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摘 要：商业伦理是商业活动中影响人们行为的重要因素之一，是否遵守商业伦理关系到企业及其利益相关者的各自利益。在逐利而为的市场经济中，餐饮企业如何面对商业伦理的挑战，关系到餐饮企业能否可持续发展，关系到餐饮企业的信誉。
关键词：餐饮企业；商业伦理；利益相关者
中图分类号：F272.9 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2012）17-0020-02
自从亚当斯密在国富论中提出了人是自利的观点，在商业活动中人们的逐利思想便深深印在了广泛的商业活动中。现代经济活动要求人们必须遵守商业伦理，否则会带来致命的打击。酒店业作为旅游业的支柱产业之一，是地区经济、国家经济的有力支撑。同时，接待来自国内外各地的游客，是展示一个国家、一个地区的窗口。酒店经营活动中涉及复杂的经济活动，牵涉到来自股东、消费者、酒店的商业伙伴等各方的利益，因此，无论从股东的角度，还是从消费者的角度抑或是商业伙伴的角度来讲，都需要符合商业伦理的行为来影响各方，而不是依靠欺诈、歧视、不公平等来破坏酒店业的整体形象。本文拟从餐饮企业的利益相关者切入，对餐饮企业的利益相关者的商业伦理行为进行分析论述，以期望解决困扰餐饮企业的商业伦理问题，并为餐饮行业的健康发展提出建议。
一、餐饮企业的商业伦理
何为商业伦理？琳达·K·屈维诺指出商业伦理是指在商业活动中组织或个人的伦理行为。餐饮商业伦理是指餐饮企业在商业活动中的组织或个人的商业伦理行为。这些商业伦理行为包括贿赂、威胁、欺骗、偷窃和不公平歧视五个方面的内容。
二、利益相关者
20世纪80年代弗里曼提出：“能够影响一个组织目标的实现，或者受到一个组织实现其目标过程影响的所有个体和群体”。根据弗里曼对利益相关者的定义，可以看出餐饮企业的利益相关者包括：股东（债权人）、员工、供应商、消费者、公共部门、社区、竞争者等等。这些利益相关者在餐饮企业的经营过程中均会起到不同的影响作用，根据影响的程度来划分，主要的利益相关者应是股东（债权人）、员工、供应商、消费者4个方面的相关者。
三、餐饮企业存在的商业伦理行为
1.贿赂。贿赂（Bribery）是通过购买影响力而操纵别人。贿赂被定义为提供、给予、接受或要求有价值之物，以达到影响相关人员履行商业职责时所做行为的目的。贿赂的表现形势：供应商想采购员提供非正常报酬，这种非正常报酬使供应商与采购员达成共识，当双方交易时，采购员为供应商带来好处，这种好处是正常交易外的好处，供应商在正常获取利润之外的好处，这种利润之外的好处是以牺牲餐饮企业的利益为前提的。
餐饮企业的原材料采购费用占到整个餐饮企业的营业额的30%—80%（具体情况要视餐饮企业的档次、售价、采购的成本来定）。餐饮原材料的成本是餐饮企业经营中的最大的支出之一，而且原材料的采购过程难以控制，会直接导致成本大幅上升。采购成本高原因有很多，如原材料涨价、采购人员不熟悉市场、采购人员索要采购的回扣，前两者可以理解为正常原因，后面的一种则是非正常原因，是与采购人员和供应商商业伦理道德相关的行为。贿赂行为会导致采购的原材料质量不能满足厨房厨师的烹制要求，或者比计划采购的数量要少。采购人员通过损害餐饮企业的利益，获得了来自供应商的不正当利益。同样的原料，不同质量所烹制出的菜肴在色香味形上会有明显的区别。
