随着移动互联网技术的快速发展和社交网络的空前繁荣，人与人之间的沟通方式发生着巨大的变化，企业与客户之间的接触方式也随之发生着变化。传统企业客服中心的服务模式，在移动互联网用户随时随地获取服务，以及多样化、碎片化、社交化的服务要求之下，产生出诸多的不适应。现代企业在向客户提供多渠道客户服务的同时，迫切需要根据全媒体客户服务的特点和用户使用习惯，结合人工智能技术对客服中心业务管理系统能力进行优化和提升。　　本文分析了在移动互联网时代，企业客服中心从只提供热线电话服务的呼叫中心发展到支持电话、在线IM、微信、APP等多种服务渠道的全媒体客服中心后，客服中心业务管理系统需要在媒体支持和智能化方面具备足够的能力，才能在全媒体服务模式下给客户一致、连贯和高效的服务体验。本文以H公司客服中心的现状为基础，针对H公司手机APP产品的用户使用习惯和全媒体客服的特点，研究提出了在对客服中心业务体系的优化中，必须针对不同渠道建立统一的业务处理机制和利用人工智能技术提升运营效率的策略。提出通过媒体接入网关实现服务渠道的统一快速接入。通过统一工作平台以及中央知识管理系统进行业务的统一处理，以实现用户在不同服务渠道获得连贯和一致的服务体验。提出将人工智能技术应用于客服机器人，客服辅助、智能质检方面等以提升服务效率和管理效率。对于与客户服务体验密切相关的的服务媒体接入，机器人服务能力等方面，进行了业务流程的设计研究。H公司客服业务体系在优化过程中已在媒体接入、多服务渠道统一处理等方面对研究结果进行了部分应用，有效解决了运营中的问题，对客户服务体验提升明显。