“看病难、看病贵”是目前患者对医疗行业的比较普遍的看法。很多患者都有起大早去医院排队挂号，花上半天甚至一天看病的经历。在一些大型医院，尤其是一些有特色的医院，门诊极其拥挤，就诊环境很差。同时医院自身也在抱怨患者过多，医务人员十分疲惫等问题。　　 患者在医院里面的就诊过程到底是什么样的?患者在医院度过的时间都用在什么环节上了?我们是否可以设计一个新的就诊流程，来改善目前的状况?这个新的流程是否真正可行?新的流程与原有的流程有哪些变化?新的流程实施的效果如何?在流程再造的过程中有哪些实际的具体问题需要特别注意?以上都是本次研究中需要解决的问题。　　 2004年3月，北京同仁医院东区正式投入运营。作为一个新运营的院区，患者就诊的流程可以得到重新的设计，本研究中的问题都可以在实践中得到研究。这为课题提供了很好的研究现场。　　 本次研究首先对传统的就诊流程进行了深入的调研。通过调研，发现患者在医院就诊的大部分时间都处于等待状态，大约占总时间的90％以上。患者等候时间长的一个很重要的原因是就诊的环节过多，每个环节都要经过一定时间的排队等候。　　 仔细分析患者的就诊流程，发现目前医院的就诊流程是典型的以职能为中心的工作流程，而不是以客户为中心的工作流程。每个就诊环节的设定是由于医院职能的不同而设定的。因此对现有的就诊流程进行再造，真正变为以客户为中心的工作流程，成为减少就诊环节、节省就诊时间、提高患者满意度的有效途径。　　 根据流程再造的理论，在信息系统的支持下，对现有的就诊环节通过分散、增加、合并、改变、简化等手段进行重新的设计，形成新的门诊就诊流程。新流程充分体现了以客户为中心的理念，通过就诊卡的方式，取消了传统的挂号室、收费处，成立了结算中心。从理论上讲，可以将一个标准的就诊流程中的环节由14个减少到8个，减少环节的数量达到40％以上。　　 那么新的流程是否可以真正运行起来，是否可以真正起到减少患者就诊环节的作用，在实施过程中会遇到哪些问题?为此我们经过4个月的准备，于2004年3月在北京同仁医院东区实施了新的就诊流程。在新的流程实施1年以后，本文对实施的效果进行了调查。调查是通过问卷的形式完成的，通过调查我们发现，与传统的就诊流程相比较，患者就诊的环节明显减少，由平均6.92±1.73个减少到平均4.28±0.82个；就诊的时间明显缩短，由平均124.13±68.64分钟缩短为平均61.85±28.49分钟；候诊的时间明显缩短，从挂号到开始就诊的时间由平均142.36±54.27分钟缩短为平均79.34±29.67分钟；在医院停留的时间明显缩短，由平均296.07±64.20分钟缩短为平均164.36±36.54分钟；均具有非常显著性差异。退费的比例明显下降。在一年的运行期间，东区退费的比例为1.12％，西区退费的比例为1.45％，下降了22.50％，具有显著性差异。通过以上数据分析，我们认为新的流程基本上达到了设计的要求，实现了患者就诊流程的本质上的改善。　　 通过新的就诊流程的实施，我们认为如何统一认识、平衡工作方便性与患者就诊环节之间的矛盾、正确处理内部人员与患者的不同需求是工作中的难点问题。