2．威胁（Coercion）。琳达·K·屈维诺认为，是指用暴力或威胁控制他人。它的定义是“用武力、武器或威吓进行强制、限制……可以是实际的、直接的或明确的，诸如用武力强迫他人做违背其意愿的事；也可以是暗示的、合法的或推定的，诸如一方受另一方压力的制约去做依其本意不会做的事。” 如餐厅经理无条件的要求员工加班，员工不肯加班，经理会在工作中采取胁迫的手段处处刁难服务员，甚至威胁在绩效评估时给其评很低的分数，减少奖金。
在餐饮企业中还经常会发生员工威胁管理者或股东的现象：餐饮企业的主要技术力量是厨师，而且烹饪技术的高低与厨师个体有很大关系，不同厨师烹制同样的菜肴，出品质量会有较大的差别，这与烹饪技术手工操作有很大关系。厨师掌握着烹饪的技术，决定着菜肴的质量以及生产过程中的成本控制。当厨师与管理者发生冲突时，厨师会以立刻不做走人为要挟，威胁管理者立刻满足其条件。这种条件可能是合理的也可能是不合理的，但无论如何，以这种威胁的方式来要挟管理者的行为都被我们看成是违反商业伦理的行为。
采购人员会向供应商索要贿赂，否则就会选择其他供应商，以此来威胁供应商为餐饮企业提供原料。
3．欺骗（deception）是通过误导来操纵他人或某个公司。欺骗是指“欺骗性的行为；以虚假的语言或行动蓄意误导……明知故犯地做虚假的关于现在或过去的报道或描述。”这种不诚实行为是违反商业伦理的最常见形式。欺骗包括对研究数据或会计数据进行歪曲或做假，做误导性广告，以及不真实地描述产品。这种不诚实行为是违反商业伦理的最常见形式
餐饮企业的欺骗行为会发生在消费者购买产品过程中、餐饮企业在推出新产品中夸张性宣传、餐饮企业的会计数据造假等方面。如餐饮企业在已知是地沟油的情况下仍然使用它为顾客烹制食物，而且还告知顾客自己的油是安全的，顾客在没有专业知识的情况下消费了劣质的产品，伤害了身体，而餐饮企业通过欺骗顾客获得了超出正常利润的利润，因为地沟油的采购成本通常都会比质量合格的油要廉价很多。
4．盗窃（theft）就是拿走不属于自己的东西。约瑟夫·诺兰 （Joseph Nolan）和杰奎琳·诺兰-黑利（Jacqueline Nolan-Haley）把它定义为“盗窃的行为，即在未经主人同意的情况下取得其财产。”员工盗窃案例中的酒店员工盗窃顾客的钱物，是典型的盗窃行为。盗窃行为也会发生在酒店员工盗窃酒店财物上，如盗窃酒店的酒水、厨房贵重原材料等。除了盗窃财物之外还有信息盗窃。很多酒店的信息是保密的，如一些外资品牌酒店的内部网站上有很多关于本集团内部的工作资料，员工很容易进行下载然后将一些秘密信息向外公开。盗窃行为是严重违法酒店商业伦理的行为。 5．歧视（discrimination）：“不平等待遇；或因种族、年龄、性别、国籍或信仰等而拒绝给予某人通常的权利……或在受优待者和不受优待者之间难以找到合理的区别的情况下不能平等地对待所有人。”这种歧视是不公平的。不公平的对待是歧视行为的主要表现形式。服务员为客人服务时根据客人的消费额度的多少或者社会地位的高低，在同样服务内容上提供不公平的服务，如客人点菜后，对消费高的客人进行更加周到的服务，对消费低的客人则比较随意，导致客人不满意。
三、餐饮商业伦理产生的原因
1.人的自利本性。经济学家亚当斯密认为：人是自利的，这是市场经济的前提，利主义者受到利益的驱动，是纯粹的经济人，行动决策的依据就是成本—收益分析，收益大于成本时就采取行动，收益小于成本时就不采取行动。在餐饮商业活动中充满了大量的利己行为，利己行为导致了餐饮商业伦理问题的出现。这是餐饮商业伦理产生的根本原因。
