服务流程改进是企业应对市场变化进行自身的调整和完善，在市场竞争中取得优势地位的手段。水务企业作为公用行业，在2002年12月建设部出台了《关于加快市政公用行业市场化进程的意见》后，改变了自来水企业长期依靠政府财政补贴的机制，市场竞争逐渐激烈，出现外资，民营和国企三方并存的情况，从而打破了原有的国企垄断城市供水的特殊地位。激烈的市场竞争要求水务企业以体制创新和机制创新为动力，以确保社会公众利益，促进市政公用行业发展为目的，加快推进市政公用行业市场化进程，引入竞争机制，建立政府特许经营制度。加强与用户的沟通，改善服务质量，既涉及政府为民服务的形象，也直接关系到水务企业的经济效益。本文通过对武汉水务集团客户关系系统进行深入研究，对比分析改进前的服务流程和改进后的服务流程，阐明了服务流程改进对改善客户关系的重要意义，并通过电话回访和调查问卷的定量研究的方法证实了服务流程改进对提高客户满意度的作用。