上世纪90年代末，呼叫中心开始了在中国的发展。今天的呼叫中心技术日趋成熟，与此同时呼叫中心的人力管理问题受到人们的关注，特别是对于占员工总数90％以上的一线受理人员的绩效管理问题。　　现代绩效管理体系，具有设定绩效目标、绩效沟通与辅导、建立员工绩效档案、绩效考核和绩效诊断五个环节。然而最初的绩效管理始于绩效考核，这一环节与员工日常工作息息相关。因此，有必要对绩效考核环节单独进行研究。为了便于研究，我们选择了一个实际案例——惟帆呼叫中心作为研究对象。　　呼叫中心分为多种类型，要确定最终的绩效考核体系，先要明确呼叫中心的类型。惟帆呼叫中心前身是一家通信企业的客户服务部，该部门具有一支专业受理队伍。2009年，这支队伍成为了中国联通10010热线电话的服务承包商，负责受理中国联通北京地区客户的咨询与投诉电话。可见这是一个外包型的以电话呼入居多的服务类呼叫中心。　　基于这样的分类，惟帆呼叫中心以中国联通（甲方）在合同中对其明确的考核指标为依据建立绩效考核体系。该呼叫中心的人员岗位设置包括呼叫中心经理、质量主管、队列主管、数据统计主管、质检专员、数据统计专员、值班组长和座席受理人员。最终考核体系的考核对象为呼叫中心的座席受理人员。　　在服务承包合同中，甲方用于考核惟帆呼叫中心的几个关键KPI指标及相应的考核值分别是:客户满意度不低于90％;员工有效工时利用率不低为65％;致命错误率不大于0.5％;服务水平不低于85％以及业绩考核合格率不低于95％。　　结合这些考核指标，呼叫中心在建立绩效考核体系时综合员工在工作数量、工作效率、工作质量及工作态度四个方面的表现对员工进行考核，并附以其它一些与呼叫中心工作相关的特殊考核项来完成对受理人员的总体考核评价。　　在工作数量考核方面，首先确定呼叫中心以小时制考核:按照每月21个工作日，每工作日工作8小时计算，每人每月综合工时定额为168小时。再按照平均每次通话时长为5.7分钟（实际测算）计算，每小时受理定额即为11呼，全月受理定额为11*168=1848呼。当受理人员受理量超出定额时，可按每呼0.8元奖励;如受理人员未完成定额则会受到相应的处罚，此时要综合该员工当月的工作效率考核情况:当签入率≥90％，平均置忙时长≤7分钟时，按每呼0.8元扣款;当签入率＜90％或平均置忙时长＞7分钟时，按每呼2元扣款。　　在工作效率考核方面，主要考核签入率和平均置忙时长两个指标。所谓签入是指受理人员登录呼叫中心系统开始工作;相应地受理人退出系统称为签出。理想状态下，受理人员的签入时长应等于其出勤时数。但实际工作中受多种因素影响，应签入时长小于出勤时数，具体应签入时长由值班组长按工作安排记录，而最终的签入率=系统签入时数/应签入时长*100％。另一个指标平均置忙时长=置忙总时长（分钟）/系统签入时长（小时）。考核要求受理人员月签入率≥95％。低于95％时，每低一个百分点处罚受理人员10元。同时要求平均置忙时长不超过5分钟，当平均置忙时长大于5分钟时，超过部分在1分钟以内处罚受理人员10元;超过部分大于1分钟每超过1分钟处罚受理人员15元。　　在工作质量考核方面，通过质检人员实时监听、内外部质检人员抽检通话录音以及客户满意度调查来完成。实时监听和质检抽听的评分标准是确定且统一的。根据统一的标准，内、外部质检人员会对抽听的受理人员通话出具质检单，并评分优、良、中或差。质检单为优、良时，受理人员分别会受到每单80元和每单20元的奖励;质检单为中时，如非态度、语言问题，按每单30元对相关人员处罚;如涉及态度和语言问题按每单50元处罚。得分为差的质检单按每单80元处罚。另一个考核指标客户满意度=客户评价满意数量/客户配合数量，该考核值从系统中采集，再根据采集数据对受理人员进行考核:客户满意度≥95％，奖励该员工50元;90％≤客户满意度＜95％，奖励该员工30元;85％≤客户满意度＜90％，处罚该员工50元;客户满意度＜85％，处罚该员工100元。　　在工作态度考核方面主要考核受理人员的出勤情况、日常行为规范遵守情况等。考核出勤时首先对全勤的受理人员作出每人每月50元的奖励，而对于擅自离席和旷工则有相应的处罚办法。至于日常行为规范的考核，直接参照呼叫中心日常行为规范进行考核，对于违反规范的行为，均会受到相应的处罚。　　最终的绩效考核结果还要综合其它一些特殊项，这里主要考虑技术评级和恶意操作的影响。技术评级以考试形式开展，每季度一次，所有在月度考核中合格的员工均可报名参加。考试后对参加技术评级的合格者进行成绩排名，排名前10％的受理人员在下次评级前每人每月奖励200元;排名11％至20％每人每月奖励100元。恶意操作则包括恶意短秒、更改系统设置、破坏座席设备等，出现恶意操作查实后，相应受理人员会受到200至300元不等的处罚。　　上述考核体系在建立完成后首先公示给受理人员，让受理人员清楚地知道各方面的考核指标及相应考核值，使员工有意识地为争取更多绩效奖励努力。而对于每月的考核结果也有一周的公示时间，公示期内受理人员可根据自己的实际情况与考核结果对比。如存在结果与实际情况不符，查实后即可进行调整。　　经过一段时间的运行后发现该考核体系有几处待改进之处:　　首先是需要加入专项考核。专项的考核内容不是固定的，它根据甲方临时提出的要求而改变。当甲方在某一时期要针对某一特殊指标对惟帆呼叫中心进行考核时，惟帆呼叫中心在接到甲方通知后以通知的形式向所有座席受理人员公示下一阶段的专项考核内容及标准。公示后的下一月将该专项纳入考核体系。一般情况专项考核仅需设定一个考核值，未达标的员工在当月将被罚款100元。　　然后要综合考虑突发事件的影响。呼叫中心日常可能遇到两类突发事件:一是呼叫中心的软件系统出现故障，二是由于中国联通线路问题造成某一时段客户集中报障，座席的受理压力明显增加。在考核中要对发生突发事件时在席的员工作出每人次50元的补助奖励，员工当时是否在席以系统签入记录为准。　　另外要加入精神激励。原绩效考核体系最终是以兑现这样一种物质方式形成激励，而现实中人们除去物质需求，还会有精神需求。考核中只作物质激励显然是不够的，还要加入精神激励。　　最后，对于绩效考核结果需进行总结面谈。总结面谈由队列主管为受理人员明确本期考核结果，帮助受理人员总结经验，找出不足。　　该绩效考核体系在实施中也有一些不可回避的难点。首先是建立体系时充分考虑了甲方的要求，却没有与被考核人进行沟通。部分被考核人在最初接受考核时不能够以正面地积极的态度接受它。另外尽管目前的考核体系中很多指标都具有明确的量化值，但有些指标在实际打分时难以回避主观因素，如质检抽查、客户满意度、客户投诉与表扬等。　　目前建立的绩效考核体系已被惟帆呼叫中心运用到实际工作当中，该体系初步达到该组织的使用要求。但是随着业务不断发展还需不断对体系作出调整，因此，研究的过程还将继续跟进到后期很长一段时间，发现不足要即时做出调整与修正，使其能切实可行地为惟帆呼叫中心所用。