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从2007年下半月开始筹备这个栏目开始，在本刊组织的多次服务调研活动中，我们就开始根据环境和流程、服务、质量、服务时间、服务态度、服务收费、增值服务以及问题经历等7个相对而言车主更关心的调研项目对相关品牌来进行评价，相比一些咨询机构更关注服务流程的调研，我们认为上述几个因子对于车主选择服务品牌更具有参考价值，同时，在进行问卷调研之前，本刊通过电话、图片等方式确认车主身份从而确保调研对象的真实有效。在问卷调研的基础上，本刊还对国内几个典型汽车消费城市的车主进行了面访，本刊记者陪同当地车主，以神秘客户身份进行暗访。这样一个全面的测评使得我们的记者能够尽可能真实完整地获得该品牌售后服务的相关信息。
本期我们的调研对象锁定一汽-大众的2007年新车迈腾。作为大众品牌B级车的最新一代产品。迈腾与广州丰田凯美瑞、广州本田新雅阁、长安福特蒙迪欧致胜以及上海大众PASSAT领驭在中国B级车市场已经形成了典型的竞争格局。2008年虽然还会有一些品牌加入，但总体而言，这几款车型的消费者已经成为除豪华品牌之外厂商最需要争取的高端用户，与此相适应的是，厂商的售后服务部门在指定服务政策的时候，也很有必要针对本品牌的高端用户提供更高品质的服务。这一反难免将带动整个品牌的服务向更高水平发展，另一方面也有利于争取更多的潜在消费者在未来成为其高端产品的真实用户。因此，探讨这些用户的客户满意度以及厂商的售后服务水平对于消费者选择车型具有较高的参考价值。
本刊在2月号上已经对新雅阁、蒙迪欧制胜和迈腾的用车成本进行了全面对比。这篇文章里我们则侧重考量单一车型的客户服务满意度。考虑到迈腾上市时间相对较长，用户的保养经历更丰富些，因此，本期先给大家透露迈腾的调研结果，而新雅阁和蒙迪欧制胜我们将在随后的杂志中逐步想大家披露。
与上期相似，我们的调研问卷毅然由近100个问题构成，同时，我们又从回答问卷的车主中选择了北京，上海，成都和广州的4位车主进行了面访。下面就是根据这些问卷和暗访整理出的针对迈腾车主的调研报告。
环境和流程：810分(满分1000分)
从参与调研的30位车主的问卷反馈来看，车主前往一汽一大众的经销商进行维修保养的次数最多不超过5次，大约70％的车主只去过2次。问卷显示，大约70％的用户对客户休息区的设施干净、舒适以及拥有一些招待设施给予了8分以上的评价。而对“除休息区外的其他设施的洁净和舒适程度”一项，则有少数车主给予了7分以下(满分10分)的评价，从记者拜访过的几十家经销商来看，这样的评价恐怕来源于车主对维修车间的环境印象。相比服务环境，90％以上的迈腾车主对经销商的位置便利、服务流程都给予了8分以上的评价，这表明一汽-大众较高的网络密度以及成熟的服务流程能够赢得高端用户群的青睐。
服务质量：835分(满分1000分)
从我们的经验来看，对于迈腾这类新车型而言，质保期内车主对服务质量的判断主要来自保养过程。从本次问卷来看，车主对“配件齐全”、“交车后的车辆干净程度”都给予了较高的评价。而针对服务站的维修技术则普遍给予了满分的评价，这显示出最近几年一汽－大众持续进行的技术大赛、新建和逐步完善的技术培训以及TQP人才战略已经显示出成效。在多个问卷项目上的较高得分使得“服务质量”成为本次迈腾问卷调研中7个影响因子中得分最高的一个因子。
服务时间：825分(满分1000分)
在这个问卷中，围绕服务时间的问题共有6类，大约80％的迈腾车主对这个因子给予了8分以上的评价，针对服务接待的等待时间、在等待期间如何打发时间等项目，大多数车主都给予了满分的评价。此外，我们还发现，针对“服务站考虑到客户的时间”一项，大约1/2的车主也给予了满分的评价，在采访中我们了解到，作出这样判断，车主依据是一汽-大众最近一年来进行的延时服务、快修服务等给车主留下了的深刻印象。
服务态度：816分(满分1000分)
