随着服务行业的发展，行业内部的竞争已经从以价格为中心的竞争向以服务设施为中心的硬件竞争和以服务质量为中心的软件竞争等非价格因素转变。服务质量的好坏将与企业的利润和成长空间息息相关。服务利润链和内部营销的理论都有所探讨，将员工看做企业内部顾客，通过改善内部服务来提升员工的工作热情，以获得外部顾客的满意，从而得到优质的服务质量。　　本文先从理论搜集入手，对服务质量及服务质量差距模型的相关理论进行了阐述，并运用上述理论对B机场的服务内涵和特征进行了全面系统的描述。在对B机场的服务质量研究中，笔者先对现有的服务质量管理现状进行了总结归纳，随后，作者通过案例分析的方式，由表及里对B机场内部服务存在的问题进行了分析，并运用了服务质量差距模型对B机场内部服务质量进行了评测，为后续原因的查找和对策的制定奠定基础。随后，文章对于内部服务问题产生的原因进行了归纳整理。在接下来的对策建议部分，本研究先对B机场的内部顾客进行细分，并提出加强沟通、提倡业务支持服务、严把培训关口、加强培训和教育、重视激励和认同、尊重和授权等几个方面，由浅入深的将B机场存在的问题对症下药，一一破解。