服务在现今已成为企业取得竞争优势的有力武器,不仅仅局限于服务业,在制造业中服务同样扮演着极为重要的角色,对于那些高科技含量的产品尤其如此。2l世纪以来,服务营销逐渐成为我国营销理论界和企业界的热点。IT企业技术的科技含量高,服务在技术价值实现上起的作用更大。顾客服务的最终目的是获得企业利润的增长,企业必须根据自身的实际情况,规划、实施一套切实有效的顾客服务战略,才能在愈加激烈的市场竞争中取得优势。　　IT业如何借鉴其他产业并结合自身的特点实施改进服务营销策略,提高企业竞争力就显得特别迫切。面对竞争IT企业也纷纷提出服务营销的概念,如惠普、IBM、联想和东软公司都已经形成初步的服务营销体系,取得了一些成功经验,同时也出现相应的问题。在日趋激烈的全球市场竞争中,服务营销必将成为IT企业获取竞争优势的一把利剑。　　服务营销对比传统商品营销,总结了服务营销的五个重要特点:第一,供需分散性,服务营销活动中,服务产品的供求具有分散性。第二,营销方式单一性,由于生产与消费的统一性,决定其只能采取直接销售的方式。第三,营销对象复杂多变,服务市场的购买者具有广泛、多元、复杂等属性。第四,服务消费者需求弹性大,需求者会因各自所处的社会环境和自身条件形成较大的需求弹性。第五,服务人员技能要求高。服务营销学是一门以市场营销活动中的服务作为研究对象的学科,起始于20世纪60年代,经过几十年的发展,服务营销学所代表了市场营销管理和市场营销学研究的主要领域。服务营销组合将4P扩充到7P,还增加人(People)、服务过程(Process)和有形展示(PhysicalEvidence)3个变量,以便更好地、更有针对性解决服务产品特征所衍生而来的营销和服务管理的问题。　　通过进一步探讨服务营销的理论与实践,着重研究提高服务营销能力的措施,并以在服务营销领域取得较大成就的惠普公司为例,进行个案研究和论证并探索其成功之处。在研究过程中,寻求适合IT企业的服务营销策略,使其能最终实现企业与客户的双赢。　　惠普公司作为目前国内最大的IT产品生产商和IT服务营销提供商,自进入中国起至今,“IT服务营销”一直是惠普公司的重要战略。惠普公司是全球最大的IT公司,2012年的年收入高达1272亿美元,在2012年《财富》500强排行榜中,惠普名列第31位,业务机构遍及全球170多个国家和地区的科技公司。惠普公司一直致力于让科技和服务更好地帮助个人和公司解决问题、应对挑战,将客户的希望和梦想变成现实。惠普采用全新的理念和思维方式,用先进的技术制造出更易于使用、更有价值、更可信赖的产品,竭尽所能不断改善客户的生活,同时改进客户的工作方式。　　惠普公司作为IT技术服务企业的营销策略是以客户为核心。围绕客户需求提供不同服务,获取客户利润和维护客户留存来展开营销活动,在此基础上,IT服务企业营销策略主要集中在关系营销、网络营销、服务营销和资本营销四个方面。　　具体通过金牌服务网建设的案例,详细介绍了惠普的服务营销策略。惠普公司实现整个公司从“以产品为中心”向“以客户为中心”的服务模式的转变,重组了惠普金牌服务体系。选择服务商的关键实力包括公司服务网点覆盖范围、运营管理能力、业务技术水平、往期的关键指标完成情况和增值产品销售能力。金牌服务中心的日常管理需要设立统一有形展示标准和管理流程标准。　　在向IT技术服务营销转型的过程中,惠普公司在核心软件及服务业务上发展迅速,在金融、政府、电信和制造等行业积累了足够的能力和经验,拥有了重要的市场地位。从通过对中国IT企业技术服务营销的市场分析和研究重点行业业务发展的机会所在,通过对惠普公司IT服务营销业务的SWOT分析,详细论述了惠普公司在各个行业所面临的挑战和应对策略。　　惠普公司以顾客满意为中心的服务营销管理过程,惠普秉承“以客户为中心”这一理念作为经营宗旨,始终根据客户不断变化的实际需求调整产品和服务,不仅仅只强调客户满意度,或是产品质量,而是真正带给客户一种专业、可信赖的美好服务体验。为了执行以“以客户为中心”的联结客户的战略,惠普放弃了原先的以产品为中心的组织结构,调整以后组织结构改变了过去的分散化的经营模式,将惠普按产品线划分的组织结构重组为按客户划分的组织结构。将面对客户的前沿一线部门按照全球客户部、商业客户部、消费类客户部、专业支持服务部四个组织。同时,与之匹配,建立完善的客户服务管理系统。　　通过e管家产品营销联结客户案例的研究,得出惠普公司秉承客户中心的服务营销思路,在服务产品的创新上也遵循这个原则。作为全球电脑品牌的领导者,惠普电脑的产品设计、应用能力、品质保障一直都有相对高的水平。在服务产品设计方面同样遵循联结客户的战略,服务产品e管家就是惠普服务方面的又一专业创新举措,大大提升了用户的应用能力与体验,在生活、工作、学习、娱乐等领域带来全方位的体验。通过对于惠普e管家产品的介绍、营销策略的分析和营销评估,认定该产品的营销是成功有效的。评价一个产品的营销是否成功,就是要关注客户的期望价值是否得到充分的满足,客户购买后是否满意取决于这位购买者的期望价值,期望价值将直接影响他们的满意度和再次购买的可能性。　　随着市场环境的变化,在制定服务策略必须以求变、求快、求创新、求发展的思想,来适应不断变化的顾客服务需要,这样才能制定满足顾客满意的服务策略。积极主动地投入在服务网络基础设施方面的建设,应加强与其他服务供应商的合作,将企业本身不擅长的领域外包给其他服务供应商,以降低服务成本。　　服务营销范围大,涉及面广泛,相关IT企业的竞争格局变幻莫测,本文在尝试分析并解读惠普公司的服务营销战略的时候,虽然尽了本人的极大努力,但由于个人的能力、知识、时间乃全文篇幅构架所限,论文依然有很多的不足的地方,竞争对手资料不够充分和新兴服务产品没有做详细的介绍就是不足之处,也为论文留下不小遗憾,本文希望对IT企业的服务营销具有一定的借鉴意义，未来在实践中还需要不断检验并持续改进服务营销策略制定和具体执行工作。