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摘要：博物馆的发展给博物馆从事第一线宣教工作的讲解员提供的社交机会、社交方式、社交内容越来越丰富。我们究竟以何等标准来谈及职业新礼？作为观众最直接面对的、接触最多的、享受其文化服务最多的讲解员来说，在陈列展览的科学文化知识传授、道德感化、行为示范和启发观众思考力等诸方面发挥着重要的教育职能。新时期的讲解员不仅是教育者、咨询者、服务者、管理者，更是博物馆的“形象使者”。她们不但要有人体的外表美，更要有心灵的内在美。一名高素质的讲解员，除了具备广博的业务知识、热情大方的工作态度、生动熟练的讲解技巧、身体健康、五官端正、体型标准、吐字清楚、声音洪亮外，更应多掌握一些本专业的礼仪知识，不断提升思想、业务、基本素质，把自己打造成博物馆名副其实的形象使者。
关键词：博物馆；讲解员；形象；新礼；禁忌
一、谈讲解员形象礼仪要求
所谓礼仪，就是人们用于表现尊重的多种规范的、可操作的具体形式，“礼”的含义是尊重，“礼”的要求是每个人都要尊重自己、尊重别人、尊重社会。
博物馆讲解员的形象礼仪，通常是指社会公众、社会舆论对讲解员的基本印象与总体评价尺度。即博物馆讲解员自身教养与个人素质的着装、仪容、装饰、举止、语言等各方面的具体观察与评价。讲解员形象的根本，在于强化自身修养。只有内强素质，才能外塑形象。博物馆讲解员理想的外在形象，应该是端庄得体，干练精明，朴素大方，温文尔雅。
（一）讲解员上岗仪容与化妆的要求
在工作时，讲解员必须进行适当化妆，从而维护所在博物馆的形象，表达对各界观众的尊重，注意身份，仪容要做到自然、协调、美观。化妆以少为佳，以淡为宜，切勿浓妆艳抹，切勿素面迎客。化妆要做到与服饰、皮肤、年龄、环境等相协调。力求做到端庄、稳重、高雅的化妆风格。男讲解员应养成每天修面剃须的好习惯。
仪容、化妆的禁忌：讲解员化妆不得体，在公众场合化妆或补妆，妆容怪、异、奇。
（二）讲解员上岗头发的要求
头发，往往是被他人首先关注的地方。因此，讲解员修饰自己的仪容，就必须从“头”做起，头发始终应是干干净净、整整齐齐、长短适度，发型也应当简单大方。并且应与本人的自身条件和所在博物馆的工作性质相适应。
头发的禁忌：满头汗嗖，油味、异味，蓬头垢面等。
（三）讲解员微笑和眼神的要求
1. 微笑
微笑是交际活动中最富有吸引力、最有价值的面部表情。无论是接待观众还是在办公室，只要你不吝啬微笑，往往就能左右逢源、顺心如意。这是因为，微笑表现着自己友善、谦恭、渴望友谊的美好的感情因素，是向他人发射出的理解、宽容、信任的信号。有人把微笑称为一种有效的“交际世界语”，这是十分恰当的。除了在极少数的悲伤或肃穆的场合外，在其他任何场合微笑都是交际时的一种适宜的表情。与人初次见面，面露微笑，就好像具有一种磁力，使人顿生好感；见到老朋友，点头微笑，打个招呼，会使人感到你不忘旧情，是个重礼仪的人；讲解人员自然地面带微笑，则会给观众一种宾至如归的感觉。
微笑的作用虽然很大，但不能滥用，必须注意以下三方面：（1）微笑要做到真诚，即是发自内心的；（2）微笑要做到甜美；（3）微笑要有尺度，即热情有度。
微笑的禁忌：在接待中突然哈哈大笑，表情过于夸张，令客人莫名其妙地笑。
2. 眼神
眼睛是心灵的窗口，目光是面部表情的第一要素，一双眼睛能传出喜、怒、哀、乐不同的情感。讲解员在讲解接待中，一定要注意控制自己的目光，使其在不同的观众面前表达出不同的意义。在长辈面前，目光应略为向下，以示恭敬谦虚；对待观众，目光则温和亲切，以示自己的爱心；在朋友面前，目光应是热情洋溢，以示自己的友好。
讲解接待中眼神运用的八种方法：（1）前视法；（2）环视法；（3）侧视法；（4）点视法；（5）虚视法；（6）闭目法；（7）仰视法；（8）俯视法。
