鉴于客户关系管理的巨大价值,很多企业纷纷开始实施客户关系管理(CRM),但事实却表明:很多企业花费“血本”实施客户关系管理的效果却差强人意。这主要是因为许多企业仅仅是把客户关系管理当作是一种技术和软件,而没有把客户关系管理内化为企业的能力(Morgan et.al,2003,2004；Plakoyiannaki et.al,2002；Jarratt,2004)。但目前关于客户关系管理能力的相关研究多停留在概念探讨阶段,缺乏一套具有广为接受的信度和效度的客户关系管理能力量表来帮助企业具体评估和测量其客户关系管理能力,并有针对性的进行能力提升。　　 因此,笔者遵照(Churchill,1979)的量表开发程序,首先在文献回顾的基础上提炼出客户关系管理能力的内涵和四个关键维度:顾客知识管理能力,顾客联系能力,顾客升级能力和顾客赢返能力,并产生了测量指标库,通过专家访谈检验了客户关系管理能力的内容效度,并对相关指标进行了提炼,剔除了不合格的变量。然后,笔者利用SPSS15.0软件对第一次搜集的数据(n=100)进行了指标纯化、探索性因子分析,初步确定客户关系管理能力的因子结构。然后笔者用修正后的量表针对服务业企业开展了大规模调研,运用AMOS7.0软件构造结构方程模型,对第二次中国大陆服务企业的调研数据(n=162)进行处理,对量表进行验证性因子分析以及信度和效度检验,从而进一步验证了所开发量表的维度、可靠性(信度)、收敛效度、判别效度和法则效度。最后为了验证该量表的普遍适用性,笔者又对不同行业进行大规模调研(N=234)从而验证该量表在各个行业的普适性。　　 然后,笔者又构造结构方程模型对总体概念模型各潜变量(顾客导向、客户关系管理能力和企业绩效)进行验证性因子分析,检验各建构的信度和效度；然后再利用AMOS7.0对模型有效性及其各种研究假说进行验证,结果显示:企业的客户关系管理能力对企业绩效有积极影响；顾客导向对客户关系管理能力和企业绩效都有积极影响。并且客户关系管理能力是顾客导向和企业绩效的完全中介变量,换句话讲,顾客导向作为一种企业文化,是完全通过客户关系管理能力对企业绩效产生作用的。这一结论丰富和发展了顾客导向理论并且对管理实践具有一定的指导意义。本研究将为实施客户关系管理的企业提供一个直接可供参考的具体的测量指标来帮助企业来测量和提高其客户关系管理能力,企业可以根据此客户关系管理能力测量量表对其客户关系管理的实施效果进行监控,来进一步改进和提高其各项客户关系管理能力。　　 最后,本研究主要的局限性在于同源方差和样本代表性的问题,未来的研究有必要在这两个方面加以改善。此外,未来研究还可以把行业竞争强度、行业、企业所有制形式、实施客户关系管理经验等控制变量放进去,研究在复杂动态的竞争环境、不同所有制、行业特点和客户关系管理经验下,顾客导向、客户关系管理能力和企业绩效之间的关系又是怎样的。