在行为学、社会学、教育学、医学、经济学和心理学等众多领域的研究中，人们常常会遇见如工作态度、智力、研究能力、顾客满意度等不可观测变量，这些变量也常被叫做潜变量，而结构方程模型是目前国内外分析研究显变量和潜变量之间内在联系的重要工具。随着客户关系管理理念的发展，企业已经把管理的重心由“产品”转向“顾客”，如何提高顾客的满意度和忠诚度已经成为企业的首要问题，本文在阐述客户关系管理及顾客满意度与结构方程之间的关系基础上，分析了顾客满意度研究中三个经典的结构方程模型——瑞典顾客满意度指数(SCSB)模型、美国顾客满意度模型(ACSI)以及欧洲顾客满意度模型(ECSI)的异同，并指出它们各自的研究特点。其次，重点概述了结构方程模型以及该模型与其它统计分析方法相比较所具备的优点。并对结构方程模型做了极大似然估计、拟合度检验及评价分析。　　 在总结前人研究成果的基础上，提出“价值——忠诚导向顾客满意度测评模型”，尝试性地加入了潜在变量“宣传效果、顾客忠诚”，并通过对某品牌笔记本电脑的市场调查数据分析，对客户满意度作分析，得出各潜变量间的路经系数及各变量的满意度指标，使定性的问题得到定量解决。实证表明，宣传效果和产品的价格变动对顾客预期是有较显著影响的，同时也影响到顾客的忠诚度，还发现对顾客满意度有直接效应的是感知质量和感知价值，宣传效果和价格的变动对顾客满意度的影响较显著，所以要想提高顾客满意度，就要在提高感知质量和感知价值的各方面下功夫，尤其是需要提高产品的性能和注意价格的变动，为企业进一步提高顾客满意度提供借鉴和指明了改进的方向。