表2所示：
（二）建立顾客需求计划矩阵
根据上文所描述的顾客需求，建立计划矩阵，将顾客需求的现状和未来的发展相结合起来。通过计算得出每一种顾客需求在质量规划中的相对权重。关于现状及计划质量的评分，是采用1—5的数字进行评分，分值越大越接近顾客满意。在本次建立计划矩阵中，主要是依据以下两个公式：水平提高率=计划质量/现状，绝对权重=重要度×水平提高率×服务特性点。所得计划矩阵如表3：
（三）建立质量屋
通过走访公司的生产部门和研发部门，总结出碗团生产的技术措施，将这些关键技术措施与顾客需求建立关系矩阵，用数字1、3、5、7、9分别代表二者之间的关系微弱、较弱、一般、紧密、非常紧密。通过相关的矩阵计算得出这些措施的重要度。在上述分析的基础上，得出碗团生产的质量屋如图4所示（其中原辅料为水与荞面的比例）：
通过表3的计算得出比值大于1.25的即为关键技术措施，因此得出碗团生产的关键技术措施为荞面新鲜度、原辅料、糊化温度以及糊化时间。
四、对策与建议
根据所得出的关键技术措施，笔者提出相应的对策建议。首先是荞面的新鲜度。荞面，作为碗团生产的原材料，其质量的好坏将影响整个生产过程中的质量水平。所以公司的采购部在选择时一定要选择离生产日期最近的荞面，并且应该考虑整体的库存情况，制定合适的采购量。由于荞麦是喜阴抗旱的植物，所以在选取时应该尽量选用沙丘地品种，用这种原材料制作出的碗团有一定的坚韧度，口感极好。
其次是关于原辅料、糊化时间和糊化温度的制定，这些因素都会影响碗团的口感，但是在制定时却是一个极为繁琐的过程，以原辅料为例，其中荞面与水的比例可以是1∶1，也可以是1∶2、1∶3或者1∶4，相应的糊化时间和糊化温度也会有不同的制定方案，例如时间为20min，30min等。针对如此多的选择，如何才能制定出合适的生产搭配组合，这不仅是企业在实际操作过程中所遇到的难题，而且是企业生产中与消费者关系极为紧密的过程。好的生产工序组合能够更好的满足消费者需求，这对于生产制造企业而言无疑是至关重要的。对于不同的搭配组合，需要做不同的试验，考虑到具体的企业生产情况，太多的实验会造成成本材料的浪费并且我国的食品生产企业大部分是中小型企业，其在资金和研发方面的投入确实是企业的一大困难，鉴于这种状况，推荐企业采用正交实验法等方法进行实验设计，减少成本支出。
五、总结
本文以食品加工行业的碗团生产为例，对食品加工过程进行QFD分析，得出关键质量点，从而为企业下一步的质量管理工作提供依据。此外，QFD具有很强的应用价值，不仅可以将其用于食品加工、机械制造等生产性行业，还可以用于物流、教育等非生产性企业。在未来的发展中，希望可以对QFD进行推广，对其理论价值和实际应用价值进行补充。
参考文献：
[1] 胡剑波，梁工谦，刘伟.质量功能展开在我国高等教育质量管理中的应用[J].科学与科学技术管理，2008（03）
[2] 林志航，车阿大.质量功能配置研究现状及进展——兼谈对我国QFD研究与应用的看法[J].机械科学与技术，1998（01）
[3] 武跃丽.基于质量功能展开的农村零售业服务创新[J].中国流通经济，2013（02）
[4] 吴隽，王兰义，李一军.基于模糊质量功能展开的物流服务供应商选择研究[J].中国软科学，2010（03）
[5] 张卫东.基于质量功能展开的家政服务业顾客需求分析[J].科技和产业，2012（03）
[6] Akao Y，Mazur G H.The leading edge in QFD： past，present and future[J].International Journal of Quality & Reliability Management，2003，20（1）：20-35.
[7] BRIEF P. Quality Function Deployment[J].
