【摘要】 护患纠纷是指护患双方在护理服务过程中，对出现的某个事实或形成的原因，产生不同的看法与认识而导致的矛盾与纠纷，应用规范的护理礼仪及服务流程约束护理过程中不规范的护理行为，使护理行为沿着规范程序运行，加强护患沟通，端正了护士的工作作风，服务态度，提高了服务意识，从而杜绝了护患之间不该发生的矛盾与纠纷。
　　【关键词】 规范礼仪与流程；杜绝纠纷；有效措施
　　1 随着社会科学的发展，人们的精神文明、法律意识不断加强，尤其是2002年9月1日颁布出台《医疗事故处理条例》引起了社会各界的普遍关注，以及医疗界的高度重社，一些医院的医疗、护理纠纷不断见报，医患及护患之间往往以一些不起眼的小事小非萌芽后酿成冲突的发生。至使患者家属在院内上告下闹，扰乱了医院的正常工作秩序，增加了护理人员思想压力，工作处于被动，为有效防范护患之间的矛盾，保障护理工作有效进行，建立友好护患关系，为患者营造一个温馨、和谐、安全的就医环境，我院护理部采取有效防范措施。
　　2 我院系二级乙等综合性医院，编制床位100张，全院护士38人，6个护理单元。针对全院38人的护理队伍，加之人员素质参差不齐，常因一些不起眼的小事小非被患者投诉。如：某某护士说话时板着脸、脸色难看；某某护士说话生硬；某某护士看她不顺眼；某某护士对于患者的咨询表现出不耐烦的态度等等而发生争吵、纠纷被投诉，护理部根据以上实际情况，分析了前些年易引发护患纠纷原因制定了相关制约流程及规范护理礼仪。
　　3 原因分析
　　3.1 第一印象：在患者眼中，护士的着装，它代表着工作的严肃性；护士的面部表情，它透析着对患者及家属的尊重及重视；护士语言，它示意出关爱与温暖；护士的行为，它展示出护理过程的可靠与安全性。当患者及患者家属来到一个陌生的环境，特别是对他健康与生命息息相关的环境，他所希望看到、感觉到的都应是美好的。对周围环境、事物特别留意，特别是对首次接触的美与丑，好与坏，印象非常敏感，并烙下深刻印象。通过以上的原因分析，在护理服务过程中易引发护患纠纷的原因，首先萌芽在护理活动的第一印象中。为此护理部着手从护士与患者首次接触的规范护理礼仪及规范服务流程抓起。
　　3.2 规范护士仪容仪表及护理服务礼仪；首先对全院护士进行了护士礼仪规范培训，二是规范护士冬夏工作着装的整洁符合上岗要求，规范护士礼仪的衣帽、裤、鞋、头发、指甲、上岗证等是否整洁符合上岗要求。提倡淡妆上岗、微笑服务、禁止浓妆艳抹、禁止佩戴首饰、染彩指甲上岗；四是禁止带着情绪上岗、要求上岗前调整好心情，精神饱满微笑服务。给患者及患者家属留下清晨第一美好印象。
　　3.3 规范护理服务流程：护理部制订出在护理服务过程中规范的服务流程和护理服务中“七声三到位”（即病人入院有迎接声，进行治疗时有问候声，路遇病人时有招呼声，病人出院时有送声，优质服务到位，护理措施到位，健康教育到位）的热情服务、温暖的问候及禁忌的用语，用规范的服务流程来约束护士首次与患者接触、交往中不规范的行为，如下表：
　　经一年的服务流程执行，调查管床护士与患者及患者家属反映较好，护士也意识到规范护士礼仪和规范护理服务流程，减少了护患双方不必要的误会，增进了双方的和谐氛围，杜绝了双方不理解的矛盾与纠纷。
　　4 体会：通过护患之间第一印象的分析，结合分析应对，一年来没有一例患者及患者家属来护理部投诉护士的服务态度问题，通过对全院6个临床科室的180名患者及患者家属的“护理工作满意问卷调查”，满意度为95.4%，较满意4.4%，不满意为0。为杜绝护患纠纷，保障护理工作有效进行，首先规范护士礼仪，端正护士工作作风及服务态度，规范护理服务流程，让患者及家属从你第一印象到你护理的全过程的接受、认可。同时有利保护了护士，提高了医院声誉，提高患者对护理工作的满意度。
　　
　　
　　参考文献
　　［1］朱文娟;社区护士与临床护士对优质护理认知的比较研究[D];延边大学;2006年
　　［2］沈宁,何仲;对整体护理几个基本概念的探討[J];中华护理杂志;1998年09期
　　［3］黄淇敏;试论我国卫生管理人员管理思想及其影响因素[J];中华医院管理杂志;1999年01期
　　［4］王婷玉;如何处理和防范护患纠纷及冲突[J];现代医药卫生;2001年12期