眼神的禁忌：使用鄙夷或不屑的眼神。
因为这常会深深伤害对方的自尊心，是一种无礼的表现。除了情人之外，对异性肆无忌惮地长时间的凝视，也会令对方极为反感。
（四）讲解员上岗手部和手势的要求
1. 手部
在工作中，讲解员的手部“承担”着握手、交换名片、指示展品、文物等职责。其双手总是处于醒目之处。因此，讲解员要细心爱护自己的双手，要以干净、卫生、雅观为其要义。
手部的禁忌：上岗时涂抹红、黑、蓝等怪异的指甲油，指甲修饰不得当。
2. 手势
讲解员在使用手势时应该尽量做到指示清晰准确，手势的幅度应该尽量小且不要影响到观众的视线，使用手势的次数也应当减少到最少。手势应当是：伸直并拢的手指，掌心向上，腕关节伸直，指尖与手臂形成一条直线。若是掌心向下如此运用，将是极其不礼貌的，只在教育别人时才会使用。手势太多，通常会给人觉得有些不够稳重，有些故作姿态。乱用手势，既有可能让人产生反感，也有可能给别人留下装腔作势、没有涵养的印象。
手势的禁忌：应用不规范，多次应用，乱用。
（五）讲解员岗上站、坐、走的要求
1. 站姿
站姿就是人们站立的姿势。讲解员站立之时，应当是挺拔而庄重，既身体站直腰部挺直，挺胸而收腹，双腿并拢，双脚微分，双手交叉于身前，双肩平直，双目平视，头部保持端正，好像你的头顶被一根绳索悬吊似的。身体重心向上，给人以精神振奋之感。
站姿的禁忌：不挺拔，不立腰，不向上。
2. 坐姿
讲解员坐姿应当以端庄、文雅、得体、大方为基点。坐姿和站姿一样，也是人们的基本举止。正确优雅的坐姿能体现一个人的礼仪修养。基本要求是：做到稳重、静态、直挺、端正。坐时双手放在膝盖上或沙发的扶手上，也可以双手叠或相握，两腿并拢或交叉，女士可以双腿并拢或交叉斜向一侧，男士可以平踏地上，双膝可稍微分开。
坐姿的禁忌：争先，坐满，乱动，叉腿，乱伸。
3. 行走
讲解员走姿看上去应显得潇洒、稳健、文雅、持重，具体来讲，行进的步伐应当保持相对稳定；步伐不宜过大或过小；不宜东张西望；腰部要放松，上身要挺拔，腿部要伸直；双腿的距离不要过大，不要走成八字步。行走的基本要求：行走安静、行走稳定、行走合礼。
行走的禁忌：驼背，耸肩，塌胸，松髋，弯膝，左右摆晃。
（六）讲解员上岗的举止要求
举止，是指人们的仪姿、仪态、神色、表情和动作。它以小见大地体现着一个人的思想和感情。通过它可以洞察每个人的喜、怒、哀、乐等心理变化和活动，它一向被看做为人类“第二语言”。作为一名讲解员，无论在日常工作中，还是在人际交往中都要使自己的举止得体，以高素质的举止展现自己的礼仪形象。孔子说过“非礼务动”的严格要求。讲解员工作中举止有以下九方面要求：
1. 行止自如
自然最美，自然有如行云流水，行止自如，是举止的首要要求。不矫揉造作，不局促呆板，不装腔作势，就是自然。微笑发自内心，不强做欢颜，不满脸堆笑。举止自如，才显示出真成和朴实。
2. 沉着稳健
稳重是由工作性质和职业特点所决定的。稳重就是处世和待人接物沉着稳健，泰然自若。办事时有条不紊，精明强干，而不是毛手毛脚，丢三落四；交谈时娓娓而谈，而不是手舞足蹈，喜怒无常。
3. 适应场合
博物馆讲解人员的举止，代表单位的对外形象，有时甚至是代表国家、民族、地区的形象，要有很强的角色意识，一举一动，必须符合身份，沉稳大方。
3. 握手的方式
神态专注，姿势自然，手位适当，力度适中，时间适度。
4. 不宜握手的情况
对方手里拿着较重的东西；对方忙着别的事，如打电话、用餐、与他人交谈等；当自己的手不干净时，应亮出手掌向对方示意声明，并表示歉意。
握手的禁忌：拒绝他人的握手，用力过猛，交叉握手，戴手套握手，握手时东张西望，无力毫无感情的“死鱼式”握手等。
（五）陪同、引导要求