2.现实市场竞争激烈的原因。随着中国市场经济的进一步发展，整体市场相比较上个世纪末的竞争更加激烈。在激烈的竞争中，部分企业面临生存压力，为了生存，不得已而采取非常手段来获取企业的生存机会。如面对不断攀升的人工成本，酒店迫于生存压力，有些酒店会以不给员工买社保来降低成本。
3.商业伦理教育的缺失[2]。商业伦理课程起源于上个世纪后半期，是欧美国家的商科学生的必修课。目前我国还很少有学校将这门课设为专业课程，旅游酒店管理专业开设这门课程的学校更是屈指可数，导致学生对商业伦理没有系统的认识，不能认识到它的危害性，即便在员工入职后，由于酒店管理公司缺少这类培训内容，也使得商业伦理培训工作无法落实或落实不到位。相反国际酒店管理公司则较为注重商业伦理的管理，在公司手册上都有明确的指引，使得员工有章可循。以曾14次获得奥运会的餐饮服务商资格的爱玛客公司为例，将“为爱玛客的利益相关者——我们的员工，客户，顾客，社区和股东，创造长期价值和赢得最好的机会。”列为公司的商业目标。
四、如何管理餐饮企业经营管理中的商业伦理行为
1.加强专业学生的商业伦理教育。商业伦理是近年新出现的商业课程，商业伦理教育在中国的商科学生的学习中还有待普及。商业伦理教育首先应该在高等院校的酒店管理专业学生中普及，在学生的学习过程中首先应该学习商业伦理课程，道德的教育应当先于专业技术的教育，让学生在学习阶段就知道商业伦理对于未来工作、行业、个人发展的重要性。
其次要对企业领导者进行商业伦理教育，因为领导者具有示范作用，是整个企业的风向标，领导者的高尚的伦理行为会引导下属效仿[4]。同时，重视道德领导力建设。领导要把员工的利益放在心上，公平决策，值得信赖，与员工探讨商业伦理问题；共同制定餐饮企业的商业伦理标准，使企业上下达成一致的意见。考察、学习业内商业伦理建设工作比较好的公司企业学习其先进的思想、方法。
2.加强社会舆论监督[3]。舆论监督曾促使美国政府出台了《食品与药品管理法》。舆论的力量是巨大的，麦当劳在舆论的压力下，对其违反商业伦理的行为向中国消费者致歉，并着手反思其商业伦理的建设，进行改正。要加强全社会的商业伦理宣传，让广大消费者对商业伦理有个清晰的认识，当遇到企业的违反商业伦理的行为时可以迅速反馈到全社会，让社会舆论谴责其可耻的行为。同时，新闻媒体也可以起到监督、提醒的作用，定期揭露餐饮企业的违反商业伦理的行为。
3.加强商业伦理制度建设。政府是市场宏观的调控者，商业伦理建设关系到商业社会的信用，关系到市场经济的秩序。各有关政府部门应该以制度来约束企业的商业伦理行为，对违反商业伦理的行为，要在法律上给予制裁，而不仅仅是在媒体上进行谴责，让所有企业都认识到违反商业伦理行为是全社会都不能容忍的行为。
4.建立奖励和惩罚体系。当人们看到其他人的符合商业伦理的行为受到奖励就会去做同样的事情，看到不符合商业伦理的行为受到惩罚，就会放弃想做的欲望。当一名服务员因拾到客人的钱包交还给客人而受到餐厅的表彰时，就引发了其他人想做好事的想法。所以，餐饮企业有必要建立完善的商业伦理奖励和惩罚体系。奖励要当众奖励，要有真实的事实根据为依据。奖励的目的是鼓励所有人都遵守商业伦理准则。惩罚要公平，惩罚的目的是杜绝违反商业伦理的行为，而不是为了羞辱那些违反商业伦理的行为。要明确奖励与惩罚的标准，避免凭管理者主管判断而进行没有科学依据的奖惩。
餐饮商业伦理关系到餐饮企业能否持续发展，是餐饮企业的核心文化。随着餐饮行业的竞争日趋激烈，品牌效应会对顾客的消费产生推动作用，餐饮伦理建设可以领导餐饮企业的品牌建设。餐饮业内的翘楚必定为经营成功且有良好商业伦理准则并一以贯之的企业。