[8] Chan L K， Wu M L.Quality function deployment： a comprehensive review of its concepts and methods[J]. Quality Engineering，2002，15（1）：23-35.
[9] Chan L K， Wu M L.Quality function deployment：a literature review[J].European Journal of Operational Research，2002，143（3）：463-497.
[10] Hauser J R，Clausing D.The house of quality[J].1988
（作者单位：1.山西大学经济与管理学院 山西太原 030000；2.山西大学商务学院管理学院 山西太原 030000；作者简介：郭彩霞，山西大学经济与管理学院2012级研究生，研究方向：企业管理 030000；暴丽艳，山西大学商务学院管理学院院长，教授，研究方向：企业管理）
（责编：玉山）
关键词：质量功能展开 理论综述 顾客需求 质量屋
中图分类号：F273.2 文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2014）11-051-03
一、引言
现今，“地方特色”已成为产品吸引顾客的一大卖点，在这种大趋势下，很多原本只在当地流行的传统手工小吃为了扩大产量打开市场，开始逐步走向大规模机械化生产。这种新的生产方式为企业带来很多好处，如降低了价格，提高了卫生程度和生产效率、节省人力资本等。但是也暴露出不少问题，例如产品质量差、研发创新能力弱、管理不完善等。在这些问题中，最主要的还是产品质量问题，对于小吃行业来说，这种产品质量既包括外观质量（形状、色泽等）也包括内在质量（口感、味道等）。那么应该如何保证产品质量呢？在大规模的生产中，企业不太可能将繁多的工序都高度精确化作业，鉴于这种实际的生产状况，确保质量最好的方式是找到关键工序点，通过保证这些关键点的质量从而达到提高整体质量的目标。那么应该如何找到并确定关键工序点呢？为了解决此类问题，本文将引入QFD（质量功能展开），因为QFD将对于其他的质量工具而言，与顾客需求联系的更为紧密，通过这种方式找到的生产关键工序既满足顾客需求又满足生产要求，它对实践具有更大的指导意义。
二、质量功能展开理论综述
（一）质量功能展开定义
质量功能展开（QFD）起源于20世纪60年代的日本，随后在全世界范围内都有所应用。那么究竟什么是QFD，不同的学者有不同的理解。例如：Sullivan（1986）认为QFD是一种方法，通过这种方法可以将顾客需求转化为生产设计、生产中的技术要求。ASI（1987）认为QFD是一种系统，它能够将顾客或者用户需求转化为企业每一个阶段（市场调研、产品设计、产品开发、产品生产、产品分发、市场营销、销售以及售后服务）的要求。Bob King（1987）将QFD定义为一种基于顾客需求之上的系统方法，它致力于产品设计或服务，并且包含有所有的生产商、供应商。Hauser和Clausing（1988）认为QFD是一系列计划和交流的程序，它关注并且协调一个组织中的技能，从设计开始，到生产过程最后到销售产品。Akao（1990）将QFD定义为一种展开设计质量的方法，他旨在满足顾客需求，并且将顾客需求转化为设计目标和主要的质量保证点，这些关键点可以被运用到产品生产过程中来确保产品质量。
根据上面的阐述可以看出，这些有关QFD的定义都有一个共同点，那就是QFD关注顾客之声（the voice of customer），以顾客需求为导向。在这些定义中，笔者认为Akao的定义最接近实际生产，对实际生产有现实的指导意义，所以本文采取的是这种定义，将顾客需求转化为关键质量点，通过这些关键质量点，确保产品质量，争取以最小的经济投入获得最大的顾客满意。
（二）QFD的模式