在讲解接待时，对观众所到之处，如展厅、洗手间、休息厅等，都要给以指引，转弯有变化的地方，要打手势示意，并告诉“请这边来”“请上楼”“请一直往前走”等。进出门一般让客人先走（导引时例外），出于尊重保护妇女的习俗，在有人带路时，应让女士在前面，无人带路时让女士走在后面。对观众提出的各种问题应一一礼貌科学地给予回答，而不应信口开河。
陪同、引导的禁忌：使用不规范的动作和不恰当的表情，如拍打、吆喝、指手画脚、交头接耳、评头论足、打哈欠、伸懒腰、做怪相，陪同时问及年龄及工资收入情况等。
（六）递物、送物要求
讲解员递送茶水或物品一般用托盘，双手递送，并轻轻放稳在客人面前或手中，倒茶水时不宜过满，一般占杯子的2/3即可，客人如果坐的时间较长，中间可添1～2次茶水，添水时要把杯盖倒置并将杯子拿到离开客人之处，以免倒水时溅到客人身上或流在桌子上，并注意茶壶盖子。若倒水时流在桌子上，说声“对不起”，并立即取毛巾擦干。请客人留言，事先准备好毛笔、钢笔两种以上供客人选用，并准备两种书写材料，写完毛笔字后，最好递上卫生的湿毛巾让客人擦手，并对留言表示感谢。送物或纪念品时，应面带微笑、目光热情、双手敬上。
递物、送物的禁忌：慌里慌张，打碎物品。
赠送礼品，除选择本馆纪念品及当地特产外，勿选择贵重礼品，避免有行贿之嫌和使受礼者心中不安。
（七）席位排法及用餐举止要求
讲解员参加重大接待宴请时，按照国内习惯，在安排席位时应注意以下几点：
（1）以主人为中心，以右为上。以靠主人位置远近来体现主次。即主人的右手位置是最主要位置。
（2）把主宾安排在显要位置。按照国际惯例，主宾常安排在主人右边。
（3）夫人一般不相邻而坐。我国和其他一些国家一般都以主人为中心，将主宾夫妇分别安排在右边和左边。
（4）主宾双方人员应穿插安排。如遇特殊情况，某人因故未能出席，而座次已事先安排好，此时应灵活调整。
用餐举止应注意以下几点：
（1）入席后在众目睽睽之下补装或梳理头发，尤其在进餐过程中宽衣解带、挽袖口、松领带是不礼貌的。劝酒让菜、用公筷或落实到口头上即可。
（2）用餐前先将餐巾打开铺在膝盖上，注意筷子和刀叉的使用方法，闭嘴咀嚼、不出声，不打喷嚏，不能抑制时立即转头，入口的食物不能出口，除非鱼刺等。尽量少谈话，注意食物外溅（注意：口中有食物时，勿张嘴说话，手上持有刀叉或同席客人尚在咀嚼食物时，避免向其问话。别人问话时，正好自己的口中有食物，可等食物下咽后再回话）。
（3）牙签与调味品的使用：一般不要使用牙签，不得不使用时去洗手间，或避开别人视线，速战速决。借用同桌客人调味品时，请旁边人帮忙传递，传递时用右手记得擦手。
餐具使用的禁忌：用筷子敲打餐具，把筷子插在饭碗中，餐具失手掉落、自己去捡，不请服务员补上。
（4）意外事件的处理：在进餐过程中，可能遇到意外事件，只要懂得礼仪规范，就能从容而大方地处理。
①吃到腐败食物：切莫吞入，宜将食物小心迅速地放置盘缘，不可呕吐任何东西到餐巾上。
②食物呛喉：可大口喝水冲下，或用餐巾掩着嘴咳嗽一下把食物咳出。若需较长时间咳嗽时，可表示歉意并离开座位。
③打喷嚏，咳嗽，打哈欠，擦鼻涕：用餐时应该尽量避免这些情况的发生。有必要时用手帕或餐巾纸掩嘴、鼻处理。
④不慎失落或打破餐具：保持镇静，不惊动他人，等服务员上来协助。记住，无论如何都不要捡起落掉的餐具，擦干净之后再继续使用。
⑤不慎将果酱、食物溅泼在桌上：如不慎将果酱、食物溅泼在桌上，要立即用叉匙或刀收起，若造成小污块，应用餐巾蘸水轻擦，并向主人道歉（注意：如果邻座或服务员因为不慎将酒水、汤水洒在自己身上，弄脏了衣服，应主动微笑着向对方说声“没关系”，随后自己动手去擦干。）
⑥忍不住想吸烟：在公共交际场合，不要吸烟。忍不住再去吸烟室或休息厅解决。
（5）接待中的饮酒。
①姿势要正确；②酒量要适宜；③劝酒要适度；④拒酒要得体。
（八）使用移动电话要求