[责任编辑 柯 黎]
收稿日期：2010-05-04
作者简介：任明哲，黑龙江大兴安岭人，从事酒店管理研究。
关键词：餐饮企业；商业伦理；利益相关者
中图分类号：F272.9 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2012）17-0020-02
自从亚当斯密在国富论中提出了人是自利的观点，在商业活动中人们的逐利思想便深深印在了广泛的商业活动中。现代经济活动要求人们必须遵守商业伦理，否则会带来致命的打击。酒店业作为旅游业的支柱产业之一，是地区经济、国家经济的有力支撑。同时，接待来自国内外各地的游客，是展示一个国家、一个地区的窗口。酒店经营活动中涉及复杂的经济活动，牵涉到来自股东、消费者、酒店的商业伙伴等各方的利益，因此，无论从股东的角度，还是从消费者的角度抑或是商业伙伴的角度来讲，都需要符合商业伦理的行为来影响各方，而不是依靠欺诈、歧视、不公平等来破坏酒店业的整体形象。本文拟从餐饮企业的利益相关者切入，对餐饮企业的利益相关者的商业伦理行为进行分析论述，以期望解决困扰餐饮企业的商业伦理问题，并为餐饮行业的健康发展提出建议。
一、餐饮企业的商业伦理
何为商业伦理？琳达·K·屈维诺指出商业伦理是指在商业活动中组织或个人的伦理行为。餐饮商业伦理是指餐饮企业在商业活动中的组织或个人的商业伦理行为。这些商业伦理行为包括贿赂、威胁、欺骗、偷窃和不公平歧视五个方面的内容。
二、利益相关者
20世纪80年代弗里曼提出：“能够影响一个组织目标的实现，或者受到一个组织实现其目标过程影响的所有个体和群体”。根据弗里曼对利益相关者的定义，可以看出餐饮企业的利益相关者包括：股东（债权人）、员工、供应商、消费者、公共部门、社区、竞争者等等。这些利益相关者在餐饮企业的经营过程中均会起到不同的影响作用，根据影响的程度来划分，主要的利益相关者应是股东（债权人）、员工、供应商、消费者4个方面的相关者。
三、餐饮企业存在的商业伦理行为
1.贿赂。贿赂（Bribery）是通过购买影响力而操纵别人。贿赂被定义为提供、给予、接受或要求有价值之物，以达到影响相关人员履行商业职责时所做行为的目的。贿赂的表现形势：供应商想采购员提供非正常报酬，这种非正常报酬使供应商与采购员达成共识，当双方交易时，采购员为供应商带来好处，这种好处是正常交易外的好处，供应商在正常获取利润之外的好处，这种利润之外的好处是以牺牲餐饮企业的利益为前提的。
餐饮企业的原材料采购费用占到整个餐饮企业的营业额的30%—80%（具体情况要视餐饮企业的档次、售价、采购的成本来定）。餐饮原材料的成本是餐饮企业经营中的最大的支出之一，而且原材料的采购过程难以控制，会直接导致成本大幅上升。采购成本高原因有很多，如原材料涨价、采购人员不熟悉市场、采购人员索要采购的回扣，前两者可以理解为正常原因，后面的一种则是非正常原因，是与采购人员和供应商商业伦理道德相关的行为。贿赂行为会导致采购的原材料质量不能满足厨房厨师的烹制要求，或者比计划采购的数量要少。采购人员通过损害餐饮企业的利益，获得了来自供应商的不正当利益。同样的原料，不同质量所烹制出的菜肴在色香味形上会有明显的区别。
2．威胁（Coercion）。琳达·K·屈维诺认为，是指用暴力或威胁控制他人。它的定义是“用武力、武器或威吓进行强制、限制……可以是实际的、直接的或明确的，诸如用武力强迫他人做违背其意愿的事；也可以是暗示的、合法的或推定的，诸如一方受另一方压力的制约去做依其本意不会做的事。” 如餐厅经理无条件的要求员工加班，员工不肯加班，经理会在工作中采取胁迫的手段处处刁难服务员，甚至威胁在绩效评估时给其评很低的分数，减少奖金。
