客户关系管理(CRM)是企业内部资源规划(ERP)发展到现阶段,为了整合外部资源管理而兴起的新研究方向.客户需求响应决策是CRM的关键决策技术.该文研究客户需求响应决策系统中需求与响应知识的获取、表达和使用模型,主要创新性工作如下:1.构建了可辨析客户隐性需求的解决方案生成模式提出了以增值和关联度需求辨析模型和任务模版为主要内容的客户需求解决方案生成模式,此模式由控制,辨析和适配三个智能体构成.2.提出了辨析客户需求结构的知识发现模型提出了由增值和时序需求构成的二维需求结构辨析系统,包括建立客户目标全序需求关联数据模型,并以增益和时序需求为分析主题,连接需求数据表;按目标驱动设计元规则,并据此设计增值需求结构挖掘算法;以目标全程的"需求链"为关联分析元,设计多序关联需求结构挖掘算法.3.提出基于粗糙集的需求结构决策规则的获取流程和算法以需求特征为客户描述变量,聚类筛选出需求条件属性,据此建立需求决策表,设计了需求决策表数据一致性判断算法,经处理分解为完全一致决策表和完全不一致决策表.设计了需求决策表的属性及属性值约简算法和基于粗糙隶属度的需求决策规则提取算法,实现了对于不同需求决策表的客户需求分类.4.设计了响应方案适配知识模型和基于援例任务模版的配置机制设计了符合需求目标的响应方案适配知识模型,模型定义了由通用组件、选择组件和一组连接规则联结而成的逻辑适配层次结构,延伸了PDM中产品配置对象域至产品、服务和资源的配置对象域.5.建立了面向需求响应的广义产品模型提出以响应配置基本单元—产品、服务和资源构成的广义产品概念.采用知识本体论设计原理,对广义产品本体的概念、属性,和约束关系分析和设计,建立了企业级广义产品本体知识模型.