移动电话已成为现代社会社交中最普通的一种沟通形式。在讲解工作中，使用移动电话时，也需要按礼仪要求进行，自觉自愿地做到知礼、守礼、待人以礼，从而维护自己的电话形象。
（1）通电话时间：在讲解接待中，应关机或处于静音状态，而且不要接打电话。
（2）打电话的语言：语言文明，态度文明，举止文明。
（3）接听电话：别让对方等，自动报上姓名，谈话时嘴里勿含食物，勿长时间占用公用电话，挂断电话要适时。
（4）代人接听电话：要以礼相待，要尊重隐私，要做好笔录，要及时传达。
三、谈讲解员的心理健康与形体之美
世界卫生组织将健康定义为：“既没有身体上的缺陷和疾病，又有完整的生理、心理状态和社会适应能力。”这就是平常讲的“身心健康”，它包括了躯体和精神两方面的内容。从仪表美的角度来看，躯体的健康，如体重的得当、身体匀称、眼睛明亮、牙齿清洁、头发有光泽、肌肉、皮肤富有弹性等，是仪表美的基本要求。只有健康的身体才能使人强健有力、精神焕发、机智敏捷、灵巧活泼、落落大方，才能充分体现人的自然美。同时，一个人又必须具有精神上的健康，精力充沛，心胸开阔，处世乐观，态度积极，乐于承担任务，应变能力强，能适应外界环境的各种变化，才能充分展示出其内在美和外在美，展示出其仪表美的魅力。可见，健康是形体美的基础。
1. 形体美的基本标准
经过古今中外许多美学家、艺术家、健美行家长期研究，大约归纳为以下十条：
（1）骨骼发育正常，关节不显得粗大凸出。
（2）肌肉发达均匀，皮下脂肪适当。
（3）五官端庄，与头部配合协调。
（4）双肩对称，男性要求宽阔，女性要求圆润。
（5）脊柱正视垂直，侧视曲度正常。
（6）胸部隆起，男性正面与反面看上去略呈V形；女性乳部丰满而不下垂。
（7）腰细而结实，微呈圆柱形，腹部扁平，男性有腹肌垒块隐显。
（8）臂部圆满适度，富有弹性。
（9）腿部要长，大腿线条柔和，小腿腓部突出，足弓要高，脚位要正。
（10）双手视性别而定，男性的手以浑厚有力为宜，女性的手以纤细结实为宜。
上述条件是人体的常态，如果缺乏这种常态，就谈不上形体美了，从劳动美学观点看，人们更倾向于欣赏和追求健康的美，富有活力或生命感的美。
2. 讲解员提高心理健康水平的途径
人在心理学意义上的健康情况有三种不同的水平：健康、正常和病态。心理学意义上的健康，包含生理与心理两方面的含义，健康人是优秀的人，而不仅仅是“没有病”的正常人。健康人满怀爱慕、向往和期待感情，他们的行为也主要是建设性、创造性的行为，而不是攻击性、破坏性的行为。健康人无论在什么情况下，他们对自己的生命力、爱的能力和创造的能力都有充足的信心，所以是生活的强者。健康人以“我是强者，你是强者”的态度为人处世。这里所说的“是强者”含有“应该是强者”和“能够成为强者”的意思。健康人希望能与别人建立一种“强者与强者”的关系，他们认为只有这种“强者与强者”的关系才是最正常的人际关系。提高心理健康水平有以下途径：
（1）要认识自我，接纳自我。一个人过高或过低地估计自我都会使人失去可能的成功机会。一个人不能接纳自我，就不可能在现实生活中有勇气实现自我，还可能出现不珍惜自己的“自践”倾向以致自暴自弃。
（2）要明确生命的意义。生命的意义本质上是为了追求幸福，人要有正确的人生观和敬业精神。
（3）要形成相对稳定独立的自我价值观。必须让“成人自我”超越其他两个自我（“儿童自我”即避眼前之苦，具有冲动性、感情用事的特点；“家长自我”即储存着家长和其他权威人士给予的言教和身教的信息，具有服从权威和随俗的特点；“成人自我”储存着一个人经过自己思考而悟出的道理）。
（4）要形成稳定良好的人际关系。形成稳定良好人际关系的关键要在人际交往中遵循“双胜原则”，抱着“我是强者，你也是强者”的人生态度，同时要在人际交往中学会关怀和爱护别人。不在背后议论同事的隐私，不可小肚鸡肠，耿耿于怀，要做到谦恭、礼貌、称赞。
