顾客满意度对企业经营管理、利润增长、投资回报、股票价值等有着深远的影响。它是企业制定政策和经营决策的基本依据。提高顾客满意度是OTC药品生产企业改善竞争能力,获取市场份额,提升公司利润的重要手段。当今我国药品市场竞争异常激烈,药品营销工作日益艰难,对OTC药品生产企业进行顾客满意度研究具有重要的意义。 本文以美国的ACSI模型为基础,通过对花红OTC药品花红片的顾客消费行为和满意度进行分析,找出顾客满意度的关键影响因素。在实证分析的基础上,为花红建立了一套顾客满意研究体系,并提出了提高顾客满意的营销策略。为中国其他医药生产企业的市场运作提供一些分析方法。 本文的创新点在于建立了花红OTC药品的顾客满意度测评指标体系,并在实证基础上,建立适用于花红OTC药品顾客满意度研究的研究模型。