对于汽车服务业来说，目前的竞争已经逐渐从技术、配件资源的竞争过渡到了服务人员的竞争上。因此，在我们的问卷中，涉及服务人员态度的问题点也多达10项，包括服务人员的诚信、是否履行承诺、是否追问车主需求等等。问卷显示，迈腾车主对服务顾问的礼貌、维修技师的专业都给予了较高的评价，尤其是“履行承诺”一项，90％以上的车主都给予了8分以上的评价，我们认为车主对“严谨就是关爱”服务品牌上市时推出的“九个一承诺”应该有较深刻的印象，这些承诺在各个服务站的贯彻使得车主能够感受到服务站态度上的主动性和及时性。
服务收费：780分(满分1000分)
在所有项目中，车主对服务收费的评价分歧较大，大约1/3的车主给予了8分以上的评价，这显示出他们对迈腾维修保养的收费合理性表示认同。但另外2/3的车主的评价则显示出较大的分歧，其中评价较低的内容主要集中在收费合理性方面。从本刊2月号的“使用成本”对比中不难发现，迈腾的维修保养价格相比竞争对手略微偏高，这与迈腾采用了较先进的技术有关，同时也与其配件相对较低的国产化率有关。除了“收费合理”这个问题，超过2/3的车主对“提供的服务物有所值”、“付款过程”等项目都给予了8分以上的评价。
增值服务：830分(满分1000分)
从本刊近两年对一汽-大众售后服务的系列报道不难看出，在“严谨就是关爱”服务品牌上市后的一年多来，一汽-大众在增值服务方面作出了不少创新，包括暑期伴游、标准救援车、水晶之旅等活动，都给车主留下了深刻印象。反映在问卷上，90％以上的迈腾车主对涉及增值服务的问题给予了8分以上的评价，这显示出车主对推陈出新的服务产品显示出较高的认同度。
问题经历：830分(满分1000分)
作为一汽-大众大众品牌目前最高端的产品，迈腾的产品质量显然经受住了市场的考验，本次问卷中涉及问题经历的“操作无异响”、“操作无问题”和“易于维修保养”这三项，超过70％的车主给予了8分以上的评价。事实上，不仅是这次调研，在记者为撰写本文而进行的网络搜索中也不难发现，各个车友论坛中对迈腾的优缺点评价都显示，迈腾的小毛病并不多。而且高达1万km的保养间隔也使得迈腾成为同级别车型中最容易打理的车型。
车主评价总得分：818分(满分1000分)
在这个栏目的调研中，我们用涉及车辆维修保养的7个影响因子来描述各个品牌的售后服务情况，为了显示出不同因子对车主的重要性，其中“问题经历”我们给予了20％的权重，而环境和流程、 服务质量则分别给予了15％和18％的权重，增值服务则给予了8％的较低权重，其他各项的权重则统一为13％。
通过对上述分项加权后，我们计算出了本次调研中，迈腾车主眼中的一汽一大众经销商售后服务客户满意度的总得分为818分。通过这个柱状图，读者朋友不难发现，迈腾车主对服务质量、问题经历以及增值服务都给予了较高的评价，相对而言，服务收费的满意度较低。从满分1000分的角度来看，780分的取得也表明，大多数车主还是认为收费在能够接受的范围内，因为从问卷的补充问题可以看出，几乎所有车主都表示，即使出了保修期依然会到授权服务站进行维修保养。
为了验证车主这些评价的客观性，我们的记者专程前往北京、广州、成都和上海，与各地迈腾车主一同，以神秘顾客调研的方式，进店进行了服务暗访，下面是几位参与暗访的车主对当天暗访情况的描述，本刊随行记者最后也将发表对迈腾售后服务的评价。
迈腾神秘车主
“我是一汽-大众的老用户了，这辆迈腾是用此前那辆宝来置换购买的，此前的宝来就一直是在这家店维修保养，没有去过别的店，所以这次记者要陪我暗访，我就当是带着朋友来店看看。”按照和记者的约定，我们提前一天打了预约电话，提出需要保养，并“谎称”车辆的FM收音机信号不是很好。因为和店里的服务经理已经很熟，他都惊讶何以我要打电话预约，因为平时都是他打电话提醒我才去保养的。如约到店后，由于快过年了，店里的车非常多，接待我的服务顾问已经很清楚我的来意，他请我确认完毕相关事项后，告诉我，由于赶上高峰，可能需要等待1个半小时左右。我在客户休息区和记者聊服务、聊车，大约70分钟的时候，服务顾问告诉我车辆已经保养完毕，FM收音机的问题他请我到车间请技术人员向我解释。技术专家向我演示了FM收音机的使用，并请我对比了其他几款车的收音机，从而消除我对信号不良问题的顾虑。从预约到完成服务拿到钥匙，我觉得整个服务没有任何不快。这也是我选择迈腾的原因之一。