孔子常言“不学礼，无以立”，又言“失之者死，得之者生”。在不断发展的博物馆事业中，讲解员掌握职业新礼，可以内强素质，外塑形象。工作中，有德才能高尚，讲礼方算文明。职业新礼讲究尊重，强调沟通，重视认知，力求互动。得法地运用职业新礼，不仅会令自己易于被他人所接受，与他人合作畅快，更易于提升博物馆的公众形象，使自己成为新时期博物馆名副其实的“形象使者”。
（作者系鸦片战争博物馆宣教部主任、副研究员）
关键词：博物馆；讲解员；形象；新礼；禁忌
一、谈讲解员形象礼仪要求
所谓礼仪，就是人们用于表现尊重的多种规范的、可操作的具体形式，“礼”的含义是尊重，“礼”的要求是每个人都要尊重自己、尊重别人、尊重社会。
博物馆讲解员的形象礼仪，通常是指社会公众、社会舆论对讲解员的基本印象与总体评价尺度。即博物馆讲解员自身教养与个人素质的着装、仪容、装饰、举止、语言等各方面的具体观察与评价。讲解员形象的根本，在于强化自身修养。只有内强素质，才能外塑形象。博物馆讲解员理想的外在形象，应该是端庄得体，干练精明，朴素大方，温文尔雅。
（一）讲解员上岗仪容与化妆的要求
在工作时，讲解员必须进行适当化妆，从而维护所在博物馆的形象，表达对各界观众的尊重，注意身份，仪容要做到自然、协调、美观。化妆以少为佳，以淡为宜，切勿浓妆艳抹，切勿素面迎客。化妆要做到与服饰、皮肤、年龄、环境等相协调。力求做到端庄、稳重、高雅的化妆风格。男讲解员应养成每天修面剃须的好习惯。
仪容、化妆的禁忌：讲解员化妆不得体，在公众场合化妆或补妆，妆容怪、异、奇。
（二）讲解员上岗头发的要求
头发，往往是被他人首先关注的地方。因此，讲解员修饰自己的仪容，就必须从“头”做起，头发始终应是干干净净、整整齐齐、长短适度，发型也应当简单大方。并且应与本人的自身条件和所在博物馆的工作性质相适应。
头发的禁忌：满头汗嗖，油味、异味，蓬头垢面等。
（三）讲解员微笑和眼神的要求
1. 微笑
微笑是交际活动中最富有吸引力、最有价值的面部表情。无论是接待观众还是在办公室，只要你不吝啬微笑，往往就能左右逢源、顺心如意。这是因为，微笑表现着自己友善、谦恭、渴望友谊的美好的感情因素，是向他人发射出的理解、宽容、信任的信号。有人把微笑称为一种有效的“交际世界语”，这是十分恰当的。除了在极少数的悲伤或肃穆的场合外，在其他任何场合微笑都是交际时的一种适宜的表情。与人初次见面，面露微笑，就好像具有一种磁力，使人顿生好感；见到老朋友，点头微笑，打个招呼，会使人感到你不忘旧情，是个重礼仪的人；讲解人员自然地面带微笑，则会给观众一种宾至如归的感觉。
微笑的作用虽然很大，但不能滥用，必须注意以下三方面：（1）微笑要做到真诚，即是发自内心的；（2）微笑要做到甜美；（3）微笑要有尺度，即热情有度。
微笑的禁忌：在接待中突然哈哈大笑，表情过于夸张，令客人莫名其妙地笑。
2. 眼神
眼睛是心灵的窗口，目光是面部表情的第一要素，一双眼睛能传出喜、怒、哀、乐不同的情感。讲解员在讲解接待中，一定要注意控制自己的目光，使其在不同的观众面前表达出不同的意义。在长辈面前，目光应略为向下，以示恭敬谦虚；对待观众，目光则温和亲切，以示自己的爱心；在朋友面前，目光应是热情洋溢，以示自己的友好。
讲解接待中眼神运用的八种方法：（1）前视法；（2）环视法；（3）侧视法；（4）点视法；（5）虚视法；（6）闭目法；（7）仰视法；（8）俯视法。
眼神的禁忌：使用鄙夷或不屑的眼神。
因为这常会深深伤害对方的自尊心，是一种无礼的表现。除了情人之外，对异性肆无忌惮地长时间的凝视，也会令对方极为反感。
（四）讲解员上岗手部和手势的要求
1. 手部
在工作中，讲解员的手部“承担”着握手、交换名片、指示展品、文物等职责。其双手总是处于醒目之处。因此，讲解员要细心爱护自己的双手，要以干净、卫生、雅观为其要义。