QFD的模式主要有两种：ASI模式和Akao模式（即矩阵的矩阵，Matrix of Matrices）。ASI模式是由Sullivan在1986年所提出的。Cohen认为ASI模式是一种产品开发的概念图，它包括了基本的产品研发流程。ASI模式有四个阶段：产品规划（product planning）、零部件展开（part deployment）、工艺计划（process planning）和生产计划（production planning）。它是一种瀑布式的展开，如图1所示：
Akao模式的代表人物是赤尾洋二（Akao），这种模式在1984年被Bob King引入美国。它的主要目标是将QFD与价值工程和可靠性量表等联系起来。这种模式包括30多种矩阵以及不同的图表、各种质量工具等等。它将质量管理、技术规划、成本控制、新产品开发等活动联系起来。它最大的优点就是比较灵活，每一个公司都可以根据自己的需要来采用这种方法。它的缺点就是有点复杂，并且关于实施这种方法没有一个准确的教程。
所以在本文的写作过程中，所采用的是ASI模式，这种模式易于理解与操作，它在企业中的应用较为广泛，因此对实际生产具有更大的指导意义。关于ASI的上述四个阶段，根据实际情况，本文只采用其第一个阶段，即生产规划阶段。通过这一个阶段的研究，找到关键质量保证点。
（三）QFD的构成
QFD的核心组成部分是“质量屋”，它由以下六部分组成。如图2所示。质量功能展开始于顾客，所以建立质量屋的第一步是确定顾客需求（Customer Needs），即WHATs矩阵，它包括收集顾客需求以及顾客需求的重要性分析。第二部是计划矩阵（Planning Matrix），主要包括四点：顾客竞争性评价、顾客需求的战略性目标、顾客需求特性点以及提高顾客需求的重要度。第三部分是技术措施（Technical Measures）即Hows矩阵。这个矩阵主要是一些工程措施。根据ASI的描述，一个好的技术措施矩阵应该是可测量的、可操作的。第四部分是关系矩阵（Relationship Measures）。它是指顾客需求和工程措施之间的关系。这是QFD一个非常关键的过程。QFD最终的计算以及分析都与这个矩阵有关。第五部分是技术相关矩阵（Technical Correlation Matrix）。主要是用来表明这些技术措施之间的关系以及这些关系有多强，关于关系程度主要有强正相关、正相关等5种。第六部分是技术矩阵（Technical Matrix）。它主要是提供技术措施的相对重要性的排序。 三、QFD在碗团生产中的应用
为了更好的说明QFD在食品加工行业中的应用，本文选用碗团生产过程为研究对象，通过对生产过程进行质量功能展开，得出关键技术措施。
（一）顾客需求的获取
获取顾客需求是质量功能展开的第一步，是企业正确制定产品开发战略的基础，是企业进行产品开发的依据和源头，它是QFD的最基本的输入信息。一般来说，获取顾客需求分为两个基本的过程，即顾客需求的提取和顾客需求的分解。
本文所采取的调查方法是问卷调查法，通过发放问卷，了解顾客抱怨，并将其转化为顾客需求。在本次调查中，总共发放600份调查问卷，其中包括顾客调查问卷400份以及200份公司内部问卷。这两种问卷的回收率分别是90%和94%。通过整理两种问卷的结果，统计出顾客抱怨，并且运用亲和图将顾客反馈归结为以下几类：
根据表1的描述，运用Pareto图将顾客抱怨进行统计分析，如下表所示。很明显看出，碗团口感差、价格贵、碗团外观质量差、使用不方便这四项所占的百分比超过了80%，所以这四项问题为主要的质量问题见图3。
将主要的顾客抱怨转化为顾客需求，并且将这些需求展开，分解为第三层级的需求，在此过程中，需要对每一种具体的顾客需求的重要度作出评判，采用1—5的分值表示这些重要度，分值越高，表明其影响度越大。如表2所示：
（二）建立顾客需求计划矩阵
根据上文所描述的顾客需求，建立计划矩阵，将顾客需求的现状和未来的发展相结合起来。通过计算得出每一种顾客需求在质量规划中的相对权重。关于现状及计划质量的评分，是采用1—5的数字进行评分，分值越大越接近顾客满意。在本次建立计划矩阵中，主要是依据以下两个公式：水平提高率=计划质量/现状，绝对权重=重要度×水平提高率×服务特性点。所得计划矩阵如表3：
（三）建立质量屋
通过走访公司的生产部门和研发部门，总结出碗团生产的技术措施，将这些关键技术措施与顾客需求建立关系矩阵，用数字1、3、5、7、9分别代表二者之间的关系微弱、较弱、一般、紧密、非常紧密。通过相关的矩阵计算得出这些措施的重要度。在上述分析的基础上，得出碗团生产的质量屋如图4所示（其中原辅料为水与荞面的比例）：