在餐饮企业中还经常会发生员工威胁管理者或股东的现象：餐饮企业的主要技术力量是厨师，而且烹饪技术的高低与厨师个体有很大关系，不同厨师烹制同样的菜肴，出品质量会有较大的差别，这与烹饪技术手工操作有很大关系。厨师掌握着烹饪的技术，决定着菜肴的质量以及生产过程中的成本控制。当厨师与管理者发生冲突时，厨师会以立刻不做走人为要挟，威胁管理者立刻满足其条件。这种条件可能是合理的也可能是不合理的，但无论如何，以这种威胁的方式来要挟管理者的行为都被我们看成是违反商业伦理的行为。
采购人员会向供应商索要贿赂，否则就会选择其他供应商，以此来威胁供应商为餐饮企业提供原料。
3．欺骗（deception）是通过误导来操纵他人或某个公司。欺骗是指“欺骗性的行为；以虚假的语言或行动蓄意误导……明知故犯地做虚假的关于现在或过去的报道或描述。”这种不诚实行为是违反商业伦理的最常见形式。欺骗包括对研究数据或会计数据进行歪曲或做假，做误导性广告，以及不真实地描述产品。这种不诚实行为是违反商业伦理的最常见形式
餐饮企业的欺骗行为会发生在消费者购买产品过程中、餐饮企业在推出新产品中夸张性宣传、餐饮企业的会计数据造假等方面。如餐饮企业在已知是地沟油的情况下仍然使用它为顾客烹制食物，而且还告知顾客自己的油是安全的，顾客在没有专业知识的情况下消费了劣质的产品，伤害了身体，而餐饮企业通过欺骗顾客获得了超出正常利润的利润，因为地沟油的采购成本通常都会比质量合格的油要廉价很多。
4．盗窃（theft）就是拿走不属于自己的东西。约瑟夫·诺兰 （Joseph Nolan）和杰奎琳·诺兰-黑利（Jacqueline Nolan-Haley）把它定义为“盗窃的行为，即在未经主人同意的情况下取得其财产。”员工盗窃案例中的酒店员工盗窃顾客的钱物，是典型的盗窃行为。盗窃行为也会发生在酒店员工盗窃酒店财物上，如盗窃酒店的酒水、厨房贵重原材料等。除了盗窃财物之外还有信息盗窃。很多酒店的信息是保密的，如一些外资品牌酒店的内部网站上有很多关于本集团内部的工作资料，员工很容易进行下载然后将一些秘密信息向外公开。盗窃行为是严重违法酒店商业伦理的行为。 5．歧视（discrimination）：“不平等待遇；或因种族、年龄、性别、国籍或信仰等而拒绝给予某人通常的权利……或在受优待者和不受优待者之间难以找到合理的区别的情况下不能平等地对待所有人。”这种歧视是不公平的。不公平的对待是歧视行为的主要表现形式。服务员为客人服务时根据客人的消费额度的多少或者社会地位的高低，在同样服务内容上提供不公平的服务，如客人点菜后，对消费高的客人进行更加周到的服务，对消费低的客人则比较随意，导致客人不满意。
三、餐饮商业伦理产生的原因
1.人的自利本性。经济学家亚当斯密认为：人是自利的，这是市场经济的前提，利主义者受到利益的驱动，是纯粹的经济人，行动决策的依据就是成本—收益分析，收益大于成本时就采取行动，收益小于成本时就不采取行动。在餐饮商业活动中充满了大量的利己行为，利己行为导致了餐饮商业伦理问题的出现。这是餐饮商业伦理产生的根本原因。
2.现实市场竞争激烈的原因。随着中国市场经济的进一步发展，整体市场相比较上个世纪末的竞争更加激烈。在激烈的竞争中，部分企业面临生存压力，为了生存，不得已而采取非常手段来获取企业的生存机会。如面对不断攀升的人工成本，酒店迫于生存压力，有些酒店会以不给员工买社保来降低成本。