手部的禁忌：上岗时涂抹红、黑、蓝等怪异的指甲油，指甲修饰不得当。
2. 手势
讲解员在使用手势时应该尽量做到指示清晰准确，手势的幅度应该尽量小且不要影响到观众的视线，使用手势的次数也应当减少到最少。手势应当是：伸直并拢的手指，掌心向上，腕关节伸直，指尖与手臂形成一条直线。若是掌心向下如此运用，将是极其不礼貌的，只在教育别人时才会使用。手势太多，通常会给人觉得有些不够稳重，有些故作姿态。乱用手势，既有可能让人产生反感，也有可能给别人留下装腔作势、没有涵养的印象。
手势的禁忌：应用不规范，多次应用，乱用。
（五）讲解员岗上站、坐、走的要求
1. 站姿
站姿就是人们站立的姿势。讲解员站立之时，应当是挺拔而庄重，既身体站直腰部挺直，挺胸而收腹，双腿并拢，双脚微分，双手交叉于身前，双肩平直，双目平视，头部保持端正，好像你的头顶被一根绳索悬吊似的。身体重心向上，给人以精神振奋之感。
站姿的禁忌：不挺拔，不立腰，不向上。
2. 坐姿
讲解员坐姿应当以端庄、文雅、得体、大方为基点。坐姿和站姿一样，也是人们的基本举止。正确优雅的坐姿能体现一个人的礼仪修养。基本要求是：做到稳重、静态、直挺、端正。坐时双手放在膝盖上或沙发的扶手上，也可以双手叠或相握，两腿并拢或交叉，女士可以双腿并拢或交叉斜向一侧，男士可以平踏地上，双膝可稍微分开。
坐姿的禁忌：争先，坐满，乱动，叉腿，乱伸。
3. 行走
讲解员走姿看上去应显得潇洒、稳健、文雅、持重，具体来讲，行进的步伐应当保持相对稳定；步伐不宜过大或过小；不宜东张西望；腰部要放松，上身要挺拔，腿部要伸直；双腿的距离不要过大，不要走成八字步。行走的基本要求：行走安静、行走稳定、行走合礼。
行走的禁忌：驼背，耸肩，塌胸，松髋，弯膝，左右摆晃。
（六）讲解员上岗的举止要求
举止，是指人们的仪姿、仪态、神色、表情和动作。它以小见大地体现着一个人的思想和感情。通过它可以洞察每个人的喜、怒、哀、乐等心理变化和活动，它一向被看做为人类“第二语言”。作为一名讲解员，无论在日常工作中，还是在人际交往中都要使自己的举止得体，以高素质的举止展现自己的礼仪形象。孔子说过“非礼务动”的严格要求。讲解员工作中举止有以下九方面要求：
1. 行止自如
自然最美，自然有如行云流水，行止自如，是举止的首要要求。不矫揉造作，不局促呆板，不装腔作势，就是自然。微笑发自内心，不强做欢颜，不满脸堆笑。举止自如，才显示出真成和朴实。
2. 沉着稳健
稳重是由工作性质和职业特点所决定的。稳重就是处世和待人接物沉着稳健，泰然自若。办事时有条不紊，精明强干，而不是毛手毛脚，丢三落四；交谈时娓娓而谈，而不是手舞足蹈，喜怒无常。
3. 适应场合
博物馆讲解人员的举止，代表单位的对外形象，有时甚至是代表国家、民族、地区的形象，要有很强的角色意识，一举一动，必须符合身份，沉稳大方。
3. 握手的方式
神态专注，姿势自然，手位适当，力度适中，时间适度。
4. 不宜握手的情况
对方手里拿着较重的东西；对方忙着别的事，如打电话、用餐、与他人交谈等；当自己的手不干净时，应亮出手掌向对方示意声明，并表示歉意。
握手的禁忌：拒绝他人的握手，用力过猛，交叉握手，戴手套握手，握手时东张西望，无力毫无感情的“死鱼式”握手等。
（五）陪同、引导要求
在讲解接待时，对观众所到之处，如展厅、洗手间、休息厅等，都要给以指引，转弯有变化的地方，要打手势示意，并告诉“请这边来”“请上楼”“请一直往前走”等。进出门一般让客人先走（导引时例外），出于尊重保护妇女的习俗，在有人带路时，应让女士在前面，无人带路时让女士走在后面。对观众提出的各种问题应一一礼貌科学地给予回答，而不应信口开河。
陪同、引导的禁忌：使用不规范的动作和不恰当的表情，如拍打、吆喝、指手画脚、交头接耳、评头论足、打哈欠、伸懒腰、做怪相，陪同时问及年龄及工资收入情况等。
