【摘要】六西格玛管理是一项先进的质量管理方法论，早在二十世纪七十年代应用于制造业，并取得了很好的成绩。现阶段，此种管理方法在酒店餐饮管理中也逐渐普及，其效果令人期待。本文通过讲解六西格玛的概念，详细解析了在酒店餐饮管理中应用六西格玛的科学性与可行性，介绍了六西格玛在酒店餐饮管理的应用流程，提出了有针对性的方法策略，具有参考价值。
　　【关键词】酒店；餐饮管理；六西格玛；有效运用；分析
　　一、六西格玛管理方法简介
　　六西格玛管理方法其基本原理可简述为降低生产成本，减少质量波动，以少资源和低成本实现高质量和好服务的目的，进而实现顾客及组织价值创造的最大化。其实质是通过测量从生产到经营的全环节的偏离度的大小达到消除偏差，向“零目标”靠近。在酒店餐饮管理中，六西格玛强调的是流程管理，通过动态地了解顾客的饮食需求，评价顾客的满意度，对提升酒店餐饮质量具有一定的借鉴意义。因此，六西格玛所追求的管理精髓在酒店餐饮管理中得到了广泛应用。
　　二、酒店餐饮管理中应用六西格玛的科学性与可行性
　　（一）酒店服务方面
　　因酒店员工素质不同，员工提供的服务与酒店餐饮规范性服务存在很大的差异，从而影响顾客的消费态度，使其对酒店的服务态度产生不满，不能够进行第二次消费。酒店服务不能做到服务质量的记录和跟踪，是一个不可量化的环节，因此难以准确衡量其损失。而将六西格玛应用于酒店餐饮管理能够依托数据制定科学的决策，并实现量化指标，从而解决上述难题。
　　（二）员工培训方面
　　培训是六西格玛管理项目之一。但在部分酒店中，对新员工进行的入职培训都十分短暂，且过于形式化，不能够用于客观衡量员工的操作情况。没有密集型的针对性培训，员工的服务意识和服务水平很难得到提高，因此无法为顾客提供满意的服务。因此，酒店餐饮管理部门应当重视培训的重要性，加大资金投入力度及培训力度，提升员工服务质量。
　　（三）酒店餐饮管理水平方面
　　目前大部分酒店餐饮管理仍旧沿用传统的管理模式，不能做到顺应时代发展潮流，与时俱进，其管理水平明显落后于时代发展变化，不能够满足现阶段顾客对服务质量的高需求。作为酒店餐饮管理者，要不断完善流程计划，改进学习方法，提高自身管理水平。六西格玛管理方法能够为酒店餐饮管理工作提供广阔的学习平台，从而不断更新管理理念，提高管理水平的有效性。
　　（四）酒店餐饮各部门的合作意识方面
　　酒店餐饮管理各部门之间必须相互合作共同发展，才能做好酒店餐饮管理工作。但大部分员工并不具备合作的意识，他们普遍认为只需要做好自己分内的事即可，其他部门的事与其无关，更谈不上合作。而六西格玛管理理论则表示要想提高酒店整体效益，必须破除部门分割的局面，加强各部门之间的交流与合作，强化员工的合作意识。
　　三、六西格玛在酒店餐饮管理中的应用流程
　　（一）识别问题所在
　　酒店餐饮部门实现效益的第一步是明确需要完善的运营方针。任何一项工作都有属于它的工作流程。在客人进行酒店餐饮消费时，经常会出现投诉上菜时间延迟、菜品不新鲜、服务质量低等问题。一个菜品在端上餐桌之前要经过以下几个步骤：采购、储存、点菜、加工、传菜、上菜、席间服务、结账服务、送客服务。在对上述流程进行分析后，根据顾客投诉的环节，可确定菜品不新鲜主要出现在采购与储存环节，因此需要科学分配菜品采购的时间。例如，蔬菜、海鲜、肉类以及瓜果适合每日采购，适合短期储备的材料可七至十天采购一次，储存期较长的干货等可集中采购。根据标准存量核定法、经济批量确定法等进行数量采购。另外在储存环节，应严格恒温库、保鲜库、湿度、通风条件等要求，嚴格食品保存制度，坚持先进先出等原则。
