目前，由于市场竞争加剧与消费者地位及要求提高等因素的共同影响和作用，国内厨卫产品的市场竞争虽然还在技术、质量、价格、服务等多个方面展开，但服务经济逐渐成为企业发展的重要部分，受到了前所未有的重视。良好的售后服务与企业发展是相互作用，相互促进的，服务为竞争提供客户，竞争又需要服务的辅助，将服务视作自身产品或特性，会让企业在竞争中更具优势。因此，如何改进和完善售后服务工作，有效地提高厨卫产品售后服务工作效率，已成为国内厨卫企业生存与发展的重要命题。多年来，作为燃气热水器行业龙头企业之一的万家乐公司在激烈的市场竞争中，依靠技术创新、产品创新，使公司得到了较好的发展，而在售后服务方面，万家乐公司现行售后服务体系的运行效果如何，用户及各利益相关方的反映如何，目前售后服务工作对公司销售影响是个什么状况，存在什么问题，如何构建一个公司、用户及售后服务商三方面满意的新型售后服务体系等，已成为万家乐公司继续赢得市场。本文主要通过研究万家乐湖北分公司售后服务体系的现状、与国内外企业售后服务体系进行比较，在通过数据分析现有体系不足的背景下，为万家乐湖北分公司提供改善建议。以售后服务为理论基础，包括客户理论、服务经济理论等，在通过数学模型进行数据分析（包括调查问卷、面谈、电话调查等方法）公司售后服务满意程度，在原有体系的基础上进行了完善，提出了较为可行的对策建议，为万家乐公司在湖北市场的售后服务体系，提出了一套系统的、具体的、有效的、可操作的创新改进方案。这既是本文的创新点，也是本文的实践价值之所在。