（六）递物、送物要求
讲解员递送茶水或物品一般用托盘，双手递送，并轻轻放稳在客人面前或手中，倒茶水时不宜过满，一般占杯子的2/3即可，客人如果坐的时间较长，中间可添1～2次茶水，添水时要把杯盖倒置并将杯子拿到离开客人之处，以免倒水时溅到客人身上或流在桌子上，并注意茶壶盖子。若倒水时流在桌子上，说声“对不起”，并立即取毛巾擦干。请客人留言，事先准备好毛笔、钢笔两种以上供客人选用，并准备两种书写材料，写完毛笔字后，最好递上卫生的湿毛巾让客人擦手，并对留言表示感谢。送物或纪念品时，应面带微笑、目光热情、双手敬上。
递物、送物的禁忌：慌里慌张，打碎物品。
赠送礼品，除选择本馆纪念品及当地特产外，勿选择贵重礼品，避免有行贿之嫌和使受礼者心中不安。
（七）席位排法及用餐举止要求
讲解员参加重大接待宴请时，按照国内习惯，在安排席位时应注意以下几点：
（1）以主人为中心，以右为上。以靠主人位置远近来体现主次。即主人的右手位置是最主要位置。
（2）把主宾安排在显要位置。按照国际惯例，主宾常安排在主人右边。
（3）夫人一般不相邻而坐。我国和其他一些国家一般都以主人为中心，将主宾夫妇分别安排在右边和左边。
（4）主宾双方人员应穿插安排。如遇特殊情况，某人因故未能出席，而座次已事先安排好，此时应灵活调整。
用餐举止应注意以下几点：
（1）入席后在众目睽睽之下补装或梳理头发，尤其在进餐过程中宽衣解带、挽袖口、松领带是不礼貌的。劝酒让菜、用公筷或落实到口头上即可。
（2）用餐前先将餐巾打开铺在膝盖上，注意筷子和刀叉的使用方法，闭嘴咀嚼、不出声，不打喷嚏，不能抑制时立即转头，入口的食物不能出口，除非鱼刺等。尽量少谈话，注意食物外溅（注意：口中有食物时，勿张嘴说话，手上持有刀叉或同席客人尚在咀嚼食物时，避免向其问话。别人问话时，正好自己的口中有食物，可等食物下咽后再回话）。
（3）牙签与调味品的使用：一般不要使用牙签，不得不使用时去洗手间，或避开别人视线，速战速决。借用同桌客人调味品时，请旁边人帮忙传递，传递时用右手记得擦手。
餐具使用的禁忌：用筷子敲打餐具，把筷子插在饭碗中，餐具失手掉落、自己去捡，不请服务员补上。
（4）意外事件的处理：在进餐过程中，可能遇到意外事件，只要懂得礼仪规范，就能从容而大方地处理。
①吃到腐败食物：切莫吞入，宜将食物小心迅速地放置盘缘，不可呕吐任何东西到餐巾上。
②食物呛喉：可大口喝水冲下，或用餐巾掩着嘴咳嗽一下把食物咳出。若需较长时间咳嗽时，可表示歉意并离开座位。
③打喷嚏，咳嗽，打哈欠，擦鼻涕：用餐时应该尽量避免这些情况的发生。有必要时用手帕或餐巾纸掩嘴、鼻处理。
④不慎失落或打破餐具：保持镇静，不惊动他人，等服务员上来协助。记住，无论如何都不要捡起落掉的餐具，擦干净之后再继续使用。
⑤不慎将果酱、食物溅泼在桌上：如不慎将果酱、食物溅泼在桌上，要立即用叉匙或刀收起，若造成小污块，应用餐巾蘸水轻擦，并向主人道歉（注意：如果邻座或服务员因为不慎将酒水、汤水洒在自己身上，弄脏了衣服，应主动微笑着向对方说声“没关系”，随后自己动手去擦干。）
⑥忍不住想吸烟：在公共交际场合，不要吸烟。忍不住再去吸烟室或休息厅解决。
（5）接待中的饮酒。
①姿势要正确；②酒量要适宜；③劝酒要适度；④拒酒要得体。
（八）使用移动电话要求
移动电话已成为现代社会社交中最普通的一种沟通形式。在讲解工作中，使用移动电话时，也需要按礼仪要求进行，自觉自愿地做到知礼、守礼、待人以礼，从而维护自己的电话形象。
（1）通电话时间：在讲解接待中，应关机或处于静音状态，而且不要接打电话。
（2）打电话的语言：语言文明，态度文明，举止文明。
（3）接听电话：别让对方等，自动报上姓名，谈话时嘴里勿含食物，勿长时间占用公用电话，挂断电话要适时。
（4）代人接听电话：要以礼相待，要尊重隐私，要做好笔录，要及时传达。
