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服务保证不但可以有效地降低顾客的感知风险,刺激购买需求,还能促使企业聚焦于顾客需求与质量控制,是服务企业营销的重要手段之一。目前国内餐饮业的飞速发展导致一些地区的饭店处于供过于求的状态,竞争十分激烈。虽然国内许多饭店纷纷尝试推出了各自的服务保证制度,但如何根据自身的特点,并且基于顾客视角来设计科学合理的服务保证条款,还没有引起国内餐饮业的足够重视。本文旨在研究服务保证作用于购前顾客情绪及满意预期的机制。为此构建了一个以服务保证五个特征为前因,购前顾客情绪为媒介,满意预期为结果的假设模型。针对