银行业作为国家实施普惠金融最重要的载体，成为我国普惠金融发展的决定性力量。作为全国性商业银行，ZX银行始终坚定不移地以“回归金融本源，服务实体经济”为己任，将加强和推进小微金融和普惠金融服务作为政治责任、社会责任和历史使命，不断完善组织架构和体制机制，强化产品和服务体系，努力探索一条符合股份制银行实际并具有ZX银行特色的小微金融和普惠金融发展之路。2019年3月，ZX银行上海分行正式筹备设立普惠金融业务部，贯彻ZX银行总行普惠金融的发展理念，同年5月，ZX上海分行普惠业务部正式开始运营，2020年初，新冠疫情的爆发对我国经济较大冲击，众多小微企业挣扎在生死线上，普惠金融更加刻不容缓。在这一背景下，ZX上海分行如何更好地结合客户实际需求，发挥自身优势，实现ZX上海分行普惠金融的“差异化”创新是当前的重点问题。本研究的目的就是要探索普惠金融创新的“ZX特色”，通过对小微企业进行问卷调研得到小微企业的普惠金融需求数据，并对ZX银行上海分行的普惠金融服务的主要小微企业进行定向访谈，了解当前上海分行客户满意度及普惠金融服务的期望，进一步完善客户需求数据，客户需求数据为分行普惠金融模式的创新“有的放矢”提供了扎实的数据。结论如下:
　　1.银行供给层面，ZX银行上海分行普惠金融发展的瓶颈问题
　　ZX银行上海分行普惠金融发展的瓶颈问题主要有三点:内生动力不足是影响ZX上海分行发展创新普惠金融的核心问题，上海分行目标客户群体定位不明确，特色产品还需进一步开发;普惠金融高精专人才缺口制约上海分行发展普惠金融。
　　2.需求层面，小微企业客户的普惠金融需求
　　第一，企业从业人员特征方面，高学历、年纪轻是小微企业主和从业人员的主要特征。第二，企业特征方面，科创型小微企业异军突起，成为上海乃至长三角地区普惠金融市场最重要的目标群体，也是未来ZX上海分行的最重要的潜在服务对象。第三，企业对普惠金融的认知度较高，贷款融资是企业最渴求的普惠金融服务ZX银行上海分行对小微企业的普惠金融相关服务的满意程度都处于较高的水平。小微企业对ZX银行上海分行的普惠金融的主要诉求:抵押担保模式上应有所创新;特色产品要进一步推陈出新;分行普惠金融产品的宣传力度要有所加强。第四，新冠疫情对小微企业冲击极大，减免利息，延长还贷时间，低息贷款是当前企业主要金融诉求。
　　3.ZX银行上海分行发展普惠金融亟待解决的问题
　　第一，内生动力不足，亟待开发特色产品;第二，目标客户群体定位不明确，亟待精准定位客户需求;第三，内部激励制度亟待建立;第四，普惠金融人才亟待培育。
　　4.ZX银行上海分行创新普惠金融的主要举措
　　结合调研结论，借鉴国内为银行在发展普惠金融的优秀经验，本文提出ZX上海分行创新现有普惠金融模式的对策建议。第一，对目标客户分层分类，实施普惠金融的业务精准营销，提升内生动力。联合科创园区，为科创型小微企业定制差异化普惠金融产品。立足本行大客户优势，为制造业链条上小微企业提供普惠金融产品;大力推出普惠金融产品，助力疫情防控时期企业复工复产;第二，利用大数据等新技术创新信贷平台，精准对接小微企业需求;第三，完善分行内部考核激励机制，树立分行发展普惠金融的社会责任意识;第四，加大对普惠金融从业人才的引进和培养。