记者点评
从本刊最近几年对一汽一大众服务站的连续走访来看，迈腾上市后的这一年来，各地服务站的店内形象和服务品质有了很大的提高。2007年，我们跟踪了水晶之旅、暑期伴游等活动，也参与了技术精英赛和东莞售后服务培训中心的报道，我们的记者对这期间采访的一汽-大众服务站留下了深刻的印象。应该说，正是迈腾的上市给了一汽-大众一个升级服务形象、提升服务品质的契机。从“严谨就是关爱”服务品牌上市以来，一汽-大众推动各地服务站不断在服务方面推陈出新，以服务品质赢得了现有的和潜在的客户的信赖。
在围绕迈腾的各项服务中，迈腾VIP道路救援服务是最值得称道的。作为对高端用户群的回报，一汽-大众大众品牌对迈腾车主承诺：在车主致电求援后，服务人员30分钟以内到达现场维修或者拖车，并为车主提供包括派送备用钥匙及燃料在内的14项救援服务。此外，一汽-大众还为车主提供出行路线咨询、全球范围的酒店、机票及出租车预订等一系列人性化的服务。这项服务的推出使得迈腾车主能够享受超越同级车型的售后服务。
我们的这次调研得到了各个论坛迈腾车主的积极响应，征稿截止日期结束后，依然有迈腾车主写来邮件希望参加我们的问卷。他们在邮件和问卷中提出了包括针对“服务收费”和“室内维修接待”的建议和意见。我们认为，这些建设性的意见将帮助各地一汽一大众服务站改善售后服务品质，满足迈腾车主的需要，进而为一汽-大众经销商迎来更多的客户。
我们也注意到一些车主比较认同的服务内容，比如不少车主在问卷和邮件中就提到了统一的救援车服务。作为业内No.1的救援服务车标准，一汽-大众各地服务站配备的统一的橙色开迪救援服务车对提升售后服务的品牌形象有较好的拉动作用。此外，车主比较认同的服务内容还包括2007年一汽-大众推出的一系列服务活动。通过参加这些活动，车主得到实惠是一方面，另一方面，各地服务站通过组织这样的活动实质上是向车主作出了追求更高品质服务的承诺。我们认为，对车主更多的服务承诺将在2008年为一汽-大众赢得更多的客户。而我们的神秘车主调研也将继续下去，我们希望能够与各位迈腾车主一同，成为一汽-大众2008年提升售后服务满意度的见证者。
本期我们的调研对象锁定一汽-大众的2007年新车迈腾。作为大众品牌B级车的最新一代产品。迈腾与广州丰田凯美瑞、广州本田新雅阁、长安福特蒙迪欧致胜以及上海大众PASSAT领驭在中国B级车市场已经形成了典型的竞争格局。2008年虽然还会有一些品牌加入，但总体而言，这几款车型的消费者已经成为除豪华品牌之外厂商最需要争取的高端用户，与此相适应的是，厂商的售后服务部门在指定服务政策的时候，也很有必要针对本品牌的高端用户提供更高品质的服务。这一反难免将带动整个品牌的服务向更高水平发展，另一方面也有利于争取更多的潜在消费者在未来成为其高端产品的真实用户。因此，探讨这些用户的客户满意度以及厂商的售后服务水平对于消费者选择车型具有较高的参考价值。
本刊在2月号上已经对新雅阁、蒙迪欧制胜和迈腾的用车成本进行了全面对比。这篇文章里我们则侧重考量单一车型的客户服务满意度。考虑到迈腾上市时间相对较长，用户的保养经历更丰富些，因此，本期先给大家透露迈腾的调研结果，而新雅阁和蒙迪欧制胜我们将在随后的杂志中逐步想大家披露。
与上期相似，我们的调研问卷毅然由近100个问题构成，同时，我们又从回答问卷的车主中选择了北京，上海，成都和广州的4位车主进行了面访。下面就是根据这些问卷和暗访整理出的针对迈腾车主的调研报告。
环境和流程：810分(满分1000分)