三、谈讲解员的心理健康与形体之美
世界卫生组织将健康定义为：“既没有身体上的缺陷和疾病，又有完整的生理、心理状态和社会适应能力。”这就是平常讲的“身心健康”，它包括了躯体和精神两方面的内容。从仪表美的角度来看，躯体的健康，如体重的得当、身体匀称、眼睛明亮、牙齿清洁、头发有光泽、肌肉、皮肤富有弹性等，是仪表美的基本要求。只有健康的身体才能使人强健有力、精神焕发、机智敏捷、灵巧活泼、落落大方，才能充分体现人的自然美。同时，一个人又必须具有精神上的健康，精力充沛，心胸开阔，处世乐观，态度积极，乐于承担任务，应变能力强，能适应外界环境的各种变化，才能充分展示出其内在美和外在美，展示出其仪表美的魅力。可见，健康是形体美的基础。
1. 形体美的基本标准
经过古今中外许多美学家、艺术家、健美行家长期研究，大约归纳为以下十条：
（1）骨骼发育正常，关节不显得粗大凸出。
（2）肌肉发达均匀，皮下脂肪适当。
（3）五官端庄，与头部配合协调。
（4）双肩对称，男性要求宽阔，女性要求圆润。
（5）脊柱正视垂直，侧视曲度正常。
（6）胸部隆起，男性正面与反面看上去略呈V形；女性乳部丰满而不下垂。
（7）腰细而结实，微呈圆柱形，腹部扁平，男性有腹肌垒块隐显。
（8）臂部圆满适度，富有弹性。
（9）腿部要长，大腿线条柔和，小腿腓部突出，足弓要高，脚位要正。
（10）双手视性别而定，男性的手以浑厚有力为宜，女性的手以纤细结实为宜。
上述条件是人体的常态，如果缺乏这种常态，就谈不上形体美了，从劳动美学观点看，人们更倾向于欣赏和追求健康的美，富有活力或生命感的美。
2. 讲解员提高心理健康水平的途径
人在心理学意义上的健康情况有三种不同的水平：健康、正常和病态。心理学意义上的健康，包含生理与心理两方面的含义，健康人是优秀的人，而不仅仅是“没有病”的正常人。健康人满怀爱慕、向往和期待感情，他们的行为也主要是建设性、创造性的行为，而不是攻击性、破坏性的行为。健康人无论在什么情况下，他们对自己的生命力、爱的能力和创造的能力都有充足的信心，所以是生活的强者。健康人以“我是强者，你是强者”的态度为人处世。这里所说的“是强者”含有“应该是强者”和“能够成为强者”的意思。健康人希望能与别人建立一种“强者与强者”的关系，他们认为只有这种“强者与强者”的关系才是最正常的人际关系。提高心理健康水平有以下途径：
（1）要认识自我，接纳自我。一个人过高或过低地估计自我都会使人失去可能的成功机会。一个人不能接纳自我，就不可能在现实生活中有勇气实现自我，还可能出现不珍惜自己的“自践”倾向以致自暴自弃。
（2）要明确生命的意义。生命的意义本质上是为了追求幸福，人要有正确的人生观和敬业精神。
（3）要形成相对稳定独立的自我价值观。必须让“成人自我”超越其他两个自我（“儿童自我”即避眼前之苦，具有冲动性、感情用事的特点；“家长自我”即储存着家长和其他权威人士给予的言教和身教的信息，具有服从权威和随俗的特点；“成人自我”储存着一个人经过自己思考而悟出的道理）。
（4）要形成稳定良好的人际关系。形成稳定良好人际关系的关键要在人际交往中遵循“双胜原则”，抱着“我是强者，你也是强者”的人生态度，同时要在人际交往中学会关怀和爱护别人。不在背后议论同事的隐私，不可小肚鸡肠，耿耿于怀，要做到谦恭、礼貌、称赞。
孔子常言“不学礼，无以立”，又言“失之者死，得之者生”。在不断发展的博物馆事业中，讲解员掌握职业新礼，可以内强素质，外塑形象。工作中，有德才能高尚，讲礼方算文明。职业新礼讲究尊重，强调沟通，重视认知，力求互动。得法地运用职业新礼，不仅会令自己易于被他人所接受，与他人合作畅快，更易于提升博物馆的公众形象，使自己成为新时期博物馆名副其实的“形象使者”。
（作者系鸦片战争博物馆宣教部主任、副研究员）