伴随着大型企业的高速成长,企业信息化建设规模也不断扩大,IT系统无论从架构还是应用也日趋复杂,例如从硬件上来说,服务器从大型主机到UNIX服务器再加上PC服务器,他们分布于企业的各个部门和分支机构,虽然类型众多的服务器不在一个地方,但他们却通过数以万计的网络设备连接在一起；同时在这些异构系统构成的硬件平台之上是庞大的应用系统,对业务支撑的作用越来越大。业务交易量日见增大,对风险防范的要求不断提高,使得企业IT管理日趋复杂,系统维护要求越来越高。如何保障日趋复杂的系统的有效和正常的运行非常关键。为此绝大部分企业使用了先进的IT服务管理工具。如,OpenView、Unicenter、Tivoli、CiscoWorks等是最为通用的管理工具。而目前中国尚处于IT管理服务的初级应用阶段,对IT服务管理的应用无论从实践还是理论上都不成熟。为适应日趋复杂的业务需求,建立一套完整的IT服务管理(ITSM)体系成为企业的IT负责人的核心任务之一。 ITSM的问题管理作为ITSM的核心部分之一,在ITSM的实施和治理中,一直是困扰很多企业的问题。我们多年的实践经验表明,仅仅依赖ITIL规范或者ITSM厂商提供的集成化工具集合,并不能有效的支撑和成功实施ITSM的问题管理。必须首先从治理理念上对ITSM的问题管理有全新的理解,我们对实现ITSM中的问题管理有两种思维：一是IT思维,核心在于帮助企业更高程度地实现信息知识化；二是管理思维,核心则在于通过问题管理工具软件促进企业管理和谐化。前者以信息为本的观点,强调将静态信息转化为知识并支撑企业行为决策,这种知识管理偏重于对IT系统的应用；后者以人为本的观点,鼓励和方便人们进行知识的创造、分享和应用。 通过对IT服务管理(ITSM)的行业标准ITIL (IT Infrastructure Library, IT基础架构标准库)的研究,结合实际IT服务管理的实践经验和计算机学科的理论,立足于对IT信息的结构化知识化,引入以客户价值为核心的问题管理流程,针对ITIL的核心问题管理流程,提出了一套行之有效的问题管理方法论,并以某企业IT监控＆服务解决方案(Enterprise Monitoring Control Center, EMCC)为例,展示ITSM问题管理在实践中的应用。 本文首先是对ITSM中问题管理的详细分析,阐述了问题管理方法论的核心要素：1.问题的定义；2.软件特征分类；3.是否可重复性；4.问题所处在的软件生命周期的阶段考虑；5.对不同利益相关人的影响；6.如何针对以上关键因素来制定相应的策略。其次我们提出了针对ITSM问题管理的最佳实践,通过建立ITSM问题知识库,实现ITSM问题的量化管理,随着知识库的不断积累,实现知识的共享。其次详细描述基于ITSM问题及其策略研究的基础上提出的新的ITSM问题管理流程。包括驱动问题管理流程的策略,详细介绍了核心流程和实施中的最佳实践,给出了针对与问题管理流程的相关的质量控制和治理流程。 通过我们的问题管理方法论及最佳实践问题知识库的应用,使我们的企业能够提高IT服务水平与运作效率,提高客户满意度,提高IT投资回报率；能够及时发现IT系统出现的问题,防忠于未然；使得IT系统建设能够配合企业规模的发展；IT系统对业务部门能够提供更多的有效支持；能够共享IT服务管理经验：能够使企业IT部门转换定位,提供主动服务；能够持续改进服务,提高客户满意度；能够明确职责定位,提高服务效率；能够采用科学方法,实现量化管理；能够搭建交流平台,实现知识共享。