从参与调研的30位车主的问卷反馈来看，车主前往一汽一大众的经销商进行维修保养的次数最多不超过5次，大约70％的车主只去过2次。问卷显示，大约70％的用户对客户休息区的设施干净、舒适以及拥有一些招待设施给予了8分以上的评价。而对“除休息区外的其他设施的洁净和舒适程度”一项，则有少数车主给予了7分以下(满分10分)的评价，从记者拜访过的几十家经销商来看，这样的评价恐怕来源于车主对维修车间的环境印象。相比服务环境，90％以上的迈腾车主对经销商的位置便利、服务流程都给予了8分以上的评价，这表明一汽-大众较高的网络密度以及成熟的服务流程能够赢得高端用户群的青睐。
服务质量：835分(满分1000分)
从我们的经验来看，对于迈腾这类新车型而言，质保期内车主对服务质量的判断主要来自保养过程。从本次问卷来看，车主对“配件齐全”、“交车后的车辆干净程度”都给予了较高的评价。而针对服务站的维修技术则普遍给予了满分的评价，这显示出最近几年一汽－大众持续进行的技术大赛、新建和逐步完善的技术培训以及TQP人才战略已经显示出成效。在多个问卷项目上的较高得分使得“服务质量”成为本次迈腾问卷调研中7个影响因子中得分最高的一个因子。
服务时间：825分(满分1000分)
在这个问卷中，围绕服务时间的问题共有6类，大约80％的迈腾车主对这个因子给予了8分以上的评价，针对服务接待的等待时间、在等待期间如何打发时间等项目，大多数车主都给予了满分的评价。此外，我们还发现，针对“服务站考虑到客户的时间”一项，大约1/2的车主也给予了满分的评价，在采访中我们了解到，作出这样判断，车主依据是一汽-大众最近一年来进行的延时服务、快修服务等给车主留下了的深刻印象。
服务态度：816分(满分1000分)
对于汽车服务业来说，目前的竞争已经逐渐从技术、配件资源的竞争过渡到了服务人员的竞争上。因此，在我们的问卷中，涉及服务人员态度的问题点也多达10项，包括服务人员的诚信、是否履行承诺、是否追问车主需求等等。问卷显示，迈腾车主对服务顾问的礼貌、维修技师的专业都给予了较高的评价，尤其是“履行承诺”一项，90％以上的车主都给予了8分以上的评价，我们认为车主对“严谨就是关爱”服务品牌上市时推出的“九个一承诺”应该有较深刻的印象，这些承诺在各个服务站的贯彻使得车主能够感受到服务站态度上的主动性和及时性。
服务收费：780分(满分1000分)
在所有项目中，车主对服务收费的评价分歧较大，大约1/3的车主给予了8分以上的评价，这显示出他们对迈腾维修保养的收费合理性表示认同。但另外2/3的车主的评价则显示出较大的分歧，其中评价较低的内容主要集中在收费合理性方面。从本刊2月号的“使用成本”对比中不难发现，迈腾的维修保养价格相比竞争对手略微偏高，这与迈腾采用了较先进的技术有关，同时也与其配件相对较低的国产化率有关。除了“收费合理”这个问题，超过2/3的车主对“提供的服务物有所值”、“付款过程”等项目都给予了8分以上的评价。
增值服务：830分(满分1000分)
从本刊近两年对一汽-大众售后服务的系列报道不难看出，在“严谨就是关爱”服务品牌上市后的一年多来，一汽-大众在增值服务方面作出了不少创新，包括暑期伴游、标准救援车、水晶之旅等活动，都给车主留下了深刻印象。反映在问卷上，90％以上的迈腾车主对涉及增值服务的问题给予了8分以上的评价，这显示出车主对推陈出新的服务产品显示出较高的认同度。
问题经历：830分(满分1000分)
作为一汽-大众大众品牌目前最高端的产品，迈腾的产品质量显然经受住了市场的考验，本次问卷中涉及问题经历的“操作无异响”、“操作无问题”和“易于维修保养”这三项，超过70％的车主给予了8分以上的评价。事实上，不仅是这次调研，在记者为撰写本文而进行的网络搜索中也不难发现，各个车友论坛中对迈腾的优缺点评价都显示，迈腾的小毛病并不多。而且高达1万km的保养间隔也使得迈腾成为同级别车型中最容易打理的车型。
车主评价总得分：818分(满分1000分)
在这个栏目的调研中，我们用涉及车辆维修保养的7个影响因子来描述各个品牌的售后服务情况，为了显示出不同因子对车主的重要性，其中“问题经历”我们给予了20％的权重，而环境和流程、 服务质量则分别给予了15％和18％的权重，增值服务则给予了8％的较低权重，其他各项的权重则统一为13％。