3.商业伦理教育的缺失[2]。商业伦理课程起源于上个世纪后半期，是欧美国家的商科学生的必修课。目前我国还很少有学校将这门课设为专业课程，旅游酒店管理专业开设这门课程的学校更是屈指可数，导致学生对商业伦理没有系统的认识，不能认识到它的危害性，即便在员工入职后，由于酒店管理公司缺少这类培训内容，也使得商业伦理培训工作无法落实或落实不到位。相反国际酒店管理公司则较为注重商业伦理的管理，在公司手册上都有明确的指引，使得员工有章可循。以曾14次获得奥运会的餐饮服务商资格的爱玛客公司为例，将“为爱玛客的利益相关者——我们的员工，客户，顾客，社区和股东，创造长期价值和赢得最好的机会。”列为公司的商业目标。
四、如何管理餐饮企业经营管理中的商业伦理行为
1.加强专业学生的商业伦理教育。商业伦理是近年新出现的商业课程，商业伦理教育在中国的商科学生的学习中还有待普及。商业伦理教育首先应该在高等院校的酒店管理专业学生中普及，在学生的学习过程中首先应该学习商业伦理课程，道德的教育应当先于专业技术的教育，让学生在学习阶段就知道商业伦理对于未来工作、行业、个人发展的重要性。
其次要对企业领导者进行商业伦理教育，因为领导者具有示范作用，是整个企业的风向标，领导者的高尚的伦理行为会引导下属效仿[4]。同时，重视道德领导力建设。领导要把员工的利益放在心上，公平决策，值得信赖，与员工探讨商业伦理问题；共同制定餐饮企业的商业伦理标准，使企业上下达成一致的意见。考察、学习业内商业伦理建设工作比较好的公司企业学习其先进的思想、方法。
2.加强社会舆论监督[3]。舆论监督曾促使美国政府出台了《食品与药品管理法》。舆论的力量是巨大的，麦当劳在舆论的压力下，对其违反商业伦理的行为向中国消费者致歉，并着手反思其商业伦理的建设，进行改正。要加强全社会的商业伦理宣传，让广大消费者对商业伦理有个清晰的认识，当遇到企业的违反商业伦理的行为时可以迅速反馈到全社会，让社会舆论谴责其可耻的行为。同时，新闻媒体也可以起到监督、提醒的作用，定期揭露餐饮企业的违反商业伦理的行为。
3.加强商业伦理制度建设。政府是市场宏观的调控者，商业伦理建设关系到商业社会的信用，关系到市场经济的秩序。各有关政府部门应该以制度来约束企业的商业伦理行为，对违反商业伦理的行为，要在法律上给予制裁，而不仅仅是在媒体上进行谴责，让所有企业都认识到违反商业伦理行为是全社会都不能容忍的行为。
4.建立奖励和惩罚体系。当人们看到其他人的符合商业伦理的行为受到奖励就会去做同样的事情，看到不符合商业伦理的行为受到惩罚，就会放弃想做的欲望。当一名服务员因拾到客人的钱包交还给客人而受到餐厅的表彰时，就引发了其他人想做好事的想法。所以，餐饮企业有必要建立完善的商业伦理奖励和惩罚体系。奖励要当众奖励，要有真实的事实根据为依据。奖励的目的是鼓励所有人都遵守商业伦理准则。惩罚要公平，惩罚的目的是杜绝违反商业伦理的行为，而不是为了羞辱那些违反商业伦理的行为。要明确奖励与惩罚的标准，避免凭管理者主管判断而进行没有科学依据的奖惩。
餐饮商业伦理关系到餐饮企业能否持续发展，是餐饮企业的核心文化。随着餐饮行业的竞争日趋激烈，品牌效应会对顾客的消费产生推动作用，餐饮伦理建设可以领导餐饮企业的品牌建设。餐饮业内的翘楚必定为经营成功且有良好商业伦理准则并一以贯之的企业。
[责任编辑 柯 黎]
收稿日期：2010-05-04
作者简介：任明哲，黑龙江大兴安岭人，从事酒店管理研究。