第三方平台移动政务服务公众满意度影响因素研究--以“支付宝城市服务”为例

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  本文通过对移动政务、用户满意度影响因素等相关文献的梳理,在信息系统成功模型、信任理论、网络外部性理论和用户体验理论的基础上,结合第三方移动政务服务的特点,确定了本文研究所需的八个变量,包括平台优势、平台信任、信息质量、系统质量、服务质量、网络外部性感知、用户体验和满意度,在前人研究的基础上提出了本文的研究假设和理论模型。然后借鉴已有的成熟量表对研究变量进行操作化,设计问卷进行调查,运用SPSS24.0软件对有效数据进行描述性统计分析、相关性分析、回归分析和中介效应检验,验证本文研究假设和模型。
  研究结果表明:平台优势、平台信任、系统质量、服务质量、网络外部性感知均正向影响用户体验,其中服务质量、系统质量对用户体验影响最大;平台优势、用户体验和网络外部性感知均正向影响满意度,其中平台优势和用户体验是关键影响因素;用户体验在平台优势、平台信任、系统质量、服务质量、网络外部性感知和满意度之间均存在中介效应;信息质量对用户体验没有显著影响作用,不通过用户体验影响满意度。
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