　　（二）建立优秀团队
　　六西格玛项目的实施需要各部门之间的配合与合作。酒店员工来自五湖四海，其教育经历、知识文化水平等存在很大的差异，因此需要专业的管理方法将其组成改进团队。应当由专业水平能力强并具有工作经验丰富的人员培训员工，以明确分工职责，保证各部门之间的及时沟通，实现项目的有效实施。
　　（三）不断探索改进
　　菜品不新鲜的原因有以下几个。第一，采购人员没有按照采购规格采购、采购回来的原材料本身就不新鲜、采购之前没有对原材料数量做好规划工作使得材料积压超过标准以及存储时间太长等都是导致菜品不新鲜的原因。六西格玛管理方法认为完善预测环节预测指标能够减少这一问题的出现，在采购前通过最高或最低存量、安全保险天数等计算进货周期、进货数量，根据库存货卡的存、进等记录对库存数量进行数量控制，进而实现订货点的控制，在质量方面按照不同原料的规格进行验收。
　　四、六西格玛在酒店餐饮管理中的对策分析
　　（一）通过数据分析制定决策找出问题所在
　　将六西格玛应用于酒店餐饮管理中与应用于制造业相比，其定性内容更多，量化数据较少。虽然如此，酒店餐饮部门在采用六西格玛管理时应当通过搜集服务质量、效益与效率等量化数据，比如服务消耗时间、员工数量等，找出影响顾客满意度的关键所在。在数据的界定、测量、分析、控制阶段都需要用到数据分析，数据的收集整理工作贯穿于管理方法的全过程，通过这些数据，酒店餐饮部门能够找出影响酒店餐饮运营的最严重的问题，能够测量出酒店餐饮各项工作的质量水平，能够分析问题产生的原因，能够以数据为标尺对结果进行改进。
　　（二）加强员工培训力度正确认识管理方法
　　根据六西格玛管理方法对不同层次的人员开展工作培训。加强对酒店高、中层以上餐饮管理人员的培训，培训的主要目的是引导员工树立六西格玛管理理念，提高其对六西格玛质量管理方法的认识，构建六西格玛管理体系，注重战略层次的策划。酒店高层领导中的每一位成员都应当具备主人翁意识，对六西格玛管理给予充分的信任，在为员工讲解改进质量管理方法理论时保持积极性与热情。
　　（三）更新传统管理理念提高员工工作积极性
　　酒店餐饮管理的行为是由酒店餐饮管理文化决定的。酒店餐饮管理文化要充分结合六西格玛管理，并以其为标准实施变革。酒店餐饮管理应当更新传统管理理念，引导员工树立顾客为中心的原则，以事实为决策依据，从而形成对六西格玛的准确认识。在酒店餐饮管理中形成一种积极的氛围，使得员工提高自主学习能力和工作积极性，使其体会到六西格玛管理方法带来的益处，使其自主加强各部门的交流与合作。
　　（四）强化员工流程意识实现部门交流与合作
　　在制造型企业的工作流程中，通常会设定一个路线人员的计划，以实现工作过程的跟踪与监督。与制造型企业相比，酒店餐饮管理的大多数工作都是需要合作的，没有使用路线设定。因此，酒店餐饮管理部门无法获得工作量是否达成标准的信息，酒店餐饮各相关部门各司其职，没有考虑到大局的重要性，由此引发出许多矛盾。因此，酒店餐饮部门在将六西格玛质量管理方法应用于酒店管理，并强化各员工的流程概念，使之在脑海里构造一个酒店餐饮的全局系统，打破部门之间的分割与断裂，不断加强酒店餐饮各部门之间的沟通与交流，用“系统的观点”清除酒店餐饮管理中存在的障碍。