通过表3的计算得出比值大于1.25的即为关键技术措施，因此得出碗团生产的关键技术措施为荞面新鲜度、原辅料、糊化温度以及糊化时间。
四、对策与建议
根据所得出的关键技术措施，笔者提出相应的对策建议。首先是荞面的新鲜度。荞面，作为碗团生产的原材料，其质量的好坏将影响整个生产过程中的质量水平。所以公司的采购部在选择时一定要选择离生产日期最近的荞面，并且应该考虑整体的库存情况，制定合适的采购量。由于荞麦是喜阴抗旱的植物，所以在选取时应该尽量选用沙丘地品种，用这种原材料制作出的碗团有一定的坚韧度，口感极好。
其次是关于原辅料、糊化时间和糊化温度的制定，这些因素都会影响碗团的口感，但是在制定时却是一个极为繁琐的过程，以原辅料为例，其中荞面与水的比例可以是1∶1，也可以是1∶2、1∶3或者1∶4，相应的糊化时间和糊化温度也会有不同的制定方案，例如时间为20min，30min等。针对如此多的选择，如何才能制定出合适的生产搭配组合，这不仅是企业在实际操作过程中所遇到的难题，而且是企业生产中与消费者关系极为紧密的过程。好的生产工序组合能够更好的满足消费者需求，这对于生产制造企业而言无疑是至关重要的。对于不同的搭配组合，需要做不同的试验，考虑到具体的企业生产情况，太多的实验会造成成本材料的浪费并且我国的食品生产企业大部分是中小型企业，其在资金和研发方面的投入确实是企业的一大困难，鉴于这种状况，推荐企业采用正交实验法等方法进行实验设计，减少成本支出。
五、总结
本文以食品加工行业的碗团生产为例，对食品加工过程进行QFD分析，得出关键质量点，从而为企业下一步的质量管理工作提供依据。此外，QFD具有很强的应用价值，不仅可以将其用于食品加工、机械制造等生产性行业，还可以用于物流、教育等非生产性企业。在未来的发展中，希望可以对QFD进行推广，对其理论价值和实际应用价值进行补充。
参考文献：
[1] 胡剑波，梁工谦，刘伟.质量功能展开在我国高等教育质量管理中的应用[J].科学与科学技术管理，2008（03）
[2] 林志航，车阿大.质量功能配置研究现状及进展——兼谈对我国QFD研究与应用的看法[J].机械科学与技术，1998（01）
[3] 武跃丽.基于质量功能展开的农村零售业服务创新[J].中国流通经济，2013（02）
[4] 吴隽，王兰义，李一军.基于模糊质量功能展开的物流服务供应商选择研究[J].中国软科学，2010（03）
[5] 张卫东.基于质量功能展开的家政服务业顾客需求分析[J].科技和产业，2012（03）
[6] Akao Y，Mazur G H.The leading edge in QFD： past，present and future[J].International Journal of Quality & Reliability Management，2003，20（1）：20-35.
[7] BRIEF P. Quality Function Deployment[J].
[8] Chan L K， Wu M L.Quality function deployment： a comprehensive review of its concepts and methods[J]. Quality Engineering，2002，15（1）：23-35.
[9] Chan L K， Wu M L.Quality function deployment：a literature review[J].European Journal of Operational Research，2002，143（3）：463-497.
[10] Hauser J R，Clausing D.The house of quality[J].1988
（作者单位：1.山西大学经济与管理学院 山西太原 030000；2.山西大学商务学院管理学院 山西太原 030000；作者简介：郭彩霞，山西大学经济与管理学院2012级研究生，研究方向：企业管理 030000；暴丽艳，山西大学商务学院管理学院院长，教授，研究方向：企业管理）
（责编：玉山）