通过对上述分项加权后，我们计算出了本次调研中，迈腾车主眼中的一汽一大众经销商售后服务客户满意度的总得分为818分。通过这个柱状图，读者朋友不难发现，迈腾车主对服务质量、问题经历以及增值服务都给予了较高的评价，相对而言，服务收费的满意度较低。从满分1000分的角度来看，780分的取得也表明，大多数车主还是认为收费在能够接受的范围内，因为从问卷的补充问题可以看出，几乎所有车主都表示，即使出了保修期依然会到授权服务站进行维修保养。
为了验证车主这些评价的客观性，我们的记者专程前往北京、广州、成都和上海，与各地迈腾车主一同，以神秘顾客调研的方式，进店进行了服务暗访，下面是几位参与暗访的车主对当天暗访情况的描述，本刊随行记者最后也将发表对迈腾售后服务的评价。
迈腾神秘车主
“我是一汽-大众的老用户了，这辆迈腾是用此前那辆宝来置换购买的，此前的宝来就一直是在这家店维修保养，没有去过别的店，所以这次记者要陪我暗访，我就当是带着朋友来店看看。”按照和记者的约定，我们提前一天打了预约电话，提出需要保养，并“谎称”车辆的FM收音机信号不是很好。因为和店里的服务经理已经很熟，他都惊讶何以我要打电话预约，因为平时都是他打电话提醒我才去保养的。如约到店后，由于快过年了，店里的车非常多，接待我的服务顾问已经很清楚我的来意，他请我确认完毕相关事项后，告诉我，由于赶上高峰，可能需要等待1个半小时左右。我在客户休息区和记者聊服务、聊车，大约70分钟的时候，服务顾问告诉我车辆已经保养完毕，FM收音机的问题他请我到车间请技术人员向我解释。技术专家向我演示了FM收音机的使用，并请我对比了其他几款车的收音机，从而消除我对信号不良问题的顾虑。从预约到完成服务拿到钥匙，我觉得整个服务没有任何不快。这也是我选择迈腾的原因之一。
记者点评
从本刊最近几年对一汽一大众服务站的连续走访来看，迈腾上市后的这一年来，各地服务站的店内形象和服务品质有了很大的提高。2007年，我们跟踪了水晶之旅、暑期伴游等活动，也参与了技术精英赛和东莞售后服务培训中心的报道，我们的记者对这期间采访的一汽-大众服务站留下了深刻的印象。应该说，正是迈腾的上市给了一汽-大众一个升级服务形象、提升服务品质的契机。从“严谨就是关爱”服务品牌上市以来，一汽-大众推动各地服务站不断在服务方面推陈出新，以服务品质赢得了现有的和潜在的客户的信赖。
在围绕迈腾的各项服务中，迈腾VIP道路救援服务是最值得称道的。作为对高端用户群的回报，一汽-大众大众品牌对迈腾车主承诺：在车主致电求援后，服务人员30分钟以内到达现场维修或者拖车，并为车主提供包括派送备用钥匙及燃料在内的14项救援服务。此外，一汽-大众还为车主提供出行路线咨询、全球范围的酒店、机票及出租车预订等一系列人性化的服务。这项服务的推出使得迈腾车主能够享受超越同级车型的售后服务。
我们的这次调研得到了各个论坛迈腾车主的积极响应，征稿截止日期结束后，依然有迈腾车主写来邮件希望参加我们的问卷。他们在邮件和问卷中提出了包括针对“服务收费”和“室内维修接待”的建议和意见。我们认为，这些建设性的意见将帮助各地一汽一大众服务站改善售后服务品质，满足迈腾车主的需要，进而为一汽-大众经销商迎来更多的客户。
我们也注意到一些车主比较认同的服务内容，比如不少车主在问卷和邮件中就提到了统一的救援车服务。作为业内No.1的救援服务车标准，一汽-大众各地服务站配备的统一的橙色开迪救援服务车对提升售后服务的品牌形象有较好的拉动作用。此外，车主比较认同的服务内容还包括2007年一汽-大众推出的一系列服务活动。通过参加这些活动，车主得到实惠是一方面，另一方面，各地服务站通过组织这样的活动实质上是向车主作出了追求更高品质服务的承诺。我们认为，对车主更多的服务承诺将在2008年为一汽-大众赢得更多的客户。而我们的神秘车主调研也将继续下去，我们希望能够与各位迈腾车主一同，成为一汽-大众2008年提升售后